"МК-Латвия" отправилась в государственный Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП), чтобы выяснить, на какие товары и услуги поступает больше всего жалоб после принятия нового закона.
Добро пожаловаться!
– Топ жалоб остается неизменным уже в течение нескольких лет, – говорит представитель ЦЗПП Санита Гертмане. – Это жалобы на обувь (160), электротовары и компьютерная техника (100), мобильные телефоны (97). Я назвала вам количество жалоб за период с января по август 2016 года. После того, как в Латвии вступила в силу новая редакция Закона о защите прав потребителей, выросло не количество жалоб, а число консультаций, которые оказывает наш центр.
– Почему жители чаще обращаются к вам за советом?
– Раньше в случае спора с магазином потребитель имел право настаивать, чтобы продавец за свой счет произвел экспертизу товара. Если заключение эксперта было не в пользу магазина, тот был обязан вернуть деньги покупателю. Сейчас такой порядок больше не действует, и люди хотят знать, как им защищать свои права.
– Как же им поступать, чтобы отказаться от бракованного товара?
– Когда продавец отвечает отказом на просьбу покупателя обменять или отремонтировать товар, то в спор вступаем мы и пытаемся понять, на чьей стороне правда. Мы проверяем бумаги и товар и обращаемся к коммерсанту с просьбой уладить конфликт. При этом рассказываем обеим сторонам – покупателю и продавцу – об их правах и обязанностях. Один (обычно это продавец) думает, что у него почти нет обязанностей, другой (покупатель) уверен, что у него слишком много прав.
– Это следует понимать так, что после вступления в силу новой редакции закона права покупателя ограничены?
– Если вина торговца не вызывает сомнений, то покупатель по-прежнему имеет право требовать ремонта товара или его обмена на новый. Однако в случаях, когда обмен или ремонт товара возможен, покупатель больше не может от этого отказаться и сразу потребовать у продавца возврата денег.
Наша собеседница рассказала, что большое значение имеет время, которое прошло с момента приобретения товара. Если с момента покупки прошло не более шести месяцев, то в большинстве случаев сотрудники ЦЗПП даже без результатов экспертизы становятся на сторону покупателя и просят продавца выполнить требования закона: либо отремонтировать товар, либо обменять его. Если выполнение этих требований невозможно, то работники ЦЗПП просят, чтобы магазин вернул покупателю деньги. В 90% случаев торговец прислушивается к рекомендации Центра защиты прав потребителей и выполняет его. Гораздо сложнее, если с момента покупки прошло более шести месяцев. В таком случае труднее выяснить, в чем причина поломки – в производственном браке или в неправильном использовании товара. В таких случаях сотрудникам ЦЗПП помогают эксперты.
– Но в нашей практике есть и такие случаи, когда либо нам не удается понять, кто виноват в поломке товара, либо не удается решить спор с покупателем и продавцом полюбовно, – говорит Санита Гертмане. – Тогда мы еще раз просим потребителя написать заявление, в котором он просит передать его дело на рассмотрение специальной комиссии по решению споров между покупателем и продавцом. Скажу сразу – таких дел немного, всего 10% от общего количества.
– Как работает эта специальная комиссия?
– До сих пор по разным причинам эта комиссия не рассмотрела ни одного дела. То коммерсант, узнав, что дело, которое с ним связано, будет рассматриваться на комиссии, идет на примирение с потребителем, то сам потребитель, узнав, что от него требуют дополнительное заявление, ленится его писать и дело спускает на тормозах. Многие пострадавшие потребители либо не знают о существовании комиссии, либо считают, что рассмотрение спора комиссией – дело дорогостоящее. Тем не менее комиссия рассматривает споры бесплатно.
Многие дела, которые потенциально могли бы попасть на рассмотрение комиссии по разрешению споров между продавцом и потребителем, касаются прав авиапассажиров. Если говорить коротко, то спор касается ситуаций, когда авиакомпании не могут обеспечить людям своевременный вылет или даже место в самолете и ссылаются при этом на форс-мажор. Однако сами пассажиры, которые по причине задержки не успели на стыковочные рейсы, не считают, что задержка была вызвана форс-мажором, и требуют возместить им убытки.
Kriminal.lv в Телеграме
