Схема "бесконечный ремонт": что делать, если магазин не возвращает деньги?

«И мы повезли бойлер в магазин в третий раз...»

– Летом наша семья живет за городом, где нет централизованного водопровода, – рассказывает наш читатель Игорь. – В мае прошлого года мы купили в магазине DEPO, что на Видземском шоссе на выезде из Риги, электрический бойлер болгарского производства за 65 евро. Это такой небольшой водонагревательный прибор на пять литров, который мы приобрели, чтобы повесить на стену на кухне, подсоединить к трубе холодной воды и нагревать ее. Далее повествование Игоря превращается в спортивный репортаж:

– Купили, привезли домой, подсоединили. Вода через бойлер не идет. Отсоединили, повезли обратно в магазин. Там приемщица сразу сказала, что деньги они нам не вернут и не будут менять бойлер на другой, а будут делать гарантийный ремонт. 
Через день нам позвонили, сказали, что все в порядке, бойлер можно забирать. Привезли домой, подсоединили – никаких изменений по сравнению с первой ситуацией не обнаружили.

Отсоединили, привезли обратно в магазин. На нашу просьбу вернуть деньги либо заменить бойлер приемщица ответила категорическим отказом. Так как мы настаивали на встрече с тем человеком, который осуществлял ремонт, приемщица вызвала по телефону из глубин DEPO мастера. После некоторых препирательств (мастер делал круглые глаза и удивлялся: как же так, он ведь все сделал?!) водогрей снова приняли в гарантийный ремонт.

Через несколько дней нам позвонили и сказали: «Забирайте!» Забрали, привезли домой – обнаружился некомплект. В коробке отсутствовала часть деталей.

Через неделю мы снова нашли время на поездку в DEPO. Там они долго искали наши детали и в конце концов нашли. Забрали мы детальки, приехали домой, подсоединили, наконец, бойлер. Он, можно сказать, заработал.

Почему «можно сказать»? Потому что у нас возникло ощущение, что они, вместо того чтобы починить некую внутреннюю деталь, просто ее отломали. Наверное, она была бракованной и не пропускала вообще воду. Это такой рассекатель, который не позволяет холодной воде моментально подниматься наверх в емкости для нагрева. Но без этого рассекателя холодная вода, поступая из водопровода в бойлер, моментально смешивается с уже нагретой. В результате вода теперь из бойлера в кран шла, но помыть посуду оказалось очень проблематично – горячая вода начинает остывать с первой секунды, как только откроешь кран. Но у нас уже не было сил возить этот бойлер в сто пятый раз в магазин и там спорить.

На зиму мы, как всегда делаем, слили из труб воду и уехали в город. В этом году с наступлением весны мы вновь переселились на дачу. Включили большой электробойлер в ванной, который работает уже несколько лет, как часы. Затем включили бойлер на кухне, и он не подал признаков жизни. Индикатор показывает, что прибор не подключается к электросети. История началась по новому кругу: отсоединили, повезли в DEPO, сдали в гарантийный ремонт. С тех пор прошла неделя, магазин не подает признаков жизни. Мы хотели бы узнать: какие у нас есть права, чтобы перестать мучиться?

ЦЗПП: «Надо было действовать уже во второй раз!»

Мы ознакомили Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП) с историей Игоря и попросили прокомментировать ее.

– В описываемой вами ситуации потребителю еще после второго ремонта надо было не соглашаться на новый ремонт, а потребовать деньги, – заявила нам Винета Оре, представитель ЦЗПП.

– Как же потребовать деньги, если по новому закону магазин не обязан их возвращать?!

– Вот так, – констатирует Винета Оре. – Потому что, во-первых, были созданы значительные неудобства потребителям (невозможно было пользоваться товаром), а во-вторых, в разумные сроки (в течение одного месяца) продавец не смог устранить дефект товара.

Действительно, если вода сразу же остывает, то это никакой не ремонт! Однако если вы помните, Игорь говорит, что они так и сделали – потребовали деньги, а магазин эти требования проигнорировал. В чем же ошибка нашего читателя? В том, что требовать назад деньги надо было не устно у приемщицы, а в письменном виде, подав заявление в магазин, поясняет Винета Оре.

К заявлению в магазин нужно приложить чек и другие документы, если есть.

Можно отослать заявление по электронной почте.

Продавец должен ответить в течение 15 дней. Если на то есть веская причина, он может продлить срок рассмотрения заявления, отдельно проинформировав об этом покупателя.

Если ответа от продавца в срок нет или этот ответ вас не устраивает, проконсультируйтесь, что делать дальше, в Центре защиты прав потребителей (телефон для консультаций – 65452554).

Возможно, сотрудники центра проведут с руководством магазина воспитательную беседу, и все устроится наилучшим образом. А не устроится, так ЦЗПП подскажет, как вам обратиться в Комиссию по решению потребительских споров. Эта комиссия действует с прошлого года и рассматривает споры о товарах и услугах, цена которых от 20 до 14 000 евро.

Помните: товар в магазин можно возвратить в течение двух лет с момента покупки, но при этом брак должен обнаружиться в первые полгода.

P.S. Когда верстался этот номер, Игорю позвонили из магазина и сказали, что готовы заменить наработающий бойлер на новый.