На что жалуются клиенты: обещают одно, а получаешь то, что получаешь. Как указывает ЦЗПП, больше всего недовольства вызвало несоответствие услуг, заявленных в договоре, полученным. На них пришлась 1241 жалоба.
Массовое недовольство клиентов сейчас вызывают авиауслуги (568 жалоб за 9 месяцев, что на 210,38% больше, чем в прошлом году).
Защитники потребителей объясняют это тем, что, во–первых, клиенты стали активнее разбираться в своих правах и, как следствие, жаловаться. Для этого они, кстати, стали пользоваться посредниками — специальными агентствами для жалоб (claim agencies), которые предлагают представлять интересы пассажиров, если что–то случается. Такие компании обещают за умеренную плату разрешить спор, если рейс задерживается, отменяется или пассажир хочет отказаться от полета.
Во–вторых рост числа обращений в ЦЗПП связывают с тем, что люди стали летать все больше, соединяя несколько перелетов в один маршрут. Если один перелет сорвался или задержался — вся поездка оказывается под угрозой.
Защитники потребителей призывают тщательно изучить регулу Еврокомиссии № 261/2004, чтобы знать, какие права как у пассажира у вас есть. Тогда, возможно, для их защиты вам даже не понадобится обращаться к платным посредникам.
Второй лидер по жалобам — торговля в интернете. Здесь кидают
Этот год принес прирост на 125,85% жалоб на торговлю в интернете. За первые 9 месяцев их было уже 332 (в 2016 году за тот же период 147).
С одной стороны, популярность онлайн–шопинга растет. А с другой — коммерсанты, скажем мягко, не справляются с обязательствами.
Потребители же у нас пока импульсивно выбирают более низкую цену, а не более надежного поставщика "с репутацией". В итоге в отношении двух продавцов — SIA Baltic Able Traders и SIA Viva Trade — ЦЗПП начал дело о коллективной защите интересов потребителей. Еще несколько магазинов — SIA Parfims, SIA Kompsist, SIA Larana, SIA Zelta AdatiNas A, SIA ReklAmas grupa, SIA Prudenta и SIA Viva Latvia — вызывают подозрения.
ЦЗПП призывает, прежде чем что–либо покупать в сети, ознакомиться с его черным списком и списком подозрительных сайтов, а также изучить мнения других пользователей о конкретном магазине или товаре.
Как дама выиграла дело об отвалившемся заднике
Нередко у нас покупатели не жалуются на развалившуюся обувь, так как считают сумму ущерба незначительной. Однако одна из удовлетворенных Комиссией по решению споров потребителей жалоб как раз касалась обуви. Она показывает: добиваться справедливости можно и при небольших покупках.
Клиентка подала заявление: 7 ноября 2016 года приобрела пару обуви за 22 евро, и только после покупки выяснилось, что у одного ботинка отрывается задник. И вот 28 декабря покупательница попросила у магазина обменять обувь, на что ей по традиции наших обувных магазинов ответили: сама виновата. Видимо, снимала обувь не рукой, а с помощью второй ноги.
Обычно на этом спор заканчивается, потребитель идет за новой парой, не желая тратить силы на скандал. Но в данном случае дама отправилась защищать свои права. В итоге экспертиза доказала, что у обуви был заводской дефект: материала для задника явно не хватало, чтобы как следует прикрепить его к подошве. Комиссия постановила, что клиентка имеет право получить обменную пару.
Среди лидеров по жалобам также мобильники и электротовары
Всего же по поводу различных товаров за 9 месяцев было получено 555 жалоб. Это на 14,75% меньше, чем в прошлом году. И лидирует, как всегда, обувь — 130 жалоб. Впрочем, есть и хорошие новости: количество жалоб в этом сегменте сократилось на 30,85% по сравнению с 2016 годом.
По поводу мобильных телефонов было получено 128 жалоб, а по поводу электротоваров — 80.
Финансовые услуги: больше всего жалуются на 4finance
За первое полугодие ЦЗПП получил также 189 жалоб или заявлений на финансовые услуги. Это на одину случай больше, чем годом ранее за тот же период.
В 142 случаях это были жалобы частных лиц, в 34 — юридических, в 13 — жалобы госучреждений.
81 жалоба частных лиц касалась взыскания долгов, 35 — сферы кредитования, 17 — других финансовых услуг, 9 — страхования.
Из финансовых учреждения наибольшее недовольство вызвали Swedbank и Nordea Bank — на каждый было получено по три жалобы. По две жалобы пришлось на DNB Banka (теперь Luminor Bank), BigBank, Ferratum Bank. Кроме того, по одному заявлению было на ABLV Bank, ликвидируемый Latvijas KrAjbanka и ликвидированный GE Money Bank.
В сфере небанковского кредитования лидеры неизменны: по 9 жалоб получено на предприятия группы 4finance (сам 4finance, Ondo и Vivus), еще по 3 жалобы пришлось на Aizdevums.lv, Inbank līzings, InCredit Group. По две жалобы пришлось на Latvijas hipoteka, Swedbank lIzings и Mogo.
Из взыскателей долгов больше всего жаловались на Vienotais norEKinu centrs (40 заявлений), Julianus Inkasso Latvija (10), Paus Konsults (9) и Creditreform Latvija (6).
Кроме официальных жалоб ЦЗПП также принимал звонки и мейлы с просьбами и помогал консультациями.
О шансах потребителя защитить свои права
Из всех споров в 450 случаях после обращения в ЦЗПП потребитель и коммерсант сумели договориться. В 259 случаях потребителям рассказали об их праве продолжать спор в Комиссии по решению споров потребителей. В 459 случаях потребителям объяснили, что им делать дальше.
За 9 месяцев комиссия получила 66 заявлений, в рамках которых было принято 35 решений в пользу потребителей. В 9 случаях требования потребителей отклонили.
Среди 35 решений, принятых в пользу потребителей, коммерсанты выполнили 12. 15 не были исполнены, и коммерсанты отправились в черный список. В 8 случаях не закончился срок добровольного исполнения.
Антон Городницкой, "Сегодня"
Kriminal.lv в Телеграме
