Конкретная история получилась такая: дама купила эту пару обуви минувшим летом в магазине Salamander в торговом центре Domina. Мокасины обошлись ей в 115 евро. Причем, по словам покупательницы, в магазине ее заверили, что в них можно смело гулять по улице.
Она и стала их носить. Но тут же стали появляться первые признаки износа на подошве. Однако Занда решила, что это нормальный процесс и продолжила носить обувь. Через месяц мокасины полностью пришли в негодность.
Покупательница отправилась в магазин и написала заявление о некачественном товаре. Однако экспертиза магазина решила дело не в её пользу. Как указал эксперт, обувь была предназначена только для сидения и хождения в помещении.
Дама отправилась на независимую экспертизу, но и тут неудача: ей ответили, что она пожаловалась в магазин слишком поздно, когда повреждения уже нельзя было починить.
Была и третья экспертиза, исход которой был таким же: производственного дефекта у обуви не обнаружили. Однако эксперт указал: обувь развалилась бы и в том случае, если бы дама носила её только в офисе. Эксперты рекомендовали ей обратиться непосредственно к производителю.
-- Я хочу понять, почему на упаковке нет предупреждения, что обувь не предназначена для всех поверхностей? Я бы соблюдала все условия. Но если бы у меня сломался телевизор, эксперты бы тоже сказали, что я смотрела его слишком много? По-моему, обувь предназначена для носки! - заявила Занда в интервью "Kas jauns".
ЦЗПП в свою очередь комментирует ситуацию так: покупательница, в принципе, действовала правильно. Однако экспертов она нашла сама в Интернете, а не с помощью ЦЗПП, поэтому их заключение не может быть принято во внимание.
Даме рекомендовали все-таки обратиться к специалистам из ЦЗПП, однако Занда пошла другим путем. Она написала производителю и тут же получила совсем другой ответ: покупательница может обращаться к распространителю и в обмен на испорченный товар получит деньги назад, они обо всем договорились, - пояснила дама "Kas jauns".
В тот же день ей позвонили и пригласили для получения компенсации. На следующее утро без всяких реплик и косых взглядов мне выплатили всю сумму наличными. Очевидно, в Европе сервис клиентов оказался важнее сэкономленных 115 евро.
"А массаж и спа этой обуви не нужен?"
В сообществе на Facebook "Женская территория" у дам получилась такая дискуссия с участием нашего журналиста:
- Мой личный опыт: я, как и дама-жалобщица, купила в Salamander (в центре) туфли. Развалились. Покупаю такого рода обувь себе теперь только в Ecco. Еще то удовольствие ходить и добиваться компенсации... Тогда даже скандалить не стала - просто не было времени, запара на работе и пр. Но запомнила!
-У Ессо нередко попадается брак, трескается подошва. Хотя сама люблю Ессо и ношу.
- Дело в наших комерсантах. Меркантильны - раз, некомпетентны - два и просто лоси, поэтому и не отработан вопрос компенсаций. Это своего рода экономия предприятия-распространителя, нет отдела по вопросам брака. В Европе с этим нет проблем. Я купила босоножки (не помню сейчас в каком то немецком магазине), расплачивалась своей картой ЛВ, 3 раза обувала, а они, засранцы, красили мне ноги в черный. Отправила подруге, она пошла в магаз, написала все мои данные и вуаля - мне на конт пришли денежки. Надо наших учить, хоть и муторно и долго, но когда-то уже пора!
- Не могу с вами согласиться. В свое время я работала в закупочном отделе обувной сети. Дело в том, если подошва из кожи, даже если есть вот такие пупырышки - ее нельзя носить каждый день, нельзя в дождь, такая пара обуви не может быть единственной, ей нужен отдых. Девочки, обувь из мягкой кожи, на кожанной подошве должна одеваться пару раз в неделю для поездки на машине. Увы!!!
- Все понятно, что те сланцы для кавролина. Но при покупке почему никто не известил покупателя. Производитель так же пропустил этот пункт.
- Что за глупости? Может, этим зачуханным башмакам нужен не только отдых, но и специальный массаж, посещение спа и прочая релаксация в виде прослушивания Гайдна?
- Все правильно. Но трудно себе представить такой диалог в нашем магазине. Девушка-консультант: "Знаете, вам не стоит покупать эти ботиночки -- судя по виду, ходите вы много, слегка косолапите, ухаживать будете умеренно. В наш стандартный латвийский месяц мартабр (беспородная помесь ноября с мартом, длится 5 месяцев в году), вы их загнобите. Не покупайте, не надо!"
- Так в том-то и дело. Может обувь и ОК. Но это не распространяется на нашу погоду.
Туфли вышли из строя: что делать?
— Для начала следует обратиться к продавцу и пытаться договориться, — рассказывала нам представитель ЦЗПП Илзе Жунде. — Если договориться не удается, то потребителю нужно написать письменное заявление со своими требованиями в двух экземплярах. Один оставить себе, а второй отдать несговорчивому продавцу. В заявлении нужно рассказать об обстоятельствах дела, о дефекте и выразить свои требования. Коммерсант, получив подобное заявление, обязан в письменном виде в течение 10 календарных дней дать обоснованный ответ. Если коммерсант согласен с требованиями, он просто выполняет их. Если же отказывается, считая, что продал хороший товар без дефектов, придется подавать заявление на независимую экспертизу.
Эксперта можно выбрать на странице центра (см. здесь — http://www.ptac.gov.lv/lv/table/ekspertizu–veiceju–datubaze).
Насчет экспертизы стоит отметить: именно потребитель решает, будет ли она вообще и какая из сторон проведет экспертизу. Если клиент решает, что экспертиза будет с его стороны, то соответственно он сам выбирает эксперта. В письменной форме нужно проинформировать об этом коммерсанта.
Дальше надо смотреть, что скажет эксперт.
— Мы стараемся найти решение, которое удовлетворит обе стороны, — подчеркивает Жунде. — Это не всегда возврат денег. Главное, чтобы стороны договорились и приняли решение, устраивающее всех, чтобы спор не шел дальше. Потому что если человек идет на принцип и отправляется в суд, то процедура оказывается дорогой и долгой.
Телефон для консультаций центра — 65452554.
\\Что важно знать: на претензию по закону отведено 2 года
— Когда человек покупает товар и он оказывается с дефектом, у потребителя по закону (о защите прав потребителей) есть право в течение 2 лет предъявить претензию на несоответствие товара условиям договора, — говорит представитель Центра Илзе Жунде. — Это право у вас есть, даже если продавец вам о нем не сообщает. Согласно закону, в течение первых шести месяцев покупатель может просить либо обменять товар, либо отремонтировать его, либо снизить цену, либо вернуть всю сумму за покупку. Если прошло более шести месяцев, но не истекли 2 года, у покупателя есть право просить обменять товар на равноценный, либо отремонтировать свой.
То есть даже если в случае покупки, скажем, обуви, продавец вам говорит, что у этого товара "срок гарантии один месяц", это ничего не значит. Все равно вы имеете право предъявить претензии в течение 2 лет. Просто нужно сохранить чек.
Что такое гарантия вообще? Жунде объясняет:
— Гарантия — это немного другое, это обещание продавца возместить или отремонтировать вещь, которая не соответствует заявленной, при этом — это письменный документ. Закон не обязывает коммерсанта обязательно давать гарантию — это дополнительные обязательства коммерсанта, как, например, более долгий срок подачи претензий, какой–то дополнительный уход. Гарантию нельзя потребовать — мероприятие это добровольное, поэтому в разных магазинах могут быть разные условия.
Но что нельзя забывать: до сих пор многие продавцы выдают обещание гарантии на срок месяц, два, полгода — как огромное преимущество и одолжение. Однако это просто рекламный ход и надувательство. По закону вы все равно имеете право выдвигать претензии в течение 2 лет.
Впрочем, если у клиента на руках есть гарантийный документ, то, конечно, потребитель сразу может обращаться к продавцу за выполнением заявленных обещаний, Тем более, как уже было сказано, у потребителя есть права, которые положены по закону, и гарантия не может эти права ограничивать. У закона сила выше, чем у гарантии.
Для справки: топ жалоб защитников потребителей
В прошлом году по поводу несоответствия товара заявленным условиям было получено 633 жалобы, на 11% больше, чем годом ранее (566). Больше всего жало было на мобильные телефоны - 25% (159 жалоб), электротовары - 22% (139 жалоб) и обувь - 16% (99 жалоб).
Полностью текст опубликован в газете "Вести сегодня"
Kriminal.lv в Телеграме
