Махинации в интернет-магазинах: есть интерес? Тогда цена увеличится!

Ни товара, ни денег!

«Я хочу рассказать о моем печальном опыте покупки через интернет-магазин. В мае моему внуку Марку исполнилось 17 лет, и в подарок от родственников он получил 160 евро. На эти деньги внук решил купить себе мобильный телефон. В интернет-магазине Марк нашел телефон за 157 евро.

Заказ был оформлен за 10 минут, получен счет-накладная. На страничке магазина было сказано, что телефон имеется на складе и в течение трех дней будет доставлен). Так как у Марка еще нет своего счета в банке, то я перечислила деньги со своего счета. Мы с внуком стали ждать покупку. Но когда через неделю телефон все еще не пришел, внук позвонил в службу доставки. Там ему ответили, что такой заказ к ним не поступал!

Менеджер магазина заявил, что на фирме никто ничего про телефон не знает и предложил написать заявление на возврат денег. Заявление было написано, но ответом стала тишина. Наконец я сама поехала в магазин разбираться. Секретарь любезно выслушала, проверила по базе заказ и спросила: «А чего вы хотите?» Услышав, что нужен телефон или деньги, девушка заявила, что она у нас денег не брала, а телефона НЕТ. Мы просили позвать директора, но девушка стояла насмерть как Зоя Космодемьянская и не выдала ни имен, ни фамилий, ни телефона директора и менеджера фирмы. 
Центр защиты прав потребителей честно сказал, что они не могут помочь вернуть внуку деньги, надо судиться. Результат: у моего внука ни денег, ни телефона, и никто ни за что не отвечает. Что делать?»

– Расскажу, как действовать в случае спора с интернет-магазином, – говорит госпожа Оре. – Итак, потребителю следует написать заявление продавцу. В заявлении необходимо указать:

■ свои имя, фамилию, адрес проживания и контактную информацию;

■ дату подачи заявления;

■ суть спора, свои требования и их обоснование.

К заявлению следует присоединить копию документа, удостоверяющего сделку, а также другие документы, подтверждающие сделку (в случае с вашей читательницей это может быть счет, высланный интернет-магазином, и распечатка из банка о перечислении денег).

Продавец в течение 15 рабочих дней с момента получения заявления должен дать письменный ответ на заявление и проинформировать о возможном способе выполнения запроса или решении спора.

Если продавец считает, что у требований нет оснований или он готов предложить другое решение спора, тогда он письменно информирует об этом клиента. Продавец обязан обосновать свой отказ на запрос клиента.

Если продавец не отвечает на заявление, считается, что он отказывается выполнять требование потребителя. Если ответа нет или потребитель не согласен с условиями продавца, он имеет право обращаться с заявлением в ЦЗПП. Это можно сделать как лично, по адресу: Рига, ул. Бривибас, 55, или в электронной форме на сайте центра (http://www.ptac.gov.lv/content/iesniegt-s-dz-bu).

От редакции. К сожалению, ЦЗПП не может заставить интернет-магазин вернуть покупателю деньги. Это исключительно компетенция суда. Но, возможно, потенциальной штраф от ЦЗПП все-таки заставит продавца выполнить требования Закона о защите прав потребителей!

Продали некачественный товар!

– Какие права есть у покупателя в случае, если латвийский интернет-магазин продал ему некачественный товар?

– В соответствии с директивами ЕС торговец отвечает за качество товара в течение двух лет со дня приобретения. Если за это время в товаре открылся дефект, потребитель в течение двух месяцев со дня его обнаружения может написать торговцу заявление с требованием:

■ бесплатно отремонтировать или обменять товар;

■ уменьшить цену или полностью вернуть стоимость товара. Правда, полного возврата денег можно требовать только в случаях, если

• продавец не провел ремонт или обмен бракованного товара в приемлемый срок. (Увы, что такое приемлемый срок, в законе не установлено, но обычно ремонт должен занять не более одного месяца.)

• Ремонт или обмен товара создают неудобства для потребителя.

– Как защищаться, если владельцы интернет-магазина заявляют, будто сам покупатель виноват в порче товара?

– У продавца есть право обратиться к специалисту-эксперту, чтобы выяснить причину поломки товара. Точно такое же право есть и у потребителя. В данный момент нормативные акты Латвии не регулируют этот вопрос. Также ЦЗПП может помочь в решении спора. Но наш центр не вправе проводить экспертизу и разбираться в причине брака. Скорее всего, недовольный покупатель и владельцы интернет-магазина должны будут встретиться в суде.

– Кто заставит представителей интернет-магазина заплатить покупателю за бракованный товар?

– Только суд.