Жалоба на Tele2: "Получил счет за разговор с человеком, когда он был у меня в гостях!"

Bite

На вопросы отвечает пресс-секретарь компании Анете Янсоне.

– Что вы предпринимаете, если клиенты сообщают об ошибке, допущенной в счете за ваши услуги?

– Все заявление клиентов мы рассматриваем – даже в случае, если уверены, что компания права. Верить в точность аппаратуры можно только при условии постоянных ее проверок.

– Бывали ли случаи, когда ваша аппаратура, которая фиксирует посланные SMS, звонки и время разговора, ошибалась? 
– Ошибки возможны в любой электронной системе, но в системах учета мобильных услуг они маловероятны. На данный момент в Bite еще не было сбоев, в результате которых клиенту был бы выставлен счет за услуги, которые клиент не использовал. Фактически такие ошибки исключены по причине того, что звонок или SMS учитывается не только для конкретного абонента, но и для получателя. В такой ситуации маловероятный сбой становится практически невозможным. Тем более что при наличии претензий по объему или факту предоставляемой услуги абоненты всегда могут сверить данные между собой.

– По каким причинам человек уверен, что не говорил целый час с конкретным абонентом, а компания все-таки выставляет ему такой счет?

– Обычно такое происходит, когда оба абонента считают, что их собеседник положил трубку в конце разговора. В результате трубку не кладет ни один из абонентов, а через час разговор автоматически прекращает система безопасности Bite. Возможно, клиент говорил всего несколько минут, но при выписке счета учитывается все время соединения между абонентами.

– Человек утверждает, что не посылал платных SMS, а компания утверждает обратное. Почему такое возможно?

– Мобильные платежи становятся простыми и ненавязчивыми, они часто используются в социальных сетях, порталах подачи частных объявлений и т. д. Иногда для удобства пользователей такие сервисы предлагают подтвердить форму оплаты через SMS, а дальнейшие покупки осуществлять в системе без отправки дополнительных сообщений. Вот так и выходит, что человек отправляет платные SMS, сам об этом не зная.

– Должны ли абонента предупредить, что он звонит по платному номеру?

– Bite информирует клиентов о звонках повышенной стоимости предупреждающим сигналом, эту услугу можно бесплатно подключить или отключить по желанию клиента. В целом операторы мобильной связи не обязаны отдельно предупреждать о стоимости звонка, потому звонки на определенные номера, которые не включены в тарифный план клиента, могут тарифицироваться отдельно, по повышенной цене.