Как подтверждает Центр защиты прав потребителей, скандалят в рижских кафе в основном иностранцы. Наши — крайне редко.
Ниже — монолог официантки Лены о нюансах вечного конфликта «общепит — клиент».
«Ночь окопов»
Проводишь менеджерской картой по кассе, регистрируя ее и пытаясь въехать: откуда в зале столько народу? И где вторая официантка, которая должна работать с тобой сегодня ночью? Будто угадывая твои мысли, бармен пытается перекричать гул в зале: «Кристины сегодня не будет, полчаса назад звонила, она заболела. Так что мы сегодня втроем!» Отлично, два бармена, которые поддержат друг друга и вряд выйдут за пределы барной стойки до утра, и ты – на растерзание клиентам в зале. Ничего, прорвемся!
– Девушка, а можно повторить то, что было, и что вы нам из сладкого посоветуете?» — выводит из состояния задумчивости баритон лысого клиента, обнимающего за талию миловидную блондинистую спутницу.
– Девушка, а где омлет, мы уже 40 минут ждем, что у вас за обслуживание?! (Какой, к черту, омлет на ночь глядя?)
– А можно чек, только поделите, пожалуйста, мы раздельно платить будем!
Так, спокойно, собираешь мысли в кучу. Совладав с нервами, разбираешься, что пил тот лысый с блондинкой, чей это Long Island Iced Tea в двойном экземпляре стоит на барной стойке, почему в лифте два омлета вместо трех (кухня ошиблась, сейчас еще третий «приедет») и почему терминал глючит именно в тот неподходящий момент, когда кто-то захотел расплатиться кредиткой.
Первые два часа пролетают незаметно. Но потихоньку все успокаивается...
«Развод» по-официантски
Помните, за что Галыгин из «Комеди Клаба» назвал официанта всемогущим? Конечно, шутки вроде плевков в чай неугодным клиентам и прочие, более жестокие вещи – это, скорее, забавные легенды, чем реальность. Обычно происходит обратное: постоянным клиентам и печенька лишняя к чашечке кофе подложена будет, и в любимое блюдо побольше вкусного соуса подлито, а если такой клиент заказал двойной капучино, то и с барменом без труда договориться можно, чтобы «нарисовал» молочной пенкой и корицей сверху что-то милое. Сейчас мало кто обижает клиентов. А те, что позволяют себе принести блюдо со словом «Жрите!», долго в этой профессии не задерживаются.
«Это правда, что у вас не доливают алкоголь?» — часто задаваемый вопрос в кругу знакомых и не только. Да, конечно, правда. Да везде так, чего уж там скрывать, нерегулярно, но так. Для каких целей это делается? Покрыть минус в баре (все работники люди, а всем людям свойственно ошибаться), реже – угостить за счет «лишнего» своих знакомых, друзей, да и навариться, в конце концов. Редко кто из клиентов, уже будучи под градусом, заметит, что в коктейле не хватает каких 5-10 граммов определеннного алкоголя. Хотя находятся же дегустаторы, которые «чувствуют» любой недолив и прямо говорят об этом официантке или бармену. До скандала почти никогда не доходит, себе дороже. Проще переделать заказ, но уже по калькуляции.
Как еще «разводят» клиентов? Есть такое понятие, как «двойные чеки». Для примера: что люди чаще всего заказывают в обеденное время? Или за деловыми переговорами? Или вечером в конце рабочего дня? Правильно. Две чашечки кофе, черный/зеленый чай с лимоном, популярный десерт, какой-нибудь «греческий» салат или кассовый оливье. Первые чеки после таких заказов можно сохранить, а при аналогичном заказе просто не пробивать наименования в кассу, а договориться либо с кухней, либо с баром, чтобы сделали, что требуется. Клиент вряд ли заметит, что время на его чеке не соответствует действительности, еда и напитки-то правильные, как и их сумма! Клиент в этом случае не страдает, а официант наваривается. Конечно, потом нужно будет поделиться с теми сподвижниками, кто помог провернуть такую махинацию. Но вообще этим способом особо увлекаться не стоит. Начальство рано или поздно заинтересуется непонятными минусами на кухне или в баре, а это чревато разборками и увольнением.
Махинации с кассовыми системами. Этим искусством владеют единицы, но если и проворачивают какие-то дела, все это обычно держится в строжайшей тайне. Да, это не секрет, что в кассовой системе, как и в любой компьютерной программе, есть свои «дыры». Но найти, а уж тем более использовать их мало кто может. Недавно был случай, когда в крупной сети кафе был уволен весь «объект» (с написанием негативных характеристик и запретом когда-либо устраиваться обратно на работу в эту фирму), вплоть до посудомоек, которые магнитную карту от кассы в руках даже никогда не держали. А все потому, что официантки в сговоре в другим персоналом неплохо мухлевали, «разводя» на деньги и клиентов, и начальство. Что ж, все тайное когда-нибудь становится явным.
Как рижане (и не только) отдыхают
Вот заходит компания из шести человек. Все такие молодые, красивые, вкусно пахнущие и дорого одетые. Девушки кокетливо прикрывают глубокие декольте, скромничают, парни широким жестом угощают девушек. Компания интернациональная, русско-латышская. Сидят чинно, практически как по парам в школе, мило о чем-то беседуют, ужинают, выпивают. Если невооруженным глазом, то даже и не скажешь, что через каких пару часов тот в очках и смешном пестром галстуке попытается танцевать в центре зала, изображая из себя стриптизера. А высокий светловолосый парень отсядет со своей спутницей за освободившийся соседний столик, где они живо начнут о чем-то спорить, параллельно дегустируя друг у друга клубничную «Маргариту», «Дайкири» и «Кровавую Мэри».
– Дорогой, а давай еще Sex On The Beach возьмем, интересно, как его здесь делают! И, может, поедем уже...
Не поедут. Еще через час они вновь поменяют место дислокации, на этот раз – подсядут за барную стойку, где их уже будут ожидать несколько заказанных ими «B52». Бармен поджигает шоты, после чего минут пятнадцать вынужден «любоваться» искусством выполнения французского поцелуя в исполнении этих двоих. А что делать, не скажешь же им: «Может, вам уединиться где-то, вы меня слегка отвлекаете» или «Пардон, может, еще по «B52»?» Кстати, они потом все-таки уединятся. В туалете за углом, откуда выйдут счастливо-утомленные, а вскоре и вовсе уйдут восвояси.
А еще одна девушка из той компании под утро умудрится уснуть все в том же туалете. Панику поднимут оставшиеся друзья, лишь через 40 минут потерявшие подругу из виду, а заодно и другие клиенты («Почему у вас уже час туалет закрыт?»). Помнится, тогда мы так и не достучались до нее, пришлось с пульта вызвать бригаду охранников, не самим же дверь ломать. Приехали шкафоподобные двухметровые мальчики, покрутились, старший предложил вызвать скорую. Уже начали было ломать дверь («Наверное, плохо стало, сознание потеряла или, того хуже, что-то сделала с собой»), как вдруг она магическим образом со щелчком открылась. Оттуда появилась сонная и взлохмаченная клиентка с удивленным выражением лица: дескать, а что вы все на меня так смотрите, ну уснула чуть-чуть, с кем не бывает.
Иностранцы. Песня отдельная и долгая. Не будем брать во внимание пивные пабы в «Старушке», где в 90% случаев англоязычная братия ведет себя по-свински и за ночь умудряется выпить по 5 литров пива на душу. В кафе-ресторанах иностранцы ведут себя куда приличней. С удовольствием беседуют с обслуживающим персоналом («О, вы так хорошо говорите по-английски!»), подробно расспрашивают о блюдах. И видно, что им это действительно интересно. Заказывают обычно что подороже и поэлитней, скажем так. И пусть он пришел с не совсем трезвой девушкой, с которой познакомился час назад на улице Калькю, пусть он напоит ее еще больше (это уже личный выбор девушки относительно ее образа жизни), пусть проводит ее потом... до своей гостиницы. Но даже если та девушка под утро начнет кричать на официантку, что они выпили три коктейля, а не пять, как указано в чеке (а выпили действительно пять), а паста Carbonara была невкусная и она не будет за нее и те два коктейля платить, иностранец все равно за все заплатит. Иностранцы платят всегда. И, как уже говорилось, не забывают оставить неплохие tips.
Не иностранцы, но и не местные. Русские. Москвичи. Люди не бедного десятка, скажем проще – банкиры-олигархи. Решили снять на всю ночь кафе, что-то отметить, а может, и просто так. Любят они Ригу, красивый у нас город, часто приезжают на выходные отдохнуть-развеяться. За 10 минут до их прихода появляется группа крепких ребят в костюмах и с маленьким наушником в ухе – их охрана. Позже каждый из них встанет у входа, где и простоит практически не сдвинувшись до шести часов утра. И тут вдруг, ко всеобщему удивлению, из-под земли вырастает человек в камуфляже и с овчаркой на поводке. Вместе с охраной «пронюхивается» каждый угол, заглядывается под каждый стол и даже подлокотник на диванчике.
– Чисто, мы все проверили! Никаких следов.
Обслуживающий персонал, да что там говорить, даже директор кафе вместе с менеджером в шоке.
Доставляем фуршетные подносы с яствами, проверяем, хватит ли бокалов на столах, все ли салфетки красиво сложены, ждем. Через время они появляются... человек сорок. Думаю, не стоит описывать типаж московских банкиров. В принципе, они все очень похожи. Как и идентичны их спутницы – длинноногие загорелые блондинки в коротких платьях, с горящими глазами обнимающие своих кавалеров, которые едва доходят им до плеч. И начинается! Официантов в ту ночь было несколько, барменов тоже. Но даже такого количества персонала с трудом хватало, чтобы угодить всем и каждому. Hennesy X.O. практически лился рекой, грязная посуда менялась со скоростью света, шампанское дамам подливалось каждые 30 секунд, пепельницы менялись практически после каждой затяжки. Олигархи мало обращали внимания на персонал, максимум – коротко благодарили за поднесенную чистую тарелку или стакан виски. Они больше кучковались группками и решали свои, возможно, деловые вопросы. Даже на отдыхе. Много курили на улице, и не только сигареты. А вот девушки загибали пальчики направо и налево. Mojito постоял 7 минут на столе и часть льда растаяла? Можно забрать! И принести новый, соответственно. Daiquiri после первого глотка не очень понравился. Унести! Нужен такой же, но персиковый. А еще тарелочку суши, и чтобы побольше тех, что с красной икрой были. А в другую тарелку – фруктов. В какой-то момент все девушки принялись соблазнительно танцевать в центре зала, но мужчины, за редким исключением, никак на это не отреагировали, продолжая пить коньяк, курить кальян и разговаривать о чем-то своем, олигархском.
– А кто эти девушки, это их молодые жены или боевые подруги? – задаю я директору наивный вопрос под утро, когда гости уже разъезжаются восвояси. Мне правда интересно, может, потому что вижу такое впервые.
– Какие подруги? Это местные элитные ..., видела, как они себя вели!
Исчерпывающий ответ.
Побегали мы в ту ночь прилично. Наутро оглядываем свои «владения»: в зале грязь жуткая, пол от разлитого алкоголя настолько липкий, что рискуешь пристать на каждом шагу, один из столов прожжен кальяном (за него уже заплатили), дорогая кожаная мебель испачкана, грязной посуды море. Надо включить второе дыхание и разгрести весь этот завал до конца смены. Вместе с менеджером собираемся кружком вокруг директора, помутневшим взглядом на ходу пытаясь отыскать в горе оставшихся суши на фуршетном столе «те вкусные, с икрой», чтобы хоть раз за ночь перекусить.
– Я вас понимаю, ребята, ночь была тяжелая! Но есть неприятная новость – они не оставили чаевых. Выставлялся один из них, он и оплачивал все резервирование.
– Счет-то большой был?
– Я точно не знаю, не я оплатой занимался, но что-то около десяти тысяч...
Вот такие вот они – московские олигархи. За сегодняшний банкет мы, официанты-бармены, не заработали ни копейки, хотя впахивали как лошади. Покачиваясь от усталости, идем подъедать фрукты и суши.
В другой раз чаевых за ночь вышло что-то около сорока латов «на голову». Тоже резервирование, но не такое масштабное. Три почетных гостя, друзья владельца данного развлекательного комплекса. Для них была выделена часть зала, куда посторонние не пускались. Мужчины южные, горячие, с охраной. Начали они гулять в кафе, потом переместились в клуб, затем вновь вернулись в кафе. За несколько часов на их столе успело побывать несколько бутылок элитной водки «Белуга», последнюю они не осилили, забрали с собой.
Тяжело их было обслуживать, тяжело, скорее, морально. Если вначале они ограничивались ехидными замечаниями и шуточками в адрес официанток, то позже под действием алкоголя в крови перешли к более активным действиям. В определенный момент один из них ни с того ни с чего порвал кожаное меню.
– Сходи, пожалуйста, проверь, все ли у них в порядке, — как сейчас помню слова коллеги-официантки, — я боюсь. Они меня за руки хватают и лапают.
В такие моменты понимаешь, почему некоторые считают работу официантки унизительной — девушка оказывается совершенно беззащитной перед хамством во всех его проявлениях, поскольку ответить резкостью она не может.
Уходя с видом победителей, они широким жестом оставили каждой официантке по 20 латов: кому в блузку запихнули, кому просто в руки дали. Сдачу, кстати, они тоже оставили, и немаленькую. Но стоят ли эти деньги того, чтобы терпеть оскорбления и натягивать на лицо улыбку? Это каждый решает для себя сам.
Комментарий Центра защиты прав потребителей
– В общей сложности за весь 2009 год жалоб было очень мало, всего каких-то 15 официальных случаев, — заявила нам Илзе Жунде, старший консультант Бюро защиты прав потребителей. - Чаще всего посетители недовольны тем, что цены в меню и в конечном чеке не совпадают. Большинство таких замечаний поступает от иностранных туристов. К сожалению, такие моменты решить в индивидуальном порядке очень сложно, потому что определить, какой была точная цена на момент продажи, по документации практически невозможно. Единственное, что мы можем сделать в данном случае, — это пойти в конкретное заведение в качестве «контрольного клиента». А в случае фиксирования нарушения мы вправе наложить административный штраф.
Бюро защиты прав потребителей за прошлый год получило всего 3 жалобы на грубое отношение со стороны персонала и 10 консультативных э-писем. Жалобы были как на грубое и оскорбляющее достоинство человека отношение, так и на запрет вносить в кафе или ресторан свои напитки или еду. Последний момент чаще всего указан в правилах определенного заведения.
Диана СПИРИДОВСКАЯ
Игорь ИЩУК
Kriminal.lv в Телеграме
