Перебои в Tele2: предложили компенсацию; что делать недовольным (2)

"Мы с детьми остались без связи!"

Помехи со связью возникли после того, как 3 августа швейцарский партнер по роумингу оказывал услуги группе Tele2 AB, проводя техническое улучшение систем. Это вызывало сбои у клиентов группы Tele2 AB из всех стран, в том числе Латвии, которые пользовались в это время роумингом. Сбои оказались очень серьезными, и роуминг удалось полностью восстановить в 19.00 4 августа.

Возмущение людей просто взрывало социальные сети. Приведем несколько характерных постов в сообществе "Говнорынок" на Facebook:

Ольга: "Со вчерашнего дня нет зоны у Tele2 у тех, кто за пределами Латвии! Вчера говорили, что будет исправлено в течение 2–3 часов. Далее был звонок им после этих 3 часов, но ни вчера, ни сегодня никто не отвечает на звонки и письма!"

И подобных постов и комментариев были сотни.

Входить в положение оператора, которого настигли трудности, никто не желал:

"Меня устроило бы СМС с этой информацией. Я с детьми в данный момент нахожусь в Греции и вдруг остаюсь без связи, и, что самое главное — не понимаю причин этого. Хорошо есть бесплатный вай–фай, а если нет?" — возмущалась Наталья.

"Бывают проблемы, от этого никто не застрахован", — пытался урезонить всех Виталий.

"Вторые сутки пошли. Меня не устраивает вариант "как сделают". Они и неделю делать могут, а людям без связи сидеть? Они же платежи от клиентов вовремя ждут, а не "как захотите, так и оплатите", — продолжала кипятиться Наталья.

Божена, в свою очередь, написала уже 6 августа:

"Может, кто знает или у кого тоже до сих пор не работает сеть Tele2 за границей? Я уже не знаю, что делать, позвонить не могу, кучу мейлов отправила — и ни слова. Уже с 3 августа без связи и 4G, который они так обещали! Все варианты уже испробовала, и телефон перезагружала, и мануальной сеть искала. Ничего не помогает. Телефон в отличном состоянии".

Несса с этим согласилась:

"Я сейчас в Европе. Тоже глючило сначала, телефон не ловил сеть. Муж из Латвии звонил 1600 и объяснял мою ситуацию. Починили через полчаса. Говорят, у них сейчас какие–то ошибки в сети попадаются. Сами не исправите. Пусть кто–то из Латвии позвонит и скажет ваш номер телефона и ситуацию. Потом перегружайте телефон и ждите".

"У мужа в Финляндии с пятницы утра не работал. Я звонила и выбила скидку на оплату в этом месяце. Мне так нужна была связь. Восстановилась в субботу после 7. И вчера временами не работала", — в свою очередь указала Ирина.

Отметим от себя: скидки и компенсации, которые после этого всего объявила компания — это правильное решение. Иначе последовали бы иски и отток клиентов.

Что обещает компания

Компенсации будут выплачены не только тем клиентам, которые в этот период находилась за границей, но и всем пользователям Tele2. Каждому клиенту, у которых договоры постоплаты, кто 3–4 августа находился за пределами Латвии, будет списана абонентская плата за август, в свою очередь, клиенты предоплаты получат 10,00 евро на свой счет.

Как клиентам предоплаты, так и постоплаты будут возмещены все связанные с роумингом расходы с 1 по 5 августа включительно.

Дополнительно к уже упомянутой компенсации клиентам постоплаты будут подарены 100 ГБ, которые можно будет использовать до конца сентября 2018 года.

В свою очередь, всем остальным клиентам постоплаты Tele2 дарит мобильные данные на 20 ГБ, которые будут действительны до конца августа 2018 года.

"Те клиенты, которые в конце прошлой недели оставались в Латвии, также были косвенно затронуты, так как не могли дозвониться до своих близких или коллег. Поэтому мы хотим компенсировать возникшие неудобства всем, кто пользуется нашими услугами. Мы приносим искренние извинения за помехи в роуминге и постараемся гарантировать, чтобы в будущем подобные сбои больше не повторялись", — комментирует председатель правления Tele2 Валдис Ванцович.

О получении компенсаций Tele2 обещает проинформировать клиентов с помощью CMC до конца этой недели.

Куда обращаться, если этого мало

Как известно, за качеством связи в Латвии надзирает Комиссия по регулированию общественных услуг (КРОУ).

По данным КРОУ, в 2017 году в целом выросло число жалоб на услуги связи — до 92 (годом ранее их было 71, а в 2015 году и вовсе 40).

В 97% случаев жалобы подали именно частные лица. 40 из 92 обращений касались проблем со счетами и тарифами провайдеров. Чаще всего людей возмущали, по их мнению, несправедливые счета и условия применения тарифов. Качество услуг их волновало в меньшей степени.

Больше всего жалоб было на Lattelecom (20), на втором месте Bite Latvija (17), на третьем Latvijas Mobilais Telefons (13), далее Tele2 (12).

В 11 жалобах клиенты забыли или не захотели называть провайдера.

Если у вас возникла жалоба на оператора, которую не решить "комплиментом", для начала нужно попробовать решить вопрос с собственно поставщиком услуг.

Что стоит при этом учесть: по стандартам КРОУ, служба поддержки оператора должна быть доступна 24 часа в сутки без выходных (!), а звонок должен быть бесплатным для клиента. Если же этого нет — у вас есть повод как минимум для телефонного обращения в КРОУ.

Не забывайте сохранять абсолютно все документы и документировать все факты. Например, если провайдер пришлет к вам техника, не забудьте потребовать у него соответствующий акт и проследите, чтобы в нем не было написано "Клиент претензий не имеет" или что–то подобное.

Далее, оператору нужно отправить письменную претензию. По закону у него есть 15 дней на то, чтобы ответить, но этот срок может растянуться и на 30 дней. Именно столько оператор может давать ответ, если для этого ему нужна "дополнительная проверка или получение другой существенной информации".

Если через месяц ответа нет или он вас не удовлетворил и соглашения с коммерсантом достичь не удалось, нужно подавать жалобу, присоединив все копии документов.

Адрес КРОУ: ул. Унияс, 45, Рига, LV–1039. Телефон 67097200. Электронная почта Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

На сайте комиссии можно также ознакомиться со списком всех лицензированных поставщиков услуг электронной связи и с требованиями, которые предъявляются к ним. (См. в разделе https://www.sprk.gov.lv/lapas/Elektroniskie–sakari)

Можно пожаловаться также на сайте latvija.lv

Николай Кудрявцев, "Сегодня"

(Полностью текст опубликован в еженедельнике "Неделя сегодня").