Как выяснилось на брифинге, было проведено специальное исследование о том, чем недовольны потерпевшие, которым пришлось впервые вызывать полицию. По словам начальника Госполиции Инта Кюзиса, некоторые моменты оказались довольно неожиданными. По ее результатам была составлена учебная программа — как полицейскому лучше вести себя с людьми, попавшими в беду. Первыми ее пройдут сотрудники 10 участков полиции по всей Латвии.
Г-н Кюзис признает: иногда люди жалуются, что сталкиваются с банальным равнодушием:
— «Зарплата маленькая, бензина нет» — слышат потерпевшие от стражей порядка. Неудивительно, что они потом пишут жалобы.
Полицейских меньше, недовольства – больше
Все началось с того, что в 2010 году, согласно результатам исследования, только 49,2% населения признали: они довольны своим опытом общения с полицией. Разумеется, на качестве работы стражей порядка сказалось сокращение штатов и урезания зарплат. Однако менять ситуацию все надо было. Для этого было проведено новое исследование. Специалисты решили выяснить, чем же конкретно недовольны потерпевшие.
По словам главы проекта Андиса Ринкевица, к этому году ситуация немного улучшилась. Работой полицейских полностью довольны оказались 55% опрошенных. Остальные 45% — это те, кто полностью недоволен или готов признать: «хорошо, но...». Причины этих «но» и попытались выявить эксперты, в том числе и психологи.
Как выглядит потерпевший?
По словам г-на Ринкевица, потерпевших специально не отбирали, стараясь общаться с жертвами по самым разным делам. В итоге было разослано 6611 анкет, на которые пришло 1102 ответа. То есть 20% опрошенных посчитали важным участие в проекте.
Исходя из этого портрет потерпевшего складывается такой: это женщина (их среди потерпевших 58%, мужчин, соответственно, – 42%), в возрасте примерно 45 лет (проверялись люди от 18 до 89 лет) со средним образованием (такие респонденты превалируют – их 52%, тогда как с начальным – 13%, а с высшим – 35%).
Чего респонденты хотели бы от полицейских? Как выяснилось, они нуждаются в ощущении безопасности, в том, чтобы их выслушали, в том, чтобы дали нужную информацию и действовали при этом уверенно и профессионально.
Соответствуют ли полицейские всем этим требованиям? Как выяснилось, не совсем. Так, чувство безопасности они внушают только 30% опрошенных. Зато с выслушиванием дела обстоят намного лучше – 77% ответивших считают, что им уделили должное внимание. 51% считает, что их достаточно проинформировали. Еще 67% уверены, что полицейские в их случае действовали профессионально.
Уточним: речь в исследовании идет о первом контакте с полицией. Ко второму контакту, по оценкам психологов, требования потерпевших к стражам порядка растут: они хотят, чтобы их дело поскорее раскрыли, чтобы решили вопрос в их пользу и т.д.
Недовольны конфликтующие и жертвы тяжких преступлений
Исследование выявило и круг «самых недовольных». Это те, кто пострадал в тяжких преступлениях и в общественных конфликтах.
— И то и другое объяснимо, — говорит г-н Кюзис. – Жертвы тяжких преступлений зачастую испытывают боль и большой стресс. Что же касается конфликтов, то, как правило, они длятся годами. Споры зачастую приводят к вызову полиции, но у каждой стороны своя правда...Так что в итоге может оказаться, что ни одна из сторон не довольна решением полиции.
Чаще всего довольны работой полиции жертвы краж и других менее тяжких преступлений. Тут и стресса не так много, да и полицейские, как правило, хорошо знают, что делать.
Почему наши полицейские не похожи на голливудских?
С таким упреком, хоть и невысказанным, приходится сталкиваться рядовым полицейским чуть ли не каждый день.
— На всех каналах идут фильмы и сериалы о работе полиции. Вот люди, вызывая наших сотрудников, и ждут, что к ним приедут голливудские CSI. А когда реальность оказывается непохожей на кино, возникает недовольство, — говорит Инт Кюзис.
Еще одна категория недовольных: те, кто обратился в полицию с «непрофильным» или нетипичными вопросом.
— Наших сотрудников ведь вызывают по любому поводу. К примеру, из-за мусора во дворе. Вызывают полицию и говорят: «Сделайте что-нибудь». Наши сотрудники в таком случае просто не знают, что ответить. Сейчас мы надеемся с помощью разработанной программы помочь им сориентироваться в ситуации.
Другая категория: преступления, для которых нужны специфические знания.
— Мы больше делаем упор на знание юриспруденции. А сейчас все чаще сотрудникам нужны знания, к примеру, экономические, так как подобные преступления становятся все актуальнее.
Решению и этих вопросов будет уделено время в программе.
Культура общения
Отдельный вопрос, которому будет посвящена новая программа обучения, – это ответы по телефону.
— Люди на наши телефоны звонят разные, и полицейские им отвечают тоже разные. Бывает, что у сотрудника дома что-то случилось, он злой. И вот ему звонит агрессивный «клиент». Вместо того чтобы его упокоить, полицейский начинает в ответ наезжать. Но некоторым, как выяснилось, очень хорошо удается успокаивать напуганных или встревоженных людей. Бывает, что звонит пьяный, которому кажется, что он в опасности. Полицейскому нужно и в этом случае постараться понять, что там происходит.
На учебу — с сентября
Сотрудники 10 участков полиции по всей Латвии приступят к учебе по новой программе с сентября. Курс, рассчитанный на 100 часов, продлится до октября 2013 года. Остальным полицейским пока выдадут брошюру, составленную на основе результатов исследования. Она поможет им в работе с потерпевшими.
Для самих жертв преступлений будут подготовлены материалы, в которых им разъяснят их права и дадут практические советы.
Kriminal.lv в Телеграме
