В тот же день стало известно об отмене двух рейсов 22 сентября. Отменены были полеты Лондон-Рига в 10.50 и Рига-Лондон в 11.30.
Что существенно: пассажирам должны предложить помощь и компенсацию, если отмена произошла по вине авиакомпании. Но пока с этим проблемы. Причем они есть не только у жертв отмены. Из-за наплыва звонков, сообщений и жалоб, как видно из коммуникации Ryanair, страдают и пассажиры неотменённых рейсов. Их самые обычные проблемы с багажом или другие неприятности просто некому решать – система в полном хаосе.
А теперь расскажем обо всем этом подробнее.
Пассажиры: «Как нам попасть домой?»
Латвийские пассажиры пока тихо и без паники переносят неудобства. Чего не скажешь об остальных европейцах. Особенно много жалоб от англичан. Как пишет Daily Mail, издание буквально засыпали звонки и мейлы клиентов, которых бросили на произвол судьбы в связи с этим "кризисом отмен". Пассажиры жалуются на стресс от того, что они не знают, как и когда попадут домой. Сейчас они платят огромные деньги, чтобы оказаться там, где запланировали.
Так, например, 69-летняя Стелла Скотт получила сообщение об отмене рейса из Малаги за 6 часов до полета. Ей предложили другой самолет в Бристоль - через 9 дней! Вся семья Стеллы, включая её 3-летнего внука, осталась "за бортом".
19-летняя Линда Ланкастер плакала навзрыд, когда узнала, что сорвалась поездка во Францию. Плюс ко всему, она потратила 25 фунтов, пытаясь добиться от Ryanair ответа по их очень дорогому телефону для помощи.
Марк Адкинс застрял в Испании с женой, 11-месячным ребенком и 77-летним отцом-инвалидом. Им пришлось "ползти" на поезд из Валенсии до Барселоны, чтобы получить новый полет. Разочарованный Марк заявил газете в этой связи:
"Ryanair испортил первый отдых моего сына и, наверное, последний моего отца".
Но это еще не все! Когда семейство все же попало в самолет, их приоритетные места уже были заняты.
О деньгах – молчание
Судя по сообщениям клиентов, с компенсациями тоже могут быть проблемы. Даже возврат денег за отмененные полеты пока мало кому удалось получить. На странице авиакомпании в Facebook разъяренные люди жалуются, что их вопросы по телефону и в чате с авиакомпанией остаются без ответа.
"Кому-то удалось получить возврат денег у Ryanair? У меня не получается, потому что они просто сбрасывают мой звонок," - пишет Джейн Остин.
Лора Савой, в свою очередь, недоумевает: "Как можно просить возврата денег, если тебе не сообщают номер отменного полета?"
Биринден Сингх Тивана пишет: "Я подал заявление на возврат денег и компенсацию, заполнив форму на их сайте, получил клиентский номер по почте. Но он не работает в их системе отслеживания жалоб! Я пытался поговорить с их агентом в чате, но ответа не было - агент просто отключился от чата!"
Кому-то даже удалось получить возврат денег... но не тот. Так Рита Тексейра пишет: "Вы отменили резервацию и вернули деньги без моего запроса! Этот полет не был отменен. Как мне снова получить мою резервацию полета?"
Из разговора с работником авиакомпании становится понятно, что Рита просила вернуть деньги за полет обратно, который, в свою очередь, был отменен. Она возмущается: ей теперь придется снова заказывать билет «туда», но по цене, которая за это время выросла в 2 раза!
Флориан Шумахер интересуется: "Мой полет в Милан был отменен, я бы хотел получить деньги назад. Как я могу отметить полет из Милана в Нюрнберг без штрафов?" Сотрудник авиакомпании попросил у Флориана данные его резервации и... исчез.
У Франческо Пуглезе в разговор на Facebook представитель Ryanair попросил... его контакты в Twitter. Франческо ответил, что у него нет аккаунта в Twitter. Сотрудник заявил, что общаться в открытую на Facebook - небезопасно. "У Ryanair есть мой мейл!" - удивился Франческо и добавил: "Я пытался общаться в чате, но это почти невозможно".
В общем, система пока пребывает в хаосе.
Ryanair уже нарушает права потребителей?
Авиалинии должны возвращать полную стоимость билета в течение 7 дней или же предлагать билет на другой рейс, если рейс был отменен в этот срок. В дополнение к этому пассажиры также могут запросить компенсацию. (Подробнее см. «Прерванный полет: что вам должны») И Ryanair все это обещает выплатить.
Однако многие считают, что авиаперевозчик уже нарушает законы ЕС, потому что регула о компенсация (Flight Compensation Regulation 261/2004) предусматривает, что авиакомпания ясно и чётко должна написать клиентам, об их праве на компенсацию и рассказать, как подать заявку.
Вместо этого Ryanair высылает пассажирам очень длинное письмо на английском (см. фото), где нет ни слова о компенсации. Где-то внизу закопан линк на "политику компании о компенсациях", кликнув на который клиент получает обширные список "прав пассажира". И вот там, наконец-то, и будет говориться о праве на возмещение.
Однако то, что пассажиров заставляют охотиться на информацию, уже можно считать нарушением их прав, пишет The Telegraph. Ryanair, в свою очередь, считает своё послание полностью вписывающимся в рамки требований ЕС.
Обещают разобраться с хаосом до конца недели
Полный список отмененных рейсов наконец-то появился на сайте авиакомпании - https://www.ryanair.com/ie/en/useful-info/help-centre/travel-updates/flight-cancellations7.
Если вас не уведомили по электронной почте, ваш полет состоится.
Вчера Ryanair подытожил события последних дней.
"315000 клиентом получили мейлы с сообщениями об изменениях их полетов, предложениями альтернативных полетов, рассказом о возврате денег и получении компенсации. Около 175 000 (55% задетых пассажиров) должны быть перенаправлены на другие рейсы. Начато 63 000 процессов возмещения (более 20% задетых пользователей).
Компания наняла дополнительный персонал, чтобы ускорить перенаправление на другие рейсы и возврат денег.
Компания намеревается обеспечить 300 000 альтернативных маршрутов или возвратов денег (95% клиентов) к концу этой недели".
Версии причин хаоса
"Я приношу искренние извинения. Этот хаос устроили мы сами", - самокритично заявил глава ирландской авиакомпании Ryanair Майкл О'Лири на пресс-конференции в понедельник, 18 сентября. Он в качестве причины указал на грубые ошибки в планировании отпусков и отгулов летного состава. Дескать, их накопилось столько, что поддерживать нормальный летный график в ближайшие полтора месяца, т.е. до конца октября, стало невозможно. Пунктуальность полетов упала ниже 80%, что является абсолютно недопустимым, подчеркнул О'Лири.
А потому руководство Ryanair приняло решение просто отменить часть рейсов, а пассажирам выплатить компенсацию или перебронировать билеты. С учетом внушительного числа рейсов, которые компания выполняет (более 2500 в день), отмена 50 рейсов затронет лишь 2% пассажиров, попытался сгладить негативный эффект О'Лири. Правда, тут же признал, что даже и при таких цифрах совсем без ущерба для репутации Ryanair из этой истории не выберется.
В версию О'Лири поверили не все. Ирландское издание Irish Independent сообщает, что на самом деле проблема в массовом исходе пилотов из Ryanair: из компании ушли 140 летчиков, перешедшие на работу к конкуренту, компании Norwegian Air.
Еще более смелую версию высказал агентству dpa Геральд Висель, эксперт гамбургской фирмы Airborne, специализирующейся на консалтинге в авиаперевозках и логистике. Он полагает, что ирландцы тайно готовятся поучаствовать в покупке немецкой Air Berlin. Причем, купить самые лакомые куски компании - а именно, закрепленные за ней слоты в немецких аэропортах. Пока ирландский перевозчик версию со слотами не прокомментировал. Впрочем, ждать осталось недолго: решение о судьбе Air Berlin будет принято 25 сентября.
Тем временем, как пишет Daily Mail, 2000 отмененных рейсов - это ещё цветочки. Пилоты авиакомпании собираются по всей Европе и обсуждают возможность массового ухода на больничный.
Пилоты говорят, что они устали от угрожающего поведения менеджмента. По словам Майкла О'Лири, к персоналу относятся хорошо. Однако тогда почему тогда они массово увольняются? Как говорит профсоюз, только в прошлом году ушло 719 летчиков.
Прерванный полет: что вам должны
Центра защиты прав потребителей напоминает, что общеевропейская регула Nr. 261/2004 предусматривает: если полет отменен. Прежде всего авиакомпания должна выдать каждому пассажиру информацию о его правах. В письменном виде.
В течение 7 дней после извещения об отмене пассажир может выбрать, получить назад деньги за полет или изменить маршрут.
Если пассажир выбрал другой маршрут, то авиакомпания должна представить бесплатное питание, прохладительные напитки, возможность коммуникации, если приходится ожидать полета. Если во времени вылета разница составляет день и более, и пассажиру нужно искать себе за ночлег, авиаперевозчик должен предоставить бесплатное проживание в гостинице и транспорт до аэропорта.
Если вам сообщили об отмене полета менее, чем за 2 недели до даты вылета, вы имеете право ещё и на компенсацию.
Впрочем, не во всех случаях. Если сообщение об отмене пришло за 7-14 дней до полета, а перевозчик предложил альтернативный вылет на два часа раньше или позже первоначально запланированного времени, компенсация не полагается. То же самое, если предложили альтернативу, которая прибудет с опозданием менее, чем через 4 часа по сравнению с изначальным полетом.
Если вас уведомил в течение 7 дней до полета, но предложили другой самолет, который вылетает на час раньше или позже запланированного или прилетает на 2 часа позже – дополнительных денег тоже не удастся взыскать.
Если же вам не предлагают альтернативу или она не вписывается в эти временные рамки, требуйте компенсацию.
Непосредственно расценки такие:
1) 250 евро, если расстояние составляет 1500 км и менее;
2) 400 евро, если расстояние составляет от 1500 км до 3500 км;
3) 600 евро, если расстояние превышает 3500 км.
Николай Кудрявцев, "Сегодня"
Kriminal.lv в Телеграме
