Общий вывод Байба Витолиня, директор ЦЗПП сделала такой: «Мы видим, что самой большой проблемой для потребителей является виртуальная среда. Потребителям часто трудно понять, какой интернет-торговец или поставщик услуг заслуживает доверия, трейдеры также используют различные обманные трюки, чтобы побудить потребителей покупать быстрее и больше, и мошенничество также становится все более острым. Поэтому для защиты прав потребителей важны три основных столпа: качественное законодательство, эффективный мониторинг прав потребителей, а также осведомленность потребителей для принятия успешных экономических решений».
При покупках банально кидают
Всего в 2022 году Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП, PTAC) рассмотрел 3563 жалобы потребителей и дал 29 444 консультации. Наибольшее количество заявлений (611) в прошлом году ЦЗПП получил по поводу того, что потребители заказали товары (услуги), их оплатили, а коммерсанты свои обязательства не выполнили - товары (услуги) не были получены, и деньги не вернули.
К сожалению, до сих пор актуальна проблема, когда коммерсанты обманывают потребителей - в таких случаях государственная полиция проводит расследование, - указывает ЦЗПП.
Приведем один из характерных примеров, который отражен в "Черном списке" ЦЗПП.
24 ноября 2022 года Комиссия по решению споров потребителей ЦЗПП (далее Комиссия) рассмотрела спор между покупательницей и SIA "AG Shop".
Что было установлено: 28 марта 2022 года в интернет-магазине www.lidawood.eu покупательница заказала детский стол с двумя стульями и через 3 дня там же - детскую кухню. Общая сумма заказов - 154,98 евро. Магазин обещал доставить товары в течение 4-5 недель после получения оплаты. Но мебель так и не пришла - ни в указанный срок, ни позже.
Представители магазина на вопросы покупательницы не отвечали. Более того: интернет-магазин www.lidawood.eu вскоре перестал работать. В связи с этим покупательница 10 мая 2022 года обратилась в Европейский центр информирования потребителей и затем в Комиссию.
Комиссия в свою очередь констатировала: действительно, интернет-магазин www.lidawood.eu больше не является активным, разъяснения в связи с жалобой покупательницы фирма не представила.
Комиссия комментирует общую ситуацию так: если торговец не выполнил обязательство по поставке товара вовремя, в срок, который согласован с потребителем, тот может потребовать, чтобы торговец осуществил поставку в дополнительный срок.
Если же торговец и в это дополнительное время не справился, потребитель вправе расторгнуть договор. Торговец же без необоснованной задержки должен вернуть все уплаченные по договору деньги. То есть: "AG Shop" должно вернуть 154,98 евро.
Однако решение Комиссии, как известно, носит рекомендательный характер. Его явно проигнорировали, поскольку с тех фирма находится в "черном списке" ЦЗПП.
"Обувь пришла через полгода, вернуть не получилось!"
Еще одна характерная жалоба - о проблемах со сроками и возвратом.
12 октября 2022 года Комиссия рассмотрела жалобу покупательницы на SIA "YES" из-за недоставленной в 30-дневный срок обуви, а также о невозврате денежной суммы 260,10 евро.
Комиссия констатировала, что в 17 декабря 2021 года на интернет-сайте компании https://tooche.me/ потребительница совершила заказ обуви, заплатив 260,10 евро. Поскольку стороны не договорились о сроке поставки обуви, 27 января 2022 года она отправила продавцу письмо с просьбой уточнить срок доставки обуви, однако ответа не получила. В связи с этим 9 февраля 2022 года покупательница отправила продавцу еще одно письмо - о возврате уплаченной за обувь денежной суммы. Однако ответа также не получила.
Однако почти через полгода - уже в конце мая (!) 2022 года, покупательница все же получила заказанную обувь, которая ей не подошла - 7 июня 2022 года она связалась с магазином, объяснив, что хочет вернуть покупке и получить возврат денег, однако ответа не получила.
Продавец в свою очередь пояснил Комиссии, что считает спор с потребителем решенным, так как заказанная обувь и подарок (тапочки) потребителю были отправлены - в мае 2022 года. Фмрма также отметила, что потребительнице пришлось довольно долго ждать обувь, так как у фирмы были проблемы с поставщиками материалов - в связи с известными событиями в мире. Фирма также сообщила, что не получила от потребителя никаких претензий о том, что обувь не подошла или чего-то подобного, поэтому не знает как действовать в этой ситуации.
В свою очередь Комиссия при оценке фактических условий спора в связи с действующим нормативным регулированием указывает: потребитель имеет право в одностороннем порядке отказаться от договора и потребовать возврата обществом потребителю уплаченной за обувь денежной суммы в размере 260,10 евро. Так что деньги нужно вернуть, а потребитель, в свою очередь, должна вернуть обувь, полученную от "YES".
Однако SIA "YES" по-прежнему находится в "черном списке" ЦЗПП - решение Комиссии продавцу, очевидно, не понравилось.
Сколько шансов добиться справедливости
Как указывает ЦЗПП, при опросах общественного мнения наблюдается: медленно, но убедительно растет та часть латвийцев, которые считают, что в Латвии в целом легко добиться приемлемого для потребителя решения в случае приобретения некачественного товара (услуги). Если в 2019 году такое число составляло 20% респондентов, то в 2022 году это число увеличилось до 31%.
Куда обращаться с жалобами
PTAC напоминает, что по правам потребителей можно проконсультироваться, написав свой вопрос/жалобы на адрес электронной почты Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. или позвонив на консультационный телефон 65452554.
В свою очередь, заявление о получении помощи в решении спора призывают подавать, отправив по почте на адрес: улица Бривибас, 55, Рига, LV-1010, используя единый портал государственных и муниципальных услуг latvija.gov.lv или отправив электронный документ, который подписан надежной электронной подписью на адрес электронной почты: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Жалуются также на транспорт и домоуправов
В прошлом году ЦЗПП получил больше заявлений (515) по различным вопросам о правах пассажиров - это почти в 3 раза больше, чем в 2021 году (184).
(Отметим от себя: проблемы с транспортом, особенно междугородним сообщением - на слуху. Ред.)
ЦЗПП также констатирует: в сфере услуг электронной связи (110 жалоб) и автостоянок (129) количество заявлений не уменьшается - эти вопросы по-прежнему актуальны для латвийцев.
Одновременно в прошлом году увеличилось количество консультаций ЦЗПП по счетам и услугам от домоуправлений (возросла плата за услуги, изменился порядок расчетов за газ, потребители получили счета оказывающих телекоммуникационные услуги лиц, в которые включена плата за услуги, которые потребители не заказывали и др.).
По сравнению с предыдущим годом уменьшилось количество заявлений за туристические услуги: с 215 заявок в 2021 году до 64 в 2022, что связано с тем, что постепенно решились споры о путешествиях, отмененных из-за пандемии.
Европейский центр информирования потребителей (ECC Latvia) в 2022 году предоставил 1060 консультаций и рассмотрел 649 зарубежных жалоб, из которых в 54% случаев было вынесено решение в пользу потребителя. В прошлом году потребители чаще всего обращались в ECC Latvia в связи с зарубежными покупками в сети, авиаперевозках, перенесенных и отмененных концертах, а также по вопросам, связанным с туризмом.
Николай Кудрявцев, "Сегодня"
Kriminal.lv в Телеграме
