— Мы были в шоке: комната грязная, на детской кроватке грязные простыни и подушки без наволочек, нет полотенец, ужасно грязные душ и туалет, много огромных комаров и тараканов! Гостиничный персонал не понимает ни английского, ни русского. Когда мы стали жаловаться, сотрудники агентства только широко улыбались... Это просто шок и испорченный отпуск!
Плохой отель, сорванные экскурсии, два человека на одно место в автобусе – увы, такими впечатлениями от поездок делятся многие клиенты туроператоров на Интернет-досках жалоб.
Официальных жалоб уже 12
Подтверждают недовольство клиентов и в Центре защиты прав потребителей (ЦЗПП). Как сообщила нам старший консультант центра Илзе Жунде, в этом году до 1 июня они получили 12 официальных жалоб от туристов на предоставляемые им услуги. По сравнению с тем же периодом прошлого года, число туристических жалоб уменьшилось на 6 случаев — все-таки, из-за кризиса, путешествия теперь многим не по карману. Однако тем обиднее испорченный отдых для тех, с трудом накопил на поездку.
Причины жалоб туристов, по словам г-жи Жунде, очень разнообразные:
— туристическая услуга не состоялась, а все деньги фирма обратно не вернула;
— гостиница не соответствовала тому, что было указано в заключённом договоре, к примеру, номер был без вида на море;
— потребитель опоздал на самолёт, в связи с чем не смог воспользоваться различными услугами;
— экскурсии проходили не так, как было указано в программке, которая прилагалась к договору;
— информация об оформлении виз и других документов давалась не в полной мере, из-за чего были допущены ошибки, которые привели к дополнительным расходам;
— автобус не соответствовал обещанному, был худшего качества.
В 1 случае ЦЗПП принял решение в пользу клиентов, в 6 – дал свои разъяснения, а ещё 5 жалоб до сих пор находятся в процессе рассмотрения.
"А вы рекламе не верьте"
Мы попросили прокомментировать неприятности наших туристов за границей генерального директора международного туроператора Tez Tour в странах Балтии Константина Пальгова.
– На самом деле, есть вещи, которые незыблемы. К ним же относится безопасность туристов. И как осведомлённое лицо могу сказать, что в последнее время наружу стали выходить многие вещи, которые раньше скрывались. Возросло число фирм, которые элементарно могут разориться, взяв с клиентов деньги и никуда их не отправив. Что касается главного момента в любой поездки – страховки, то тут любой современный турист должен осознанно взять себе на правило – не выезжать за пределы страны без страхового полиса. Ведь любой страховой случай за пределами Латвии может стоить тысячи и даже десятки тысяч евро. Пример – недавний исландский вулкан, который сбил расписание авиарейсов по всей Европе. Это послужило хорошим уроков для многих туристов. Они поняли, что лучше ехать за границу «под крылом» туроператора, который поможет в сложную минуту, а не бросит на произвол судьбы. Посмотрите, что было во время извержения вулкана! Обычные туристы-индивидуалы, чиновники, дипломаты – все они становились в огромные очереди, когда воздушное сообщение было закрыто. И никаких поблажек для них не было, будь у них хоть золотая кредитная карта в кармане. Кто же выбрал путешествие или деловую поездку на чартерном рейсе с туроператором, были максимально ограждены от нервотрёпок.
– Вы упомянули махинации некоторых фирм с разорением. Насколько сильно сейчас распространены «кидки» клиентов у нас и в чём они проявляются?
– Они были и они есть. Мой совет – не смотреть на многочисленную рекламу, а добывать информацию посредством газет и Интернета. Многие говорят, что какие-то старые годы возвращаются и жулики снова могут появится. Есть такое дело! Буквально: приходит человек в небольшую компанию, приносит 500 латов на отдых, платит деньги, на следующий день является – на дверях замок. Хотя пришёл он в эту фирму по рекламе. У нас в прошлом году в самом начале кризиса было несколько таких случаев, когда «кинутые» другими агентствами клиенты обращались к нам за помощью. Что мы сделали? Мы закончили работу с этими компаниями, они больше не имеют права наш продавать. Мы вообще не принимаем в свои ряды агентства, которые проработали на данном рынке менее двух лет. И ещё. Надо трезво смотреть на вещи. Ну не может поездка на Гавайи стоить 300 латов!
– Частенько в рекламе можно увидеть розыгрыши различных поездок. Ваше мнение по этому поводу?
– Не верю и не хочу верить. Нет, есть компании с большими именами, с которыми мы работаем (к примеру, Rimi) и помогаем отправлять победителей их конкурсов в отдых. Но конкурсы с такими призами – это их маркетинговые ходы, там всё серьёзно и честно. Сами же мы никакие поездки не разыгрываем.
– А что касается крахов крупных туроператоров, часто ли это происходит?
– К счастью, в Латвии громких падений не было уже года два-три. А вот у наших соседей эстонцев буквально две недели назад рухнула большая туристическая компания Top Tours. Многие агентства с ними работали, туда было вложено так много рекламы, создавался сверхимидж. А в один день тысячи людей оказались обмануты. А руководство той компании, наверно, сейчас спокойно ходит по Таллину со словами «Ну, не смогли!» Нам известно, что происходило там на самом деле. В погоне за скидками цены на некоторые путешествия опускались ниже плинтуса. В общем, довели компанию и людей подвели.
Дело Огинской-Щекиной уже в суде
В суд передано резонансное дело по двум турфирмам, жертвами которых стали более 97 путешественников, мечтавших отдохнуть на известных курортах Средиземноморья.
Прокурор Рижского судебного округа Андо Скалбе завершил расследование дела по туристическому кидку и передал его в суд. В качестве обвиняемых в нем фигурируют две «матери дешевого туризма» — владелицы турфирм Planeta LL и Royal Tour Людмила Огинская и Лариса Щекина. Следствие полагает, что жертвами их обмана стали 97 человек, а присвоено дамами было почти 190 тысяч латов.
Полиция вела расследование этого дела два года. Напомним, с чего все началось. Скандал ухнул летом 2007 года, когда более сотни людей разом не смогли вылететь из Риги на Кипр. За три часа до рейса жителям Латвии сообщили, что он отменен, а тем, кто приехал в аэропорт, пришлось несладко: им об отмене рейса сообщили у стойки регистрации. Большинство обманутых туристов отправились в рижский офис Royal Tour, где их встретили не очень гостеприимно, вызвав полицию, чтобы усмирить «хулиганов». Через день после неприятного инцидента часть недовольных клиентов смогли улететь на Крит, кто–то — и на Кипр. Но большая часть осталась без обещанного отдыха.
Пострадавшим в поисках правды пришлось объединиться — они бомбили жалобами полицию и Центр защиты прав потребителей. В Интернете даже был создан специальный блог, чтобы "помочь пострадавшим клиентам вернуть свои деньги".
А в Латвии туристы не понимают табличек...
Председатель Латвийской ассоциации турагентов (ALTA) Кития Гитендорфа сообщает, что сейчас, несмотря на нелёгкие времена, туристов в нашей стране больше, чем было в 2009 году. Есть рост, тенденция хорошая, но радоваться пока рано. Момент, который тормозит весь процесс, — это недостаточность информации.
Лучшее средство – так называемое «сарафанное радио». Один приехал, понравилось, рассказал друзьям. Приехали зарубежные друзья, пополнили экономику нашей страны. И так по цепочке. Но безусловно многое ещё находится в стадии развития. Как например, вопрос о безвизовом режиме с Россией, который, как известно, решается в высших кулуарах власти...
– Может, прежде чем звать туристов в Латвию, нужно создать для комфортного отдыха все условия? — прозвучал вопрос журналистов к главе ALTA на пресс-конференции в минувшую пятницу. К примеру, перевести дорожные знаки и указатели. Яркий пример – проведение ежегодного конкурса «Новая волна». Тогда Юрмала полна машинами с иностранными номерами, которые паркуются, нарушая все правила лишь потому, что водители элементарно не понимают, что написано на знаках.
– Мы бы очень хотели в одночасье дополнить или даже поменять многие дорожные знаки, но быстро это всё не делается. И в один день, к сожалению, этот вопрос решить невозможно, но дело сдвинулось с мёртвой точки, всё уже в процессе. Будем надеяться, что в ближайшем будущем туристам, приезжающим в Латвию на собственных автомобилях, на наших дорогах будет комфортнее, — подытожила Кития Гитендорфа.
Kriminal.lv в Телеграме
