История с банальным концом
Вот в чем парадокс – несмотря на однотипные жалобы, пути решения конфликта в разных магазинах весьма отличаются. Более того, кассиры одной и той же сети реагируют на спорную ситуацию абсолютно по-разному. Одни для разрешения ЧП прибегают к помощи видеозаписи с камеры, которая стоит над кассой и помогает установить правду. Другие утверждают, что запись – вещь конфиденциальная и потому покупатель не имеет права ее просматривать, это может сделать только работник магазина. Но когда представитель магазина смотрит запись, в большинстве своем оказывается, что «правда» на стороне продавца. И этому выводу покупатели абсолютно не верят. Есть и такие кассиры, которые даже не хотят смотреть видеозапись, утверждая, что на записи все равно не видны номиналы купюр, выданных со стороны покупателя. Большинство продавцов просто снимает кассу и пересчитывает ее, при этом – даже не привлекая к подсчету руководство магазина. И опять у покупателя остаются сомнения, а не в свою ли пользу кассир «пересчитал» кассу? Словом, вопросов много, и главный среди них таков: каков порядок разрешения споров между кассиром и покупателем? Как и в какой момент САМ покупатель может вмешаться в выяснение истины? О том, что это крайне важно, говорит следующее письмо:
– 9 августа со мной произошла банальная история: в продуктовом магазине мне дали неверную сдачу, вместо 45 евро выдали только 25. Для меня – пенсионерки – разница в 20 евро, это чувствительно, поэтому я решила не оставлять этого, а сделать все возможное, чтобы вернуть свои деньги.
Я сама долго работала в торговле, поэтому знаю: установить, какую купюру дал покупатель и какую сдачу отдал кассир, очень легко. Достаточно посчитать кассу. Но как же я удивилась, когда кассу сняли и оказалось, что в ней не только нет лишних денег, но даже не хватает 18 евро. Я сделала вывод, что кассир неопытная, поэтому у нее такой бардак. Но в любом случае я это дело решила не оставлять и обратиться к помощи видеозаписи, которая есть в каждом магазине. По записи было видно, как я даю кассиру 50 евро, и кассир выдает мне обратно две купюры из одного лотка и одну из другого. И когда я кладу их в кошелек, то можно разглядеть, что две купюры красного цвета (то есть по 10 евро) и одна зеленоватая – (5 евро). Вроде бы все понятно! Но мне все равно не отдали мои 20 евро на том основании, что в день ЧП (воскресенье) в магазине не было директора. Ладно, я пришла в понедельник, рассказала обо всем произошедшем руководителю магазина. Однако деньги мне опять не отдали, попросили прийти завтра, когда будет работать обслуживающий меня кассир.
Но когда я пришла, то меня ждал сюрприз. С видеозаписи исчезли некоторые моменты. Например, не видно, как я даю деньги кассиру и какого цвета купюры он мне отдает обратно. Словом, мне ничего не вернули. А кассиру, который ошибся не в мою пользу, от имени всех пенсионеров я подарила букет цветов за «хорошую» работу. Очень, очень обидно, что пожилых людей так обижают, а понятие «совесть» и «порядочность» совсем исчезли из лексикона продавцов!
Наши читатели не остались равнодушными к этой истории и активно начали ее комментировать.
«Не вы первая и не вы последняя, кого обманул магазин. Жаль, что вы не указали название магазина и его адрес. Обычно такие проделки происходят в магазинах «М». Там не только обсчитывают, но и подменяют товар на чеке. Пример, при покупке лимонов на чеке выбивают «свежий чеснок». Чеснок дороже, и понятно, откуда разница в цене».
«Можете смеяться, но у меня тоже была похожая ситуация. Я дал продавцу 20 евро за покупку на сумму чуть меньше 10 евро, а мне отдали сдачу, будто бы я дал 10 евро.
Надежда, ваша ошибка в том, что вы не вызвали полицию сразу же, как только вам отказались возвращать деньги. Не думаю, что до приезда полиции дело все-таки дошло бы. Но то, что вызывать полицию в таких случаях – именно ваше право, это несомненно. Я уверен, что после озвучивания фразы «Вызываем полицию» вам бы мгновенно вернули деньги. Моя же ситуация, о которой я писал вначале, была точно такая же. Только продавщица была наглой и даже после того, как мы посмотрели видеозапись, она отказалась отдать деньги. А когда пришла заведующая, то я услышал от нее на латышском языке такую фразу: «Отдавай деньги – ты же не хочешь, чтобы все кончилось, как во второй «Максиме» (у нас в городе их две штуки). В итоге деньги мне вернули, но факт остается фактом – в магазинах можно наткнуться на грабеж!»
Опрос: что обязан делать магазин в случае конфликта покупателя с кассиром по поводу сдачи?
SIA Maxima Latvija
– Во всех магазинах Maxima Latvija около каждой кассы стоят камеры видеонаблюдения, и они обращены именно на кассы. Поэтому в ситуациях, когда клиент утверждает, что дал кассиру купюру большего номинала, нежели говорит кассир, магазин обязан прибегнуть к помощи охранника. Охранник ВМЕСТЕ с клиентом и кассиром просмотрит видеозапись и ситуация будет разрешена. К слову, некоторые магазины решают данный конфликт при помощи снятия и пересчитывания кассы. Однако в сети наших магазинов мы к этому способу не прибегаем, видеозапись четко фиксирует номинал купюры или монеты, выданные кассиру или покупателю. Так что надобности в снятии кассы просто нет!
SIA RIMI Latvia и Supernetto
– Прежде всего мы призываем покупателей магазинов Rimi и Supernetto сразу у кассы удостовериться в правильности выданной сдачи. К сожалению, бывает, что клиент покинул кассу, а затем вернулся к ней с просьбой проверить правильность выданной сдачи. Возникает конфликт и непонимание. Да, около наших касс стоят камеры видеонаблюдения, но их основная функция вовсе не наблюдение за тем, какие именно купюры дал покупатель кассиру и наоборот. Главная задача видеокамеры – помочь уберечь клиентов и магазин от краж. Тем не менее наличие камер помогает решить вопрос со сдачей и поэтому к видеозаписи можно обращаться. Однако просматривать видеозапись САМ клиент НЕ имеет права, так как этим он нарушает конфиденциальность и Закон о защите личных данных. Выдача видеозаписи третьим лицам также категорически запрещена. В магазинах сети SIA RIMI Latvia и Supernetto основной путь решения спора следующий. Чтобы удостовериться в правильности или неправильности выданной сдачи, кассу снимают и пересчитывают. Однако из-за соображений безопасности это не происходит в зале и в присутствии клиента. Деньги пересчитывает в помещении главной кассы руководитель магазина.
Top!
– В случае конфликта между покупателем и кассиром, когда первый утверждает, что получил меньшую сумму сдачи, нежели был должен, есть следующий алгоритм решения проблемы. Кассир должен пересчитать выданную сдачу и в случае необходимости, в присутствии руководства магазина, провести инвентаризацию остатка наличных денег в кассе. В случае если будет констатирован переизбыток наличных денег в размере предъявляемых покупателем претензий, есть основание признать ошибку кассира и возвратить недостающую сумму. Также наши магазины оснащены системами видеонаблюдения, в некоторых случаях камеры «видят» и фиксируют, купюру какого номинала покупатель протянул кассиру и какие купюры и монеты выдал кассир покупателю. Однако, поскольку основной функцией видеокамер все же не является фиксирование действий кассира, то не все из них дают возможность досконально отследить каждую операцию. В ряде случаев при возникновении такого рода ситуаций использование видеозаписи в качестве доказательств слов кассира или покупателя вполне возможно.
– Имеет ли право сам клиент присутствовать при просмотре видеозаписи?
– Затрудняемся ответить на ваш вопрос, так как у нас крайне редко случаются такие ситуации и пока не зафиксировано прецедентов, когда при спорных ситуациях приходилось бы прибегать к использованию видеозаписей. Торговые сети обычно крайне не заинтересованы в любых конфликтах с покупателями и в интересах персонала максимально быстро и корректно исправить ошибку или убедить покупателя в ее отсутствии, поэтому инвентаризация кассы в данном случае – объективный и быстрый способ разрешить спорную ситуацию.
Mego
– Если покупатель считает, что ему была выдана неправильная сумма сдачи, то он имеет право требовать, чтобы к кассе был вызван руководитель магазина или старший кассир. А затем в его присутствии проверяется (пересчитывается) касса. Камеры видеонаблюдения установлены в торговых залах, но по видеозаписям нет возможности определить размер денежных средств (банкнот и монет), которыми расплачивался покупатель.
Полиция: была кража? Звоните 110!
А что полиция? Можно ли вызвать людей в форме, если покупатель считает, что его права были нарушены и кассир не хочет отдавать сдачу? И обязан ли магазин в принципе устанавливать видеокамеры над кассами?
– Закон не обязывает магазины ставить видеокамеры прямо над кассами с той целью, чтобы в случае конфликта можно было узнать, какую купюру продавец протянул кассиру. Установка видеокамеры – исключительно выбор самих магазинов. Теперь о второй части вопроса. Если человек считает, что была произведена кража или другое уголовно наказуемое преступление, то он вправе вызвать полицию и обратиться к ее помощи. Полицейские обязательно приедут в магазин и начнут расследование. Впрочем, даже если после предполагаемого преступления уже прошло какое-то время, то и тогда у человека есть право обратиться в любой полицейский участок и написать заявление, что в таком-то магазине во время выдачи сдачи у него украли часть денег. И по этому заявлению обязательно начнется расследование. Просто так без внимания заявление не оставят. Хочу заметить, что когда человек вызывает полицию прямо в магазин, где произошел конфликт, полицейские не во всех случаях будут тут же принимать меры. Все зависит от обстоятельств дела. Иногда вызванные в магазин полицейские будут требовать, чтобы руководство магазина еще раз пересчитало кассу и просмотрело видеокамеру, иногда предпримут что-то другое. Единой схемы по действиям полиции в данном случае нет. В любом случае мы призываем не стесняться, а вызывать полицию по телефону 110.
Центр защиты право потребителей: жалуйтесь и кассира попросят с работы
– Во-первых, хотим сказать: нет таких нормативных актов, которые бы оговаривали необходимость установки видеокамер над кассами. Во-вторых, покупатель обязан удостовериться в правильности выданной сдачи сразу около кассы. Если он констатирует, что сдача выдана неверно, то надо привлечь внимание руководства магазина к этому факту, которое и должно помочь в разрешении конфликта. Если выяснится, что прав покупатель, и кассир уже не раз ошибался с суммой сдачи, то вряд ли руководство магазина будет держать такого кассира на рабочем месте.
Плата за покупку раз. Плата за покупку два...
«Хочу рассказать всем свою историю, чтобы люди узнали, как они могут быть обмануты и даже не узнать об этом. Дело было так: в самом конце октября я пошел в магазин. По дороге подошел к банкомату, проверил остаток денег на счету и затем вошел в магазин. Я взял продукты на сумму 1,96 евро, расплатился карточкой, но чек не взял. Затем достал из камеры хранения магазина свою сумку и начал укладывать туда купленные продукты. Вдруг ко мне подошла кассир вместе с охранником и заявила, что я не заплатил за покупки. Некоторое время я с ними препирался, но потом сдался и вновь оплатил карточкой покупки на ту же сумму 1,96 евро. Из магазина я прямиком отправился к банкомату и там выяснил, что у меня дважды сняли эту сумму. В этот раз я взял распечатку из банкомата. Затем я вновь вернулся в магазин, позвал заведующую. Она посмотрела на распечатку из банка, однако ничего не захотела предпринимать. Я был в шоке. И только когда я сказал ей, что обращусь за помощью в вашу газету, она дала задание кассиру вернуть мне 1,96 евро. И даже извинилась за произошедшее! Из-за этого факта название магазина, где все это произошло, я не пишу, не буду позорить эту продуктовую сеть. Я вспомнил, что со мной и раньше происходили подобного рода вещи, когда кассиры, ссылаясь на разные обстоятельства, просили меня дважды набрать пин-код. Теперь-то я понимаю, для чего им это было нужно! Отныне, услышав просьбу вновь набрать пин-код, я каждый раз буду просить обосновать эту просьбу и все досконально проверять. Я не хочу, чтобы с меня дважды снимали деньги за одну покупку!
Источник - "MК-Латвия"
Kriminal.lv в Телеграме
