Лето ещё впереди, а проблемы уже начались. В латвийском Facebook активно обсуждается жалоба марупчанки Инги. Её возмущенной записью, появившейся в выходные, поделилось уже почти 2 000 человек.
Что же произошло? Как пишет Инга, она своевременно приобрела в AirBaltic билеты на 6 человек, туда и обратно, на полет в июле. Зарезервировала и гостиницу, ведь резервация заранее выходит дешевле. И, как сообщает Инга, в гостинице не предусмотрено отмены резервации или компенсации в результате этой отмены.
И вдруг AirBaltic присылает письмо, в котором меняет время полета. Ну, как меняет... Полет обратно отменен вовсе, так что авиакомпания предлагает вернуться на день раньше.
Инга в переговорах с представителями AirBaltic рассказала про уже заказанную гостиницу, и пояснила, что они потеряют серьезные деньги (напомним, речь идет о резервации в недешевом отеле на шесть человек). После чего представитель AirBaltic предложил этой компании пассажиров вернуться на день позже. Инга возмутилась:
-- Хорошо. Зарезервировать дополнительную ночь мы можем, но какая гарантия, что вы не поменяете график полетов снова?
Ей ответили со всей определенностью: никих гарантий нет. Время может поменяться - таковы правила. Мол, можно было с самого начала выбрать полеты на условиях "+/-14 дней" или сейчас получить назад деньги.
Пассажирка попыталась объяснить, что возврат денег её не интересует - за гостиницу все равно уже заплачено. Но мы же знаем, как в подобных случаях бывает: никто вас и не слушает. Кого ж проблемы клиента интересуют за пределами рекламных роликов?...
"Таковы наши правила", - слышала клиентка в ответ. В итоге дама спросила, какой крайний срок для изменения времени полета может быть? Неужели его могут перенести и за день до вылета? "Не можем отрицать", - ответил ей авиаперевозчик.
Многочисленные комментаторы поддержали возмущение Инги. Вот, к примеру, Юрий столкнулся с похожим опытом:
-- Да! Я тоже считаю что AirBaltic надо гнать в шею. У меня тоже перенесли полет в мае, и "чудом" повезло, что виза открывает 15-ю минутами после прилета в Санкт-Петербург. Но за гостиницу мне все-таки придется платить, так как прилетаю я поздно ночью, хотя должен был прилететь утром.
Линда Абу Мери: "Это вседозволенность!"
Отметим и такой момент: если другие авиакомпании в подобных случаях предлагают какие-то "утешительные призы" и пытаются компенсировать доставленные неудабства, то в AirBaltic явно считают, что клиенты обойдутся и так.
В числе пострадавших от AirBaltic оказались и известные люди, например, экс-министр МВД, ныне бизнесвумен Линда Абу Мери. Вот что она по этому поводу пишет:
-- Это вседозволенность, потому что никто ничего сделать не может. С полетами в Брюссель много раз так было, что их переносили, иногда даже по два раза. Но в Брюссель обычно летают работать. Что означает: там запланированы встречи, которые приходится отменять и т.д.
Однажды польская авиакомпания перенесла полет на время, которое нам не подходило. Мы отказались от изменений. Так они за свой счет купили нам билеты на полет в другой компании, причем, в качестве извинения, в бизнес-классе. Airbaltic ни на что подобное не способен.
Ингу услышали
В конкретном случае с Ингой и ее компаний общественный резонанс помог. В понедельник Инга получила письмо от AirBaltic, в котором ей предложили компенсировать расходы на гостиницу - 100 евро за номер за каждую ночь.
В общем-то, хэппи-энд.
Вице-президент копроративных коммуникаций Янис Ванагс сообщил нам в связи с заявлением Инги, что airBaltic извинился перед пассажирами за неудобство, причиненные изменением графиком конкретного рейса.
-- Сейчас найдено общее решение, обеспечены гостиницы для всех пассажиров, чтобы они могли дольше остаться в пункте назначения. В подобных случаях ситуации с каждым клиентом мы ищем индивидуальные решения, - говорит г-н Ванагс.
Он добавил, что airBaltic выполняет 99,5% рейсов, а отменять их компания вынуждена только в отдельных случаях, например как в случае забастовки авиа-диспетчеров во Франции.
Повезет ли так другим клиентам в будущем? Будем надеяться.
Однако чтобы не рассчитывать на слепую удачу, давайте прикинем свои перспективы на случай суда. Ниже -- примеры, которые доказывают, что клиент вполне может своего от AirBaltic добиться.
Как пассажиры получили компенсацию из-за переноса рейса
Вот решение Административного рижского суда, которое уже вступило в силу.
1 апреля 2007 года трое пассажиров прибыли в аэропорт Вены, чтобы отправиться в Ригу. Однако им сообщили, что полет переноситься на 3,5 часа. 14 апреля 2007 года они потребовали у AirBaltic компенсацию в размере 759 евро. Авиакомпания отказалась, так что пассажиры отправились в Центр защиты прав потребителей. Жалобщики ссылались на 7-ю статью Регламента ЕС № 261/2004 о праве на компенсацию (см. подробнее текст статьи ниже).
Авиакомпания, в свою очередь, ссылалась на 3-й пункт 5-й статьи того же Регламента, который гласит "Фактический авиаперевозчик не обязан выплачивать предусмотренную в статье 7 компенсацию, если он способен доказать, что отмена авиарейса вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которых невозможно было бы избежать даже в случае принятия всех разумных мер".
Это и произошло -- "чрезвычайные обстоятельства". Проблемы возникли из-за того, что по не зависящим от авиакомпании причинам, самолет Boeing был заменен на менее вместительный Fokker, и пассажиры просто не влезли. В качестве компенсации неудобств пассажиры получили по 20,20 евро на свои счета за питание и напитки.
Однако защитники потребителей приняли решение все-таки обязать авиакомпанию заплатить 750 евро. Они пришли к выводу, что в данном случае речь идет не о 5-й статье Регламента (об отмене авиарейса), а о 4-й статье - "отказ в посадке на авиарейс".
В ней же сказано: "Если фактический авиаперевозчик отказывает пассажирам в посадке против их воли, то он немедленно выплачивает им компенсацию в соответствии со статьей 7 и предлагает им содействие в соответствии со статьями 8 и 9".
Министерство экономики, где компания AirBaltic обжаловала решение, согласилось с мнением Центра защиты прав потребителей.
AirBaltic пытался обжаловать это решение через административный суд, но и он решил дело в пользу клиентов. Так что 15 мая 2009 года решение вступило в силу.
Как пассажир сумел отказаться от билета и вернуть деньги
Ещё один клиент спорил с AirBaltic из-за полета в Тель-Авив и обратно. Здесь уже компании пришлось пройти полный цикл судов, чтобы разобраться.
Что произошло: пассажир приобрел билеты в 2007 году, но в какой-то момент лететь в Тель-Авив отказался, сославшись на то, что там идут боевые действия. Он потребовал компенсацию. Авиакомпания отказала несостоявшемуся пассажиру, так как отказ от билета компенсации не предусматривал.
Однако защитники потребителей встали на сторону пассажира и настаивали на компенсации. Авиакомпания в ответ подала иск в административный суд.
Районный суд указал на следующие аргументы. Да, правила авиакомпании не предусматривают возврат денег за отказ от полета. Но читали ли клиент эти правила? Когда вы покупаете билеты в интернете, вы должны поставить галочку, подтвердив тем самым, что с правилами авиаперевозчика ознакомлены. Однако этот человек покупал билеты "живьем", и не было доказано, что его ознакомили со всеми правилами. Выписка с условиями договора имеется на второй стороне билета, однако он выдается уже после приобретения. Так что нет оснований полагать, что клиент знал обо всех нюансах.
В итоге суды второй и третьей инстанции согласились с этими доводами. Так что кассация AirBaltic была отклонена, а приговор в пользу клиента вступил в силу.
"Ваша кредитка ворованная! А, нет, все в порядке"
И ещё один, совсем свежий приговор из латвийской судебной практики - решение, вынесенное Верховным судом 18 февраля 2014 года, хотя и не окончательное, но обнадеживающее.
В чем суть дела. Трое клиентов AirBaltic сели в самолет, чтобы отправиться в Бари. И тут представитель компании им сообщил, что придется выйти: они заплатили за полет ворованной кредиткой!
Позже подозрения не подтвердились, а пассажиры потребовали возместить им материальный и моральный ущерб.
В этом случае Центр защиты прав потребителей отказался налагать на авиакомпанию требование о компенсации, потому что формально случай под статьи Регламент не подходил (здесь не шла речь об отмене или задержке рейса, пассажиров даже в самолет впустили). Поэтому клиентам пришлось самим идти в Административный суд.
Районный суд принял такое решение: признать, что авиакомпания предоставила не соответствующую правилам услугу, но отказать в решении о компенсации, потому что это не входит в административный процесс. Все-таки - это юрисдикция гражданского суда.
Но пассажиры на этом на сдались. Они подали побочную жалобу, где среди прочего напомнили: Центр защиты прав потребителей может подать иск в суд и потребовать возмещения ущерба. В итоге Сенат решил, что действительно защитники потребителей рано сдались, а слова "отказ в посадке на авиарейс" стоит толковать чуть шире их буквального значения. Суд постановил пересмотреть дело в Административном районном суде.
О правах человека-пассажира
Скажем сразу: авиапассажиры обладают достаточно широкими правами -- при длительной задержке и отмене рейса, отказе в посадке, повреждении багажа и т. д. Просто надо уметь ими пользоваться. Цитируется по разделу "Права пассажиров воздушного транспорта" портала аэропорта Рига.
Что делать, если авиарейс отменен?
Пассажир имеет право:
выбрать другой маршрут до пункта назначения или получить возмещение стоимости билета (и обратный перелет в пункт изначального вылета);
получить бесплатное питание и прохладительные напитки соразмерно времени ожидания, а также сделать два телефонных звонка или отправить два факса или электронных письма;
получить бесплатный ночлег и транспорт до гостиницы, если рейс может быть предоставлен только на следующий день.
Наши права в случае длительной задержки рейса
При задержке рейса более двух часов авиакомпания должна предложить бесплатное питание и прохладительные напитки соразмерно времени ожидания, а так же предоставить возможность сделать два телефонных звонка и отправить два факса или электронных письма.
Если задержка рейса составляет пять и более часов, пассажиры вправе отказаться от полета и потребовать возмещение стоимости билета. В случае предоставления рейса только на следующий день авиаперевозчик должен предложить бесплатный ночлег и транспорт до гостиницы.
Что делать, если пассажиру отказано в посадке в самолет?
Если авиакомпания подтвердила бронирование на большее количество посадочных мест, чем имеется в самолете, представитель авиакомпании сначала должен предложить пассажирам добровольно отказаться от полета, чтобы освободить несколько мест. Если количество добровольцев недостаточно, авиакомпания вправе отказать в посадке любому пассажиру.
Пассажиры, которые оказались среди тех, кому было отказано в посадке, имеют те же права, что предоставляются в случае задержки или отмены авиарейса (см. выше), плюс право на компенсацию в размере от 250 до 600 EUR в зависимости от дальности полета.
Что делать, если багаж задерживается, поврежден или утерян?
Как можно быстрее письменно уведомите авиакомпанию. Рекомендуем подать претензию прямо в аэропорту. Жалобу о повреждении багажа следует подать в авиакомпанию в течение 7 дней.
В случае задержки, повреждения или пропажи багажа пассажир вправе получить компенсацию до 1200 EUR.
Можно ли требовать компенсацию, если рейс отменен?
В случае отмены рейса пассажирам полагается компенсация от 250 до 600 EUR (в зависимости от дальности полета). Однако, если рейс отменен по причине чрезвычайных обстоятельств, находящихся вне контроля авиакомпании, например, плохих погодных условий, компенсация не выплачивается. Компенсация также не выплачивается, если авиакомпания заранее уведомила об отмене рейса или об изменении времени рейса не позднее чем за 14 дней до вылета.
Должна ли авиакомпания разъяснять пассажирам их права?
Если рейс отменен, задерживается более чем на два часа или пассажиру отказано в посадке, обязанностью воздушного перевозчика является вручить письменное уведомление, в котором изложены правила о компенсации и предоставляемой поддержке, а также контактная информация учреждения, в которое следует обращаться для защиты своих прав.
Можно ли использовать свои права, совершая полеты за пределы ЕС?
Пассажиры могут использовать свои права на всех полетах из аэропортов ЕС, а также на полетах, которые осуществляются вне аэропортов ЕС, если полет обеспечивает авиакомпания ЕС.
ЕС располагает списком авиакомпаний, деятельность которых в ЕС запрещена, а также авиакомпаний, для которых установлен запрет на использование аэропортов ЕС. С данным перечнем можете ознакомиться на портале ЕС http://europa.eu.
Что необходимо знать, сопровождая пассажиров с ограниченной мобильностью?
Авиаперевозчики должны считать приоритетом перевозку пассажиров с ограниченной мобильностью. Им полагается помощь со стороны персонала во всех аэропортах ЕС. Более подробная информация приводится здесь.
Куда обращаться?
С жалобами и претензиями можно обращаться в авиакомпанию (линк на список авиакомпаний rix) или к организатору путешествия.
В случае если авиакомпания не выполняет свои обязательства, в Латвии можно обратиться в Центр по защите прав потребителей, заполнив заявку на www.ptac.gov.lv.
Важно помнить:
Упомянутые права действуют только в случае, если бронирование подтверждено и пассажиры прибыли на регистрацию своевременно (не позднее 45 минут до указанного времени вылета).
Более подробная информация доступна на домашней странице Центра защиты прав потребителей www.ptac.gov.lv, по телефону 65 45 2554 и на домашней странице Европейского центра информирования потребителей www.acclatvia.lv.
О праве на компенсацию, согласно Регламенту ЕС № 261/2004 (Статья 7-я)
1. Когда сделана отсылка к настоящей статье, пассажиры получают компенсацию в размере:
а) 250 евро применительно ко всем авиарейсам дальностью до 1500 километров включительно;
b) 400 евро применительно ко всем авиарейсам внутри Сообщества дальностью свыше 1500 километров и ко всем другим авиарейсам дальностью от 1500 до 3500 километров;
c) 600 евро применительно ко всем авиарейсам, которые не подпадают под действие пунктов «а» или «b».
При определении расстояния за основу берется последнее место назначения, в которое отказ в посадке или отмена авиарейса задержат прибытие пассажира после запланированного времени.
2. В случае, если согласно статье 8 пассажиру предлагается пересадка в направлении его конечного места назначения на другой авиарейс, время прибытия которого не превышает запланированное время прибытия первоначально забронированного авиарейса:
а) более чем на два часа применительно ко всем авиарейсам дальностью до 1500 километров включительно, или
b) на три часа применительно ко всем авиарейсам внутри Сообщества дальностью свыше 1500 километров и ко всем другим авиарейсам дальностью от 1500 до 3500 километров, или
c) на четыре часа применительно ко всем авиарейсам, которые не подпадают под действие пунктов «а» или «b»,
то фактический авиаперевозчик может уменьшить размер предусмотренной в параграфе 1 компенсации на 50 %.
3. Предусмотренная в параграфе 1 компенсация выплачивается в наличной форме, посредством электронного банковского перевода, банковского перевода или чека либо – с письменного согласия пассажира – в форме ваучеров на проезд и/или других услуг.
4. Указанные в параграфах 1 и 2 расстояния измеряются по методу кратчайшего пути.
Kriminal.lv в Телеграме
