Конфликт, решенный вовремя
Латвийское лето началось со скандала: в Facebook активно обсуждалась жалоба марупчанки Инги. Что же произошло? Как сообщила пострадавшая, она своевременно приобрела авиа-билеты на 6 человек, туда и обратно, на полет в июле. Зарезервировала и гостиницу, ведь резервация заранее выходит дешевле. И вдруг получила письмо, в котором время полета было изменено. А как же гостиница? Пострадавшая обратилась с жалобами в СМИ и за поддержкой к пользователям сети.
В итоге ситуация разрешилась благополучно: компания предложила ей компенсировать расходы на гостиницу - 100 евро за номер за каждую ночь. В общем-то, хэппи-энд. Сейчас Инга в уже постит фотографии из Ниццы.
Но отнюдь не всегда ситуацию удается разрешить мирно. Мы попытались проанализировать несколько показательных процессов, которые прошли в латвийских судах
Как пассажиры получили компенсацию из-за переноса рейса
Вот решение Административного рижского суда, которое уже вступило в силу.
1 апреля 2007 года трое пассажиров прибыли в аэропорт Вены, чтобы отправиться в Ригу. Однако им сообщили, что полет переноситься на 3,5 часа. 14 апреля 2007 года они потребовали у авиа-компании компенсацию в размере 759 евро. Авиакомпания отказалась, так что пассажиры отправились в Центр защиты прав потребителей. Жалобщики ссылались на 7-ю статью Регламента ЕС № 261/2004 о праве на компенсацию (см. подробнее текст статьи ниже).
Авиа-компания, в свою очередь, ссылалась на 3-й пункт 5-й статьи того же Регламента, который гласит "Фактический авиаперевозчик не обязан выплачивать предусмотренную в статье 7 компенсацию, если он способен доказать, что отмена авиарейса вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которых невозможно было бы избежать даже в случае принятия всех разумных мер".
Это и произошло -- "чрезвычайные обстоятельства". Проблемы возникли из-за того, что по не зависящим от авиакомпании причинам, самолет Boeing был заменен на менее вместительный Fokker, и пассажиры просто не влезли. В качестве компенсации неудобств пассажиры получили по 20,20 евро на свои счета за питание и напитки.
Однако защитники потребителей приняли решение все-таки обязать авиакомпанию заплатить 750 евро. Они пришли к выводу, что в данном случае речь идет не о 5-й статье Регламента (об отмене авиарейса), а о 4-й статье - "отказ в посадке на авиарейс".
В ней же сказано: "Если фактический авиаперевозчик отказывает пассажирам в посадке против их воли, то он немедленно выплачивает им компенсацию в соответствии со статьей 7 и предлагает им содействие в соответствии со статьями 8 и 9".
Министерство экономики, где компания авиа-компания обжаловала решение, согласилось с мнением Центра защиты прав потребителей.
Административный суд тоже решил дело в пользу клиентов. Так что 15 мая 2009 года решение вступило в силу.
Как пассажир сумел отказаться от билета и вернуть деньги
Ещё один клиент спорил из-за полета в Тель-Авив и обратно. Здесь уже компании пришлось пройти полный цикл судов, чтобы разобраться.
Что произошло: пассажир приобрел билеты, но в какой-то момент лететь в Тель-Авив отказался, сославшись на то, что там обострилась ситуация, есть риск террористической угрозы. И потребовал компенсацию. Авиакомпания отказала несостоявшемуся пассажиру, так как отказ от билета компенсации не предусматривал.
Однако защитники потребителей встали на сторону пассажира. Авиакомпания в ответ подала иск в административный суд.
Районный суд указал на следующие аргументы: да, правила авиакомпании не предусматривают возврат денег за отказ от полета. Но читал ли клиент эти правила? Когда вы покупаете билеты в интернете, вы должны поставить галочку, подтвердив тем самым, что с правилами авиаперевозчика ознакомлены. Однако этот человек покупал билеты "живьем", и не было доказано, что его ознакомили со всеми правилами. Выписка с условиями договора имеется на второй стороне билета, однако он выдается уже после приобретения. Так что нет оснований полагать, что клиент знал обо всех нюансах.
В итоге суды второй и третьей инстанции согласились с этими доводами. Так что кассация авиа-компании была отклонена, а приговор в пользу клиента вступил в силу.
"Ваша кредитка ворованная! А, нет, все в порядке"
И ещё один, совсем свежий приговор из латвийской судебной практики - решение, вынесенное Верховным судом 18 февраля 2014 года, хотя и не окончательное, но обнадеживающее.
В чем суть дела. Трое клиентов сели в самолет, чтобы отправиться в Бари. И тут представитель компании им сообщил, что придется выйти: они заплатили за полет ворованной кредиткой!
Позже подозрения не подтвердились, а пассажиры потребовали возместить им материальный и моральный ущерб.
В этом случае Центр защиты прав потребителей отказался налагать на авиакомпанию требование о компенсации, потому что формально случай под статьи Регламент не подходил (здесь не шла речь об отмене или задержке рейса, пассажиров даже в самолет впустили). Поэтому клиентам пришлось самим идти в Административный суд.
Районный суд принял такое решение: признать, что авиакомпания предоставила не соответствующую правилам услугу, но отказать в решении о компенсации, потому что это не входит в административный процесс. Все-таки - это юрисдикция гражданского суда.
Но пассажиры на этом на сдались. Они подали побочную жалобу, где среди прочего напомнили: Центр защиты прав потребителей может подать иск в суд и потребовать возмещения ущерба. В итоге Сенат решил, что действительно защитники потребителей рано сдались, а слова "отказ в посадке на авиарейс" стоит толковать чуть шире их буквального значения. Суд постановил пересмотреть дело в Административном районном суде.
Прерванный полет: что делать?
Центр защиты прав потребителей напоминает: если рейс отменяется по вине авиа-компании, например, в случае поломки самолета, пассажиры имеют право на компенсацию. Если же проблемы возникли по независящим от авиа-компании причинам (погода, забаставка и пр.), то авиа-компания должна сделать все, чтобы пассажиры как можно быстрее попали в пункт назначения, но на компенсацию расчитывать не приходится.
-- Если у вас возникли проблемы с задержкой полета, его отменой, утерей багажа и другие ситуации, мы рекомендуем связаться с намишии спициалистами, - говорит г-жа Биксиниеце.
Цифры
С начала года в Центр защиты прав потребителей на авиа-услуги было подано 89 жалоб. Из них было рассмотрено 76, на сумму претензий в 6600 евро. Позитивное решение было найдено в 13 случаях (на сумму 1800 евро), 14 жалоб было переслано в другие инстанции (на сумму 1050 евро). Ещё 36 жалоб остаются в стадии рассмотрения. Пока ни одна жалоба не была признана необоснованной.
Отметим как положительный факт: в прошлом году за тот же период жалоб было на 15 больше.
О правах человека-пассажира
Скажем сразу: авиапассажиры обладают достаточно широкими правами -- при длительной задержке и отмене рейса, отказе в посадке, повреждении багажа и т. д. Просто надо уметь ими пользоваться.
Что делать, если авиарейс отменен?
Пассажир имеет право:
- выбрать другой маршрут до пункта назначения или получить возмещение стоимости билета (и обратный перелет в пункт изначального вылета);
- получить бесплатное питание и прохладительные напитки соразмерно времени ожидания, а также сделать два телефонных звонка или отправить два факса или электронных письма;
- получить бесплатный ночлег и транспорт до гостиницы, если рейс может быть предоставлен только на следующий день.
Наши права в случае длительной задержки рейса
- При задержке рейса более двух часов авиакомпания должна предложить бесплатное питание и прохладительные напитки соразмерно времени ожидания, а так же предоставить возможность сделать два телефонных звонка и отправить два факса или электронных письма.
- Если задержка рейса составляет пять и более часов, пассажиры вправе отказаться от полета и потребовать возмещение стоимости билета. В случае предоставления рейса только на следующий день авиаперевозчик должен предложить бесплатный ночлег и транспорт до гостиницы.
Что делать, если пассажиру отказано в посадке в самолет?
- Если авиакомпания подтвердила бронирование на большее количество посадочных мест, чем имеется в самолете, представитель авиакомпании сначала должен предложить пассажирам добровольно отказаться от полета, чтобы освободить несколько мест. Если количество добровольцев недостаточно, авиакомпания вправе отказать в посадке любому пассажиру.
- Пассажиры, которые оказались среди тех, кому было отказано в посадке, имеют те же права, что предоставляются в случае задержки или отмены авиарейса (см. выше), плюс право на компенсацию в размере от 250 до 600 EUR в зависимости от дальности полета.
Что делать, если багаж задерживается, поврежден или утерян?
Как можно быстрее письменно уведомите авиакомпанию. Рекомендуем подать претензию прямо в аэропорту. Жалобу о повреждении багажа следует подать в авиакомпанию в течение 7 дней.
В случае задержки, повреждения или пропажи багажа пассажир вправе получить компенсацию до 1200 EUR.
Можно ли требовать компенсацию, если рейс отменен?
В случае отмены рейса пассажирам полагается компенсация от 250 до 600 EUR (в зависимости от дальности полета). Однако, если рейс отменен по причине чрезвычайных обстоятельств, находящихся вне контроля авиакомпании, например, плохих погодных условий, компенсация не выплачивается. Компенсация также не выплачивается, если авиакомпания заранее уведомила об отмене рейса или об изменении времени рейса не позднее чем за 14 дней до вылета.
Куда обращаться?
С жалобами и претензиями можно обращаться в авиакомпанию или к организатору путешествия.
В случае если авиакомпания не выполняет свои обязательства, в Латвии можно обратиться в Центр по защите прав потребителей, заполнив заявку на www.ptac.gov.lv.
Важно помнить:
Упомянутые права действуют только в случае, если бронирование подтверждено и пассажиры прибыли на регистрацию своевременно (не позднее 45 минут до указанного времени вылета).
Более подробная информация доступна на домашней странице Центра защиты прав потребителей www.ptac.gov.lv, по телефону 65 45 2554 и на домашней странице Европейского центра информирования потребителей www.acclatvia.lv.
Антон Городницкий
Kriminal.lv в Телеграме
