"Купил телефон, через три недели он сломался. В ремонте пробыл семь недель. Через две недели — та же проблема, но в ремонт уже не берут!" — это сейчас частая жалоба. В Сети люди подбадривают друг друга, дают советы, жалуются на коммерсантов, с которыми возникли проблемы, но сами проблемы остаются. Ведь мобильный телефон — вещь необходимая, при этом довольно дорогая.
"Думаете, это так радостно — бороться за справедливость?"
Вот история Лаймы:
"Мне подарили телефон, который был куплен в магазине, за наличные. Но он все время сам по себе выключался и не работал. Я решила вернуть его в магазин и попросить назад деньги (еще полгода не прошло, поэтому имела право получить деньги или равноценный телефон). Потом мне позвонили из магазина и сказали, что у телефона механическое повреждение, из–за чего они отказываются чинить его или возвращать деньги. Но я сдавала целый телефон, без повреждений! В магазине тоже не констатировали повреждения. В итоге я не получила ни нового телефона, ни денег, а только свой телефон с испорченным экраном. Я настаиваю, что сдавала целый телефон, они — что я испортила экран," — пишет Лайма на портале sudzibas.lv
На девушку тут же сыплется гора советов, как ей надо было поступить, какие нужно было собирать доказательства и акты приемки–сдачи и так далее.
В ответ советчики получают полный горечи ответ от еще одной пользовательницы:
"Все такие умные, пока сами не столкнетесь с проблемой! Если вам кажется, что это такое большое счастье — нести товар обратно в магазин и бороться за справедливость, то вы заблуждаетесь. Счастье — это когда все работает и все в порядке! А совет только один: все время следить, чтобы вам выдавали все документы, составляли акты приемки–сдачи со всеми дефектами, чтобы можно было с доказательствами обращаться за защитой прав потребителей!"
Что ж, надеемся, у Лаймы есть доказательства, и в итоге она сможет добиться справедливости. А если нет — то сможет как можно быстрее забыть этот неприятный эпизод и жить дальше.
Отметим от себя: судебные разбирательства для потребителей у нас бывают довольно трудными. Как показывает судебная практика, добиться справедливости в суде потребителям удается не всегда.
"Купила Nokia X6 — долго мучилась"
Приведем в качестве примера, случай, который рассматривал Административный районный суд.
Судя по материалам дела, 31 августа 2011 года истица приобрела телефон Nokia X6. Через месяц — 20 сентября — телефон не включился, так что покупательница отправилась к продавцу за гарантийным ремонтом.
И вот в течение месяца продолжались переговоры. Продавец сообщал: прогнозировать, когда ремонт будет закончен, нельзя. Собственно, все это время аппарат даже и не ремонтировали, считает истица. И только 21 октября она получила сообщение: завершить ремонт не удается, так что ей могут заменить аппарат на новый, такой же.
Но покупательнице уже ничего было не надо. Видимо, за время этого ремонта страсти накалились (а чего можно ожидать, если человек месяц был вынужден жить без аппарата, который давно уже стал вещью первой необходимости!). Дама была уверена, что ей изначально продали бракованный телефон, а затем так и не начали его чинить. Не желая иметь с магазином ничего общего, она написала заявление с требованием вернуть ей деньги — 160 латов.
Продавец отказался платить, сославшись на то, что выполнил требование о ремонте. Ну и что, что заняло это месяц, ведь 30 дней — это и есть крайний срок, установленный законом, для устранения дефектов. Центр защиты прав потребителей развел руками — коммерсант и правда выполнил то, что должен был сделать по закону. Кстати, закон не предусматривает выдвижение новых требований, если потребитель потребовал уже что–то одно. Коммерсант же предоставил распечатку действий, которые проводились с телефоном, чтобы доказать: ремонт требовался основательный, так что срок выполнения вполне можно считать адекватным и разумным.
Увы, покупательнице так и не удалось убедить суд, что ее права были нарушены. 23 апреля 2013 года ее иск был отклонен.
"Купил Samsung SGH–E720 — месяц ремонта, два года суда"
Еще один иск был подан против одного из крупных латвийских мобильных операторов.
Истец заключил договор о покупке телефона Samsung SGH–E720 в рассрочку. Через 4 месяца телефон сломался — моргал и все, позвонить с него стало невозможно. Поэтому покупатель отнес его чинить по гарантии. Аппарат чинили почти месяц, что покупатель никак не хотел считать "разумным" сроком. Поэтому он потребовал вернуть ему деньги — 58,67 лата.
Однако продавец отказывался возвращать деньги, так как клиент уже согласился на ремонт. Телефон все–таки починили и сообщили об этом клиенту, поэтому снова Центр защиты прав потребителей не мог помочь — требования закона были соблюдены.
Через несколько месяцев разбирательств покупателю удалось разорвать договор с оператором. Но клиент все же пошел в суд, чтобы ему вернули деньги, а также возместить моральный ущерб. Однако это не помогло: 2 года разбирательств и иск был отклонен...
Но для тех, кто все–таки решил побороться за свои права потребителя, мы напомним, с чем могут помочь законы и, собственно, Центр защиты прав потребителей.
2 года на претензию
— Когда человек покупает товар и он оказывается с дефектом, у потребителя по закону (о защите прав потребителей) есть право в течение 2 лет предъявить претензию на несоответствие товара условиям договора, — рассказывает представитель Центра Илзе Жунде. — Это право у вас есть, даже если продавец вам о нем не сообщает. Согласно закону, в течение первых шести месяцев покупатель может просить либо обменять товар, либо отремонтировать его, либо снизить цену, либо вернуть всю сумму за покупку. Если прошло более шести месяцев, но не истекли 2 года, у покупателя есть право просить обменять товар на равноценный, либо отремонтировать свой.
То есть даже если в случае покупки, скажем, обуви, продавец вам говорит, что срок гарантии один месяц, это ничего не значит. Все равно вы имеете право предъявить претензии в течение 2 лет. Просто нужно сохранить чек.
Что такое гарантия вообще? Жунде объясняет:
— Гарантия — это немного другое, это обещание продавца возместить или отремонтировать вещь, которая не соответствует заявленной, при этом — это письменный документ. Закон не обязывает коммерсанта обязательно давать гарантию — это дополнительные обязательства коммерсанта, как, например, более долгий срок подачи претензий, какой–то дополнительный уход. Гарантию нельзя потребовать — мероприятие это добровольное, поэтому в разных магазинах могут быть разные условия.
Но что нельзя забывать: до сих пор многие продавцы выдают обещание гарантии на срок месяц, два, полгода — как огромное преимущество и одолжение. Однако это просто рекламный ход и надувательство. По закону вы все равно имеете право выдвигать претензии в течение 2 лет.
Впрочем, если у клиента на руках есть гарантийный документ, то, конечно, потребитель сразу может обращаться к продавцу за выполнением заявленных обещаний, Тем более, как уже было сказано, у потребителя есть права, которые положены по закону, и гарантия не может эти права ограничивать. У закона сила выше, чем у гарантии.
Свежекупленная вещь вышла из строя: что делать?
— Для начала следует обратиться к продавцу и пытаться договориться, — поясняет Жунде. — Если договориться не удается, то потребителю нужно написать письменное заявление со своими требованиями в двух экземплярах. Один оставить себе, а второй отдать несговорчивому продавцу. В заявлении нужно рассказать об обстоятельствах дела, о дефекте и выразить свои требования. Коммерсант, получив подобное заявление, обязан в письменном виде в течение 10 календарных дней дать обоснованный ответ. Если коммерсант согласен с требованиями, он просто выполняет их. Если же отказывается, считая, что продал хороший товар без дефектов, придется подавать заявление на независимую экспертизу.
Эксперта можно выбрать на странице центра (см. здесь — http://www.ptac.gov.lv/lv/table/ekspertizu–veiceju–datubaze).
Насчет экспертизы стоит отметить: именно потребитель решает, будет ли она вообще и какая из сторон проведет экспертизу. Если клиент решает, что экспертиза будет с его стороны, то соответственно он сам выбирает эксперта. В письменной форме нужно проинформировать об этом коммерсанта.
Дальше надо смотреть, что скажет эксперт.
Стоит отметить, что жалобы на электротовары (куда входят компьютеры, планшеты, бытовая техника), мобильные телефоны и обувь — это постоянные лидеры обращений в Центр защиты прав потребителей. В этом году за первые 9 месяцев уже было подано 90 жалоб по поводу техники и 80 — по поводу мобильных телефонов.
При этом в 20 случаях проблем с мобильными телефонами ЦЗПП принял решение в пользу потребителя.
— Мы стараемся найти решение, которое удовлетворит обе стороны, — подчеркивает Жунде. — Это не всегда возврат денег. Главное, чтобы стороны договорились и приняли решение, устраивающее всех, чтобы спор не шел дальше. Потому что если человек идет на принцип и отправляется в суд, то процедура оказывается дорогой и долгой.
Телефон для консультаций центра — 65452554.
Николай Кудрявцев,"Вести сегодня"
Kriminal.lv в Телеграме
