ВС согласился с PTAC: "Tele2" оштрафован на 20 000 за непрошенные услуги (дополнено) (1)

Отметим от себя: в ходе процесса обсуждался такой важный момент - если клиент НЕ отреагировал на предложение услуги/товара, означает ли это согласие? Выяснилось, что нет. И это важно, ведь "втюхитвание" дополнительных услуг "по умолчанию" - это сейчас довольно частое явление.

Поэтому дальше мы подробнее остановимся на аргументах сторон в этом споре. 
Через 2 года судебных споров

Итак, 3 ноября Департамент по административным делам Верховного суда (ВС) признал обоснованным решение Центра защиты прав потребителей (PTAC) о наложении штрафа на оператора мобильной связи "Tele2" за недобросовестную коммерческую деятельность.

Ранее в административных судах отклонили заявление "Tele2" об отмене решения ЦЗПП. Компания подала кассационную жалобу, однако ВС решил не возбуждать дело, таким образом, решение суда предыдущей инстанции вступило в законную силу.

Как мы ранее сообщали, "Tele2" рассылал в 2020 году клиентам текстовые сообщения, а также иным способом сообщал, что потребителям, независимо от выбранного тарифного плана, с 1 июня 2020 года до конца года предоставляется новая услуга «Безлимитный интернет в Латвии» за дополнительную плату в размере 2,5 евро в месяц.

ЦЗПП обнаружил, что "Tele2" для большинства клиентов подключила новую услугу автоматически, без получения согласия. Однако принцип защиты прав потребителей запрещает молчание клиента использовать как согласие на заказ какого-либо товара или услуги.

Защитники потребителей пришли к выводу, что в этом случае потребитель не обязан принимать услугу и платить за неё установленную плату.

В свою очередь "Tele2", судя по публичным разъяснениям, не признавало за собой нарушений прав своих клиентов. (Подробнее об этом - см. в главе "Tele2": это для их собственной пользы).

Подводные камни "подарка"

ЦЗПП в своем решении указывает на такие нюансы предложения оператора: 29 и 30 апреля 2020 года Tele2 разослал своим клиентам сообщение: "Приветствуем! Сейчас доступность к мобильному интернету очень важна, поэтому мы дополнили твой тарифный план и даем тебе возможность с июня до конца года использовать безлимитный мобильный интернет в телефоне, доплачивая к ежемесячному счету всего 2,50 евро. Если не хочешь использовать эту возможность, отошли смс с текстом STOP на телефон 1681. Если откажешься, предложение больше не будет доступно. В мае продолжай пользоваться безлимитным интернетом бесплатно".

Казалось бы, наше дело предложить, ваше дело - отказаться. Вероятно, так и рассуждала компания. Но у клиентов возникли проблемы с таким внезапным "подарком". Люди потянулись в ЦЗПП с жалобами, потому что восприняли это как требование платы за услугу, о которой не просили. ЦЗПП отмечает, что рассмотрел в связи с этим 5 жалоб и 26 просьб о консультациях.

Одна жалобщица отметила, что сообщения пришли на телефоны трех её несовершеннолетних детей. В то время, как она сама, хотя и является человеком, который заключил договоры с Tele2, ничего не знала о новой услуге и дополнительной оплате. Если бы вовремя не спохватилась, её ждал бы весьма неприятный сюрприз, так как оплата должны была начисляться позже - с 1 июня.

Другие увидели смс, отправили сообщение STOP по указанному номеру, но долго (по 10 дней!) не получали никакого подтверждения, что их отказ принят во внимание. Были и такие, кто, даже получив подтверждение об отказе, в своем аккаунте на портале Mans Tele2 находили эту услугу в статусе подключенной.

Кстати, услуга считалась подключенной, если человек просто начинал пользоваться интернетом, причем ещё в марте. Только если клиент в марте удерживался в рамках очень маленького потребления интернета - до 100 мб - услуга не подключалась и её надо было подключать самостоятельно, отправив запрос на определенный номер.

"Должно быть активное и неоспоримое согласие"

ЦЗПП также отмечает, что, проводя массовое подключение, у людей не просили высказать активное и неоспоримое согласие. Вместо этого просили отказаться от услуги.

В то время как 4-я статья Закона о защите прав потребителей указывает: у потребителя нет обязанности принимать товар или услугу, как и оплачивать товар или услугу, если они предоставлены без заказа со стороны потребителя. Если потребитель не отвечает на такой заказ, это не значит, что он с ним согласен.

В данном случае, заказа не было, наоборот, от клиентов ожидали отказа. Но кто-то не заметил, кто-то забыл, и в итоге последствия такого принудительного подключения многие потребители осознают только позже - когда получат счета за июнь.

Но "Tele2" не вправе требовать плату за эту услугу, которую потребитель не заказал, даже если её оказывает.

"Tele2": это для их собственной пользы

Руководитель общественных отношений Tele2 Оскарс Фирманис в момент разбирательств в официальном пресс-релизе предприятия объяснил несогласие предприятия с решением ЦЗПП. Приведем его аргументы:

"Центр по защите прав потребителей, запрещая предприятию внести запланированные изменения в тарифные планы, не позволяет обеспечить клиентам выгодные тарифы и нарушает закон.

Согласно закону об электронной связи, ЦЗПП не имеет прав запрещать изменения в тарифных планах, которые сделаны с соблюдением предусмотренных законом требований.

Соблюдая условия договоров с клиентами, Tele2 своевременно, за месяц, информировал клиентов о предстоящих изменениях в тарифных планах. Дополнительно, двигаясь навстречу клиентам, Tele2 обеспечил удобную возможность отказаться от этих изменений, сохранив старые тарифные планы.

"В марте, апреле и мае мы обеспечивали своим клиентам безлимитный интернет без дополнительной платы, потому что мобильный интернет стал сейчас одной из основных потребностей. В течение трех месяцев мы обеспечили нашим клиентам безлимитные данные стоимостью примерно 7,5 млн евро. К сожалению, в таком объеме до конца года мы больше не сможем поддерживать своих клиентов, активно использующих мобильный интернет, поэтому мы внесли изменения в тарифные планы, предложив безлимитный интернет по очень привлекательной цене", - говорит коммерческий директор Tele2 Райво Ростс.

"Как законопослушное предприятие мы, конечно, уважаем решение ЦЗПП о временном урегулировании. Однако нам жаль, что ЦЗПП не углубился в суть дела и запрещает нашим клиентам использовать безлимитные данные по более выгодной цене, о чем свидетельствует как официальная аргументация ЦЗПП во временном урегулировании, так и публичные заявления в СМИ, прозвучавшие еще до того, как мы дали объяснение об изменении тарифных планов.

Мы обжалуем это временное урегулирование, потому что ЦЗПП не может запретить вносить изменения в тарифные планы, если это сделано с соблюдением закона и согласно договору, заключенному с клиентами", - сказал Ростс.

С этими аргументами представители компании отправились в суд.

Николай Кудрявцев, "Сегодня"