Провайдеры уже начали рассылать предложения начать новый год с их помощью. Листовки в почтовых ящиках и реклама в интернете, украшенные елочками и шариками, предлагают заманчивые рождественские скидки на телевидение и интернет. В праздничной суматохе можно легко согласиться на предложение, которое выглядит выгодным, а как быть потом? Договор ведь заключается как минимум на год, а иногда и на два. Поэтому предложения типа "целых 2 месяца бесплатно!", могут в итоге обернуться грабительским договором, но из-за штрафных санкций отказаться от разочаровавшего поставщика может быть крайне непросто.
Комиссия регулирования общественных услуг (Регулятор) дает советы, как подписать договор с провайдером и не пожалеть об этом.
"Это мне год ещё за это платить?!"
Начнем с конкретной житейской истории - клиент попал в ловушку.
Дарья в группе "Полезная информация" попросила совета: "Если провайдер не предоставляет нормального интернета, но договор заключён до июня следующего года, имею ли я право разорвать договор преждевременно, не оплачивая неустойку за каждый месяц, как навязывает мне провайдер? На сайте PTAC (Центр защиты прав потребителей - прим. ред.) ни о каких неустойках не написано".
Марина попросила уточнить: "Что значит — не предоставляет нормальный интернет? Как вы это определяете и можете предъявить поставщику услуг?".
Дарья пояснила: "Так, что он отключается по 3-4 раза за день, через день я вызываю мастера, он типа всё исправляет и всё заново. Меня задолбало звонить каждый день по 5 раз. И по 10 раз как сайгак прыгать к модему и перезагружать его. Барахлит их сигнал, как фиксирует их же модем".
Марина пишет: "Верю вам. У нас было также. Но договор был без обязательств, поэтому прервали без проблем. А тут вам нужно им расписать все, чтоб они не могли отвертеться от проблемы".
Дарья не скрывает негодования: "А что там ещё расписывать? Интернета нет, вчера например он отрубился в 23:00 когда их техпомощь уже не работает, и не появился до сих пор".
Марина предупреждает: "Договор просто так без доказательств (подробного заявления, чтоб они могли проверить) вам никто не прервёт без санкций. Сошлются на какие-то непреодолимые обстоятельтства.
Дарья соглашается: "Да, я уже так и поняла, их не волнует, что мы не халявщики, а 13 лет уже их клиенты".
А что в договоре?
Многие комментаторы поинтересовались: а что же про разрыв отношений у недовольной клиентки написано непосредственно в договоре.
Алеся пишет: "Условия отказа от услуги должны быть указаны в договоре. Читайте договор".
Автор вопроса отвечает: "О цене, окоторой они мне говорят, в договоре нет".
Алеся подсказывает: "Попросите ссылку на пункт договора или общих правил, по которой рассчитывается цена преждевременно разрыва контракта".
Но довольно быстро Дарье советуют пройти на сайт Регулятора и сделать замеры скорости интернета, после чего отправить провайдеру результаты. Это должно помочь доказать правоту Дарьи при расторжении договора. Одна проблема: Дарья сомневается, что можно проверить скорость того, что постоянно пропадает.
Пойдите и замерьте
Отметим от себя, уважаемые читатели: совет совершенно справедлив. Замерить скорость своего интернет-соединения может каждый на сайте Регулятора (прямая ссылка на этот тест - itest.sprk.gov.lv), после чего, если показатели не соответствуют заявленному в договоре, идти и разрывать его. Терпеть плохой интернет не нужно, также как и платить штраф ни за что.
Регулятор описывает, как при этом можно избежать неустойки, если она указана в вашем договоре. Для этого есть два условия: плохое качества услуги и изменение договора, с которым вы не согласны.
Продолжение - читайте на 2-й странице.
Если вас не устраивает качество, для начала нужно измерить скорость соединения на сайте Регулятора и убедиться, что она не соответствует обещанной. Эти замеры можно сохранить.
Они, права, носят информативный характер, но все же, лучше иметь хоть какие-то доказательства в будущем споре. Далее нужно обратиться к провайдеру, чтобы попытаться решить вопрос с качеством. Если вопрос не решается, нужно обращаться в Регулятор. Жалобу можно подавать письменно или на портале latvija.lv, добавив всю переписку с провайдером, договор и другие важные документы.
Что касается второго случая, когда коммерсант меняет условия договора, и вы с этим не согласны, по закону, коммерсант обязан за месяц предупредить об изменениях. Таким образом у пользователя есть месяц, чтобы дать ответ коммерсанту о своем согласии или несогласии с ними. Правда, если изменения "косметические" (вроде смены названия или банковского счета), это не работает.
Однако если вы не согласны с условиями, но ничего не сообщаете и в течение месяца продолжаете пользоваться услугами, вы автоматически даете согласие на новые условия и теряете возможность выйти из договора без штрафа.
"Когда пропал телеканал?"
Ещё один насущный вопрос: можно ли уйти от провайдера без последствий, если он внезапно поменял список теле-каналов и пропали любимые программы именно этого конкретного клиента.
Регулятор поясняет, что он вопросами содержания не занимается, его волнует только качество картинки и скорость починки в случае ремонта. Если у вас проблемы с этим, то имеет смысл жаловаться по инструкции, описанной выше.
А вот Центр защиты прав потребителей, который занимается также вопросами несправедливых договоров, напоминает, что изменение контента - это тоже изменение договора. И у вас есть то же право в течение месяца не согласиться с этими изменениями.
Как проверить рекламу на правдивость
Что еще полезно знать: на сайте Регулятора есть уже готовые измерения показателей сетей - это, по сути, и есть реальное качество их услуг.
По поводу крупнейших игроков на рынке электронных услуг - "BITE Latvija", "LMT" и "Tele2" - Регулятор сам проводит и выборочные, и серийные измерения. Где как "ловит" можно посмотреть по карте и сравнить.
Продолжение - читайте на 3-й странице.
Что касается более мелких провайдеров, то они обязаны каждый год до 1 февраля подавать декларации о том, какие услуги и в каком объеме собираются оказывать. Что касается интернета, они указывают среднее время установки, предполагаемое количество повреждений, среднее время устранение повреждений. В отдельной табличке - диапазоны скорости, какие провайдер собирается показывать. Можете перед подписанием договора, сравнить показания в табличке и рекламные зазывки из своего почтового ящика. Вполне возможно, что они будут отличаться.
То же самое, кстати, касается и провайдеров телевидения. Загляните в их обещания на сайте Регулятора, чтобы убедиться, что в рекламе не приукрасили реальные возможности фирмы.
На кого жалуемся
Регулятор приводит статистику недовольства пользователей в 2018 году. Однако учтем: если клиентов у фирмы больше, то и недовольных может быть тоже больше. Небольшие фирмы - они во всем мелкие.
По данным Регулятора, в прошлом году всего было 55 жалоб на услуги связи. (Годом ранее их было 92, в 2017-м - 71). то есть - все как бы благополучно. Что при этом очевидно: это официальное снижение количества жалоб очень мало соответствует тому негодованию, которое взволнованные люди выплескивают в соцсетях по поводу несправедливых счетов и условий применения тарифов. Но - как есть.
Итак, Регулятора в 2018 году получил и дал письменные ответы на 55 официальных жалоб пользователей на услуги связи и связанные с ними вопросы. Одновременно в 2018 году Регулятор предоставил 103 консультации по телефону.
На что люди больше всего жаловались: на проблемы с договорами об услугах электронной связи; счета для абонента; качество услуг; применение тарифов; повышение тарифов.
Что ожидаемо, больше всего жаловались на самых крупных провайдеров: 1) "Lattelecom", 2) "Tele2", 3) "BIte Latvija", 4) "Baltcom" 5) "Latvijas mobilais telefons" (LMT).
Одна из частых причин жалоб: качесвто мобильной связи с другими государствами, а также о качестве услуг в более отдаленных регионах Латвии.
Если вы тоже решили пожаловаться, сообщаем. Адрес Регулятора: ул. Унияс, 45, Рига, LV–1039. Телефон 67097200. Электронная почта Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
На сайте комиссии можно также ознакомиться со списком всех лицензированных поставщиков услуг электронной связи и с требованиями, которые предъявляются к ним. (В разделе - "Для пользователей" - "Электронные связи").
Антон Городницкий, еженедельник "НЕДЕЛЯ Сегодня"