Что ж, посочувствуем этому клиенту. Сколько раз мы оказывались разочарованы после посещения ресторана: выбранное блюдо оказывалось невкусным или не соответствовало ожиданиям, а иногда и просто опасным, например, если обслуживая аллергика официант и повар проигнорировали его просьбу не класть какой-либо ингредиент.
Можно ли за такие разочаровывающие заказы не платить? К сожалению, в большинстве случаев - нет, если кафе или ресторан сам не пойдет клиенту навстречу. Дело в том, что наши защитники - Продовольственно-ветеринарная служба и (ПВС) - отвечает только за безопасность товара, а Центр защиты прав потребителей - может вмешаться только тогда, если есть четкие доказательства правоты клиента.
На что жалуемся?
В сети, если открыть портал sudzibas.lv, по многочисленным жалобам клиентов можно понять, куда точно ходить не стоит. Жалуются на разное, например, на плохое обслуживание. Впрочем, в это понятие клиенты вкладывают разный смысл. У кого-то плохое обслуживание, это когда "на нас ТАК посмотрели!", а у кого-то в том, что "на нас никто внимания не обратил!"
Но есть жалобы и на невкусные блюда, полусырые пиццы, а иногда и на хрестоматийный волос в тарелке.
Некоторые сетуют на совсем уже опасные для здоровья вещи:
"В китайском ресторане, несмотря на заманчивую ценовую политику "заплати 5 евро и кушай, сколько хочешь", еда совсем несвежая и в супе был мною найден черный волос, видимо повара который его готовил. Если присмотреться к макаронам, их запах тоже желает лучшего. Также было замечено, что остатки еды других людей они обратно кладут назад в буфет. Видимо поэтому они сначала просят деньги, чтоб сразу человек не сбежал. Не советую туда ходить, поберегите свои желудки. А если вы все же заглянули туда, то присматривайтесь внимательно, что кладете себе на тарелку".
По поводу последней жалобы: автор вполне мог бы обратиться в ПВД. Однако, что делать, если к ресторану возникли претензии менее "криминального" характера? К сожалению, в Латвии нет организации, которая бы занималась только тем, что отстаивала права клиентов общепита. Но оказывается, в некоторых случаях клиент все-таки не обязан оплачивать заказ. Однако есть одно важное условие: человек должен уведомить о том, что не будет платить за блюдо ДО того, как его надкусил или разрезал.
Отказаться брать блюдо можно, например, если официант или повар не услышали просьбу не класть какой-либо ингредиент. Или наоборот, если в блюде отсутствует какой-либо из ингредиентов, указанных в меню.
Однако есть случай, когда закон точно на стороне потребителя: когда блюдо отличается от того, что он увидел на картинке в меню. Тогда клиент имеет право требовать, чтобы ему либо подали точно такое же блюдо, какое указано на картинке, либо он может вообще отказаться от заказа. Потому что фотографии блюда в меню по закону должны отражать реальность. (Подробнее о подобной ситуации - см. в главе "Почему такая "голая" пицца?!".
Как пожаловаться на продукты
Телефон доверия ПВД - 67027402. Если вы заметили что-то опасное в продуктовом магазине или точке общепита, наговорите свою жалобу на автоответчик. Не забудьте указать адрес возможного нарушителя. Если хотите, чтобы вас уведомили о результатах проверки, назовите свои контактные данные.
Что касается покупок в магазине или на рынке, ПВД рекомендует сохранять чеки до момента употребления продукта, чтобы в случае необходимости выразить претензию распространителю или производителю. Даже если чек не сохранился, покупатель может обращаться в районное управление ПВС или звонить в в службу по телефону доверия 67027402. На автоответчик нужно продиктовать как можно более точную информацию о приобретенном продукте и указать место торговли. На основе полученной информации, ПВС проведет проверку предприятия. Если выявятся нарушения норм, для данного коммерсанта будут назначены меры по устранению недостатков, а также принято решение по улучшению ситуации.
Кроме того, можно пожаловаться по электронному адресу Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Приносить сами испорченные продукты в ПВС не стоит - их просто не примут. Дело в том, что образцы для микробиологических исследований отбирают только инспекторы ПВС в соответствии со специальными методиками, причем – только из подозреваемой партии товара.
Если упаковка товара нарушена, значит, он мог испортиться уже дома у покупателя. Для того чтобы предпринять санкции в отношении продавца или производителя, необходим официальный образец продукта. Но если покупателю продукт кажется подозрительным, то он действительно может за СОБСТВЕННЫЕ СРЕДСТВА заказать его проверку в сертифицированной лаборатории. Такие лабораторные исследования проводит научный центр BIOR. Но не обязательно добиваться проверки. Если у покупателя сохранился чек на испорченный продукт, то он в любом случае имеет право отнести его обратно в магазин и обменять на другой товар либо потребовать назад деньги.
Скандал с "Пакистанским кебабом": ЧП с сомнительным мясом
Один из самых громких "пищевых" скандалов года был связан с закусочной "Пакистанский кебаб". В апреле этого года туда отправились инспекторы ПВС после того, как к ним обратился местный житель Эдгар, заметивший, что к кафе подвозят мясо в обычной машине без холодильных установок.
Проверяющие из ПВС отметили, что на кухне кебабной было грязно, также было указано на нарушения в процессе приготовления продукции. В морозильнике инспекторы обнаружили курицу и говядину с поврежденной маркировкой на упаковке. Если верить маркировке, срок хранения мяса истек еще полгода назад.
Кебабная принадлежит предприятию Spice of Pakistan. До ноября прошлого года владельцем и управляющим заведения числился Али Фарман. После смены владельца пакистанец продолжил работать на предприятии. У Фармана есть вид на жительство в Латвии, который он получил, женившись на гражданке Латвии.
Рейд продолжался уже около часа, когда в кафе появился сам Али Фарман. Он пояснил инспекторам, что просроченное мясо хранилось не для клиентов, а для личного использования персонала. Однако его слова ничто не подтверждало: документов о происхождении мяса не было. Инспекторы проинформировали, что мясо будет изъято как непригодное.
Однако уже 11 апреля Продовольственно-ветеринарная служба разрешила владельцу закусочной возобновить работу после устранения недочетов.
В июне программа Bez tabu сообщила, что один из очевидцев снова заснял видео, как пакистанскому ресторану быстрого питания замороженное мясо доставляет автомобиль, не оборудованный морозильной камерой или холодильником.
Представители кебаба на интервью к передаче, в котором могли бы объяснить ситуацию с доставкой мяса, не явились.
Один из поставщиков ресторана Мохаммед в разговоре с журналистами не стал отрицать, что мясо было доставлено на частном автомобиле, но не видит в этом проблемы. Как объясняет передача, поставщик утверждал, что в тот же день он планировал поехать в Польшу и приобрести автомобиль, оборудованный холодильником.
Продовольственно-ветеринарная служба (ПВС) сообщает, что во время доставки продуктов должны соблюдаться гигиена и температурный режим. В случаях, если продукты перевозятся недалеко, температура внутри автомобиля во время перевозки может отличаться от нормы на 1-2 градуса. В ПВС сказали, что для того, чтобы начать административное дело, служба сама должна зафиксировать возможное нарушение.
"Почему такая "голая" пицца?!"
Журнал Kas Jauns сообщает о такой жалобе клиента: "Я взял меню в бистро и выбрал по фото пиццу. На картинке она была с 10 кружочками салями и 8 дольками ананаса. Однако то, что принесла официантка отличалось от фотографии, - рассказывает Юрис. -- На пицце было только 5 кружочков салями и 3 кусочка ананаса, да и по размеру она была меньше. Я решил отказаться от заказа, но официантка не позволила. Разве это законно?"
Специалист отдела информирования потребителей и коммуникации Центра защиты прав потребителей Винета Оре поясняет в этой связи:
"Фотография блюда в меню должна соответствовать реальному заказу. Если это не так, у клиента кафе есть право отказаться от принесенного блюда и не платить за него".
Николай Кудрявцев, "Вести сегодня"
Kriminal.lv в Телеграме
