На кого жалуются больше всех
SPRK опубликовал данные по проблемам с качеством услуг электронной связи. Как выяснилось, больше всего латвийцы жалуются на качество телевизионных услуг и интернет-услуг.
При этом больше всего заявлений и вопросов SPRK получил по услугам мобильной связи, предоставляемых ООО "BIte Latvija" и ООО "Tele2". На услуги фиксированной связи жаловались клиенты ООО "Tet" и ООО "Baltcom".
В целом, за прошлый год недовольство пользователей на качество услуги электронной связи выросло на 33%, - свидетельствует обобщенная информация SPRK. Директор Департамента электронной связи и почты SPRK Андрис Виртманис комментирует эту цифру так:
- Под влиянием "Сovid -19" наши ежедневные привычки существенно изменились, мы все больше пользуемся услугами связи для общения, удаленного работы и учебы. Ухудшение качества услуги может вызвать недостаточность мощности сервера, а также подключение к сети, которая не предусматривает такую объемную нагрузку.
В целом SPRK получил 44 письменных жалобы и предоставил 135 телефонных консультаций. В 58% случаев жалобы были за оказанные в мобильной сети услуги, а 42% за услуги в фиксированной сети. На что именно при этом жаловались латвийцы: 27% жалоб - на качество услуг, 30% - на счета, 9% - на договоры и 34% - по различным вопросам, связанных с попытками дополнительных "поборов". Например, на предложения по приобретению оборудования, маркетинговые мероприятия операторов и др.
О скидках и компенсациях
Оценивая полученные данные, SPRK констатировал: почти в половине случаев жалоб качество услуги не соответствовало установленным договором требованиям. SPRK при этом напоминает, что пользователь имеет право прекратить договор без выплаты неустойки или получить скидку, если качество услуги не соответствует договору.
Андрис Виртманис в связи с этим указывает: сейчас разрабатываются новые условия договора об услугах электронной связи, по которому операторы будут готовить договоры для пользователей.
- Полученные жалобы пользователей помогают нам подготовить условия договора по возможности более точными и понятными, обращая все большее внимание на защиту интересов пользователей. Например, планируется уточнить условия качества услуг, порядок применения компенсации, а также указываемую в счете информацию. Новые требования помогут пользователям быть более информированными о том, какой качество услуги в соответствии с требованиями договора ожидается и в каких случаях имеет право прекратить договор без неустойки.
Таким образом, предполагается более четкая детализация - в каких случаях и какой должна быть компенсация. И это логично: ведь если сорвалась важная работа из-за того, что интернет регулярно "виснет", то у клиента должна быть возможность компенсировать свой ущерб в связи с этим.
Но и сейчас пострадавший клиент вполне может побороться за скидку из-за доставленных неудобств. SPRK поясняет, что по просьбам недовольных клиентов выполнил семь проверок качества услуг электронной связи, и в 57% случаев качество услуги не соответствовало установленным в договоре параметрам. Это позволило пользователям или разорвать договор без санкций за досрочное расторжение или же оператор применил скидку.
Пойдите и замерьте!
Об этом не все знают, но замерить скорость своего интернет-соединения может каждый на сайте Регулятора (прямая ссылка на этот тест - itest.sprk.gov.lv), после чего, если показатели не соответствуют заявленному в договоре, можно подавать жалобу.
Если вас не устраивает качество связи, для начала нужно измерить скорость соединения на сайте Регулятора и убедиться, что она не соответствует обещанной. Эти замеры можно сохранить.
SPRK напоминает о порядке, который пользователь обязан соблюдать для подачи жалобы: 1) сначала связаться с провайдером. И если безрезультатно то 2) с жалобой в SPRK.
В какой это можно сделать форме: лично подавать или присылать по почте подписанное письменное заявление; подать заявление подписанное электронной подписью; подать заявление с помощью портала www.latvija.lv.
Адрес Регулятора: ул. Унияс, 45, Рига, LV–1039. Телефон 67097200. Электронная почта Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Однако при этом Регулятор предупреждает: он не имеет права рассматривать споры о убытках, платежных документах или взыскании долгов - этот все рассматривается судами в установленном Гражданским процессуальным законом порядке.
И о телепрограммах
SPRK указывает: в его компетенцию входит надзор за распространением телевизионных программ в сетях электронной связи. Это означает, что он осуществляет надзор за предоставлением программ (каналов) пользователю, а также качеством услуги. Под качеством следует понимать соответствие изображения и звука на экране условиям договора. В компетенцию SPRK при этом не входит оценка содержания телевизионной программы - "вопросы содержания телевизионных программ находятся в компетенции Национального совета по электронным средствам массовой информации".
"Мне ещё год за это платить?!"
Приведем типичную житейскую историю - как клиентка оказалась в ловушке договора. Таких жалоб довольно много - и в соцсетях, и в редакции СМИ.
Разгневанная женщина просит совета: "Если провайдер не предоставляет нормального интернета, но договор заключён до июня следующего года, имею ли я право разорвать договор преждевременно, не оплачивая неустойку за каждый месяц, как навязывает мне провайдер?".
Проблемы такие: интернет отключается по 3-4 раза за день. "Через день я вызываю мастера, он типа всё исправляет и всё заново. Приходится звонить каждый день по несколько раз... Вчера, например, интернет отрубился в 23:00 когда их техпомощь уже не работает".
В общем, клиентка злится и хочет сменить фирму-провайдера. Что в этой ситуации очевидно: договор просто так без доказательств (подробного заявления), никто не прервёт без санкций. Как правило в договорах имеется пункт, по которому рассчитывается цена преждевременного его разрыва.
Н. Кудрявцев, "Сегодня"
Kriminal.lv в Телеграме
