Страницы:
КРОУ: Lattelecom сейчас лидер по числу жалоб
Что существенно, уважаемые читатели: довольно активный и даже зубастый иногда латвийский Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП, PTAC) надзором за качеством услуг провайдеров не занимается. Объявление об этом у них на сайте заметное и стоит так, чтобы бросалось в глаза. Видно, что к ним уже не раз пытались обращаться жалобщики.
Но качеством работы провайдеров ведает другая структура — Комиссия по регулированию общественных услуг (КРОУ). Она и дает статистику недовольства пользователей провайдерами в 2017 году. По данным КРОУ, в 2017 году в целом выросло число жалоб на услуги связи — до 92 (годом ранее их было 71, а в 2015 году и вовсе было 40).
В 97% случаев жалобы подали именно частные лица. 40 из 92 обращений касались проблем со счетами и тарифами провайдеров. Чаще всего людей возмущали по их мнению несправедливые счета и условия применения тарифов. Качество услуг их волновало в меньшей степени.
Если смотреть по провайдерам, то больше всего жалоб было именно на Lattelecom (20), на втором месте Bite Latvija (17), на третьем Latvijas Mobilais Telefons (13), далее Tele2 (12).
В 11 жалобах клиенты забыли или не захотели называть провайдера.
Куда обращаться с жалобой
Вот что по этому поводу вчера сообщила "СЕГОДНЯ" руководитель отдела Комиссии по регулированию общественных услуг Иева Бетхере:
— В распоряжении Регулятора сейчас есть только та информация, которая опубликована в СМИ о причине сбоев (авария в системе выдачи IP–адресов). У Регулятора нет информации об убытках конкретных клиентов — не получено никаких заявлений или обращений. Возможно, клиенты могут запросить компенсацию, если это указано в договоре.
До этого крупнейшие аварии в сети Lattelecom были связаны с разрывом оптического кабеля из–за действий других людей. Они были длительными — продолжались несколько часов.
Стоит согласиться, что нет на 100% надежной технической системы, но, по нашему мнению, предприятию нужно проанализировать причины инцидента и инвестировать в технические и организационные решения (например, дублирование критического оборудования), что снизит возможность повторения подобных аварий.
Для начала нужно попробовать решить вопрос с собственно поставщиком услуг.
Звонок должны обеспечивать круглосуточно и бесплатно!
Что еще стоит учесть: по стандартам КРОУ, звонок должен быть бесплатным для клиента, а служба поддержки доступна 24 часа в сутки без выходных (!). Если этого нет — это уже повод как минимум для телефонного обращения в КРОУ.
Не забывайте сохранять абсолютно все документы и документировать все факты. Например, если провайдер пришлет к вам техника, не забудьте потребовать у него соответствующий акт и проследите, чтобы в нем не было написано "Клиент претензий не имеет" или что–то подобное.
Далее оператору нужно отправить письменную претензию. По закону у него есть 15 дней на то, чтобы ответить, но этот срок может растянуться и на 30 дней. Именно столько оператор может давать ответ, если для этого ему нужна "дополнительная проверка или получение другой существенной информации".
Если через месяц ответа нет или он вас не удовлетворил и соглашения с коммерсантом достичь не удалось, нужно подавать жалобу, присоединив все копии документов.
Если у вас претензии к нечестным условиям договора, нечестной коммерческой практике (например, вводящей в заблуждение рекламе), если провайдер не обеспечивает право отказа, то вам следует жаловаться в Центр защиты прав потребителей.
Адрес: ул. Бривибас, 55, Рига, LV–1010. Телефон 65452554. Электронная почта Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Если же у вас претензии к качеству услуг (а договор прерывать вы не намереваетесь), то тогда обращайтесь к Комиссию по регулированию общественных услуг.
Адрес: ул. Унияс, 45, Рига, LV–1039. Телефон 67097200. Электронная почта Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
На сайте комиссии можно также ознакомиться со списком всех лицензированных поставщиков услуг электронной связи и с требованиями, которые предъявляются к ним. (См. в разделе https://www.sprk.gov.lv/lapas/Elektroniskie–sakari)
Можно пожаловаться также на сайте latvija.lv
Суд в Германии: "Пользователь имеет право на компенсацию"
По мнению немецких юристов, интернет является такой же базовой потребностью человека, как крыша над головой. Если доступ к сети отсутствует по вине провайдера, пользователь имеет право на компенсацию.
Интернет и электронная почта являются такой же базовой потребностью человека, как мобильность или жилье. Такой вердикт вынесла 24 января 2013 года Федеральная судебная палата Германии (Bundesgerichtshof) в судебном разбирательстве интернет–пользователя и телекоммуникационной компанией freenet. Однако суммы, как мы увидим, при этом присуждаются небольшие.
Как указывается в пресс–релизе на сайте суда, в конкретном случае интернет у пользователя отсутствовал в течение примерно двух месяцев — с 15 декабря 2008 года по 16 февраля 2009 года. После этого клиент разорвал контракт с Freenet и подал в суд на своего провайдера. Истец указал, что из–за отсутствия интернета ему пришлось по максимуму использовать мобильные сети и стационарный телефон. Из–за этого клиенту приходилось тратить по 50 евро в день (в то время вообще связь еще была очень дорогой. — Прим. ред.).
В итоге суд встал на сторону истца и посчитал, что провайдер должен ему компенсацию. Правда, не всю. Нижестоящие суды присудили клиенту 457,50 евро, но затем при пересмотре суд решил, что все–таки полагается более скромная компенсация за отсутствие соединения по рыночным ценам того времени — 35 евро. Мобильные переговоры и передачу данных по факсу ему решили не компенсировать.
Однако суд подчеркнул, что интернет является важной медийной площадкой и средством коммуникации, а пользование им имеет центральное значение в жизни человека. "Доступность интернета — это актив, постоянная доступность которого в частном секторе в течение длительного времени имеет центральное значение пользователя. Интернет предоставляет всеобъемлющую информацию по всему миру в виде текстовых, графических, видео— и аудиофайлов. Имеется информация и о повседневных вопросах, и о темах с высокой научной значимостью. Из–за легкой доступности информации интернет заменяет все больше и больше других медиа, таких как словари, журналы или телевидение. Кроме того, он позволяет осуществлять глобальный обмен между его пользователями, например, через электронную почту, форумы, блоги и социальные сети. Кроме того, он все чаще используется для инициирования и заключения контрактов, для обработки юридических транзакций и выполнения публичных обязательств. Большинство населения Германии ежедневно используют интернет. Таким образом, это стало образом жизни, влияющим на большинство населения, так что отказ — значительно заметен в повседневной жизни".
"Этот вердикт Федеральной судебной палаты демонстрирует, насколько фундаментальным является сегодня интернет для того, чтобы быть информированным. Общество начинает осознавать, что пользование сетью является одним из гражданских прав человека", — прокомментировала тогда вердикт министр юстиции ФРГ Забине Лойтхойссер–Шнарренбергер.
Kriminal.lv в Телеграме