Кстати: с 1 марта 2016 года ЦЗПП должен будет организовать новую независимую институцию – Комиссию по решению споров потребителей, которая будет рассматривать споры между потребителем и продавцом. Кроме того, вступит в силу Закон о внесудебном решении споров, он запустит новый механизм решения споров, являя собой альтернативу суду, в котором решают подобные споры.
1. Путаница с ценниками: якобы акция
С этим сталкивались все! Берешь с полки творожок, якобы уцененный на 30%, а на кассе пробивают его полную стоимость. Заметил ошибку до того, как заплатил – молодец: под аккомпанемент вздохов кассира творог вычеркивают из чека и сумма считается заново.
Вчитался в чек только дома – все, пиши пропало! Как правило, если вернуться в магазин, то кассир ответит, что тут дело в... безалаберности другого покупателя, который этот творог сначала взял в корзинку, затем передумал и положил на полку с акционным творогом.
Но покупателю-то что за дело до плохого поведения других клиентов магазина? Особенно если речь идет о гораздо более дорогом товаре, нежели творожок.
Наша читательница рассказала, что купила ботинки, думая, что они с 50-процентной скидкой (обувь лежала на полке под названием «все за полцены!»). Расплатилась за ботинки карточкой, что называется, не глядя. И только после того, как банкомат насплетничал, что на карте больше не осталось денег, выяснилось, что с покупательницы взяли за ботинки полную сумму. В магазине отказались брать ботинки обратно, объясняя это тем, что в товаре нет брака. Что делать? Пререкаться дальше? Нет, действовать!
Что делать?
Первое. Фотографируйте место происшествия (полку с творогом, полку с ботинками и т. д.). Не мешкая запечатлейте картину «ценник – товар» на фотокамеру своего мобильного телефона.
Второе. Вызовите руководство магазина и сообщите, что по правилам Кабинета министров от 18 мая 1999 года № 178 «Порядок по указанию цен на услуги и товары» цена должна быть указана таким образом, чтобы покупатель четко понимал, к какому именно товару она относится. В случае если указанная цена отличается от цены, которую просят заплатить на кассе, у вас (покупателя) есть право отказаться от покупки. Увы, требовать, чтобы товар продали по той цене, что указана на табличке с ценами, нельзя.
Третье. Попытайтесь договориться с руководством магазина, чтобы вам вернулись деньги за товар, который по своей реальной стоимости вам не нужен.
Четвертое. Если не удается договориться по-хорошему, надо обратиться к руководству магазина с официальным заявлением, указав, что магазин нарушил правила Кабинета министров № 178. Этот факт подтвердит фотография обуви, стоящей под ценником, который ввел в заблуждение. Также следует сообщить руководству магазина, что в соответствии со 155-й статьей Латвийского кодекса административных нарушений за несоответствие маркировки и реальной цены продавца ждет штраф от 300 до 700 евро. Возможно, эта информация заставит магазин задуматься и пойти навстречу покупателю, которому был продан товар по «другой» цене.
Пятое. Если и на заявление ответили отказом, обращайтесь в Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП) со всеми доказательствами. Узнав об очередном факте нарушения закона, ЦЗПП устроит в магазине проверку, и если откроется нарушение, то будет возбуждено административное дело.
Знайте: ценник – не просто клочок бумажки, филькина грамота с цифрами «с потолка». По правилам на ценнике должны быть указаны:
■ наименование товара,
■ сорт (при его наличии),
■ цена за вес или единицу товара,
■ дата оформления ценника.
В случае нарушения любого из этих условий магазину грозит штраф.
Получить консультацию Центра защиты прав потребителей можно по телефону 65452554 с 8.00 до 17.00 либо лично по адресу: Рига, ул. Бривибас, 55.
2. Купил в Интернете, забрал в магазине
Покупки в Интернете давно перестали быть редкостью. Но если площадка для продажи – виртуальная, то место получения товара – очень даже реальное.
Выбирая опцию «Как получить товар?» будьте бдительны, в этом вопросе заключается огромный подвох. Если вы решаете получить покупку с помощью курьера или почты, то все в порядке. В случае, если товар вам разонравится, магазин скрепя сердце согласится подчиниться Закону о дистанционных покупках и в течение 14 дней вернет вам деньги.
Если же вы ради экономии средств сами приедете в офис интернет-магазина и лично заберете свой товар, то с выполнением закона будут проблемы. Так, наш читатель приобрел мультиварку в магазине www.discover.lv, но забрал ее в офисе лично. И теперь магазин утверждает, что была совершена обычная покупка, а значит, продавец не обязан выполнять Закон о дистанционных покупках и по желанию покупателя в течение 14 дней возвращать ему деньги. Мол, какая разница, где забирать товар – в офисе фирмы или в помещении магазина? Ведь главное, что покупатель видит то, что он забирает домой!
Что делать?
Первое. Попытайтесь связаться с руководством магазина и бесконфликтно решить вопрос.
Второе. Если получите отказ, надо написать заявление с просьбой вернуть деньги. В письме следует указать, что была совершена именно дистанционная покупка. Свои слова следует подкрепить цитированием закона о Защите прав потребителей, а именно – 10-й статьи: «Дистанционный договор – это соглашение между покупателем и продавцом, которое было заключено, если покупатель и продавец НЕ НАХОДИЛИСЬ в одном и том же месте одновременно, а для заключения договора использовали дистанционные средства связи. Дистанционными средствами связи считают телефон, Интернет, электронную почту, телевизор, факс, каталог, рекламу в прессе, в которой есть купон, а также многие другие средства для заключения дистанционного договора».
Третье. Если покупатель имеет доказательства того, что была совершена дистанционная покупка и может подтвердить это (электронной почтой, купоном, распечаткой со счета, SMS и т. д.) , то в течение 14 дней после получения товара у него есть право отказаться от него. Вне зависимости от того, доставили ли ему товар или он сам его забрал!
Четвертое. Если магазин не выполняет своих обязательств вернуть деньги, сообщите его руководству, что обратитесь в Центр защиты прав потребителей. Конечно, ЦЗПП не сможет заставить магазин вернуть вам деньги, это может сделать только суд. Но зато ЦЗПП имеет возможность сначала дать распоряжение выплатить вам деньги, а затем, если деньги не будут выплачены, наложить на магазин административный штраф за неподчинение распоряжению. Возможно, магазин посчитает, что проще отдать вам деньги, чем выплачивать штраф. Сумма штрафа по закону об Административном процессе, статья 370, составляет от 10 до 1425 евро.
Пятое. Если ничто вышеперечисленное не поможет, обращайтесь в суд.
Знайте: в момент продажи или доставки товара продавец обязан предоставить потребителю так называемый «отказной бланк», в котором указывается название фирмы-продавца, его адрес и условия отказного права. Потребитель освобождается от всех обязательств перед продавцом, если он использует свое отказное право и в установленный срок отсылает продавцу отказной бланк или, за неимением такового, заявление в свободной форме. В течение 14 дней после отсылки такого бланка или заявления потребитель обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец обязан в течение 14 дней после получения заявления вернуть потребителю уплаченные деньги за товар.
3. Частично использовали товар, но затем нашел брак
А вот еще весьма распространенная ситуация. Покупатель приходит в магазин, покупает, скажем, курицу, дома маринует ее в сильно пахнущих специях, затем кидает в духовку. Но на выходе получает не божественно вкусное блюдо, а тухлое мясо с ароматами приправ. Есть невозможно! Но в магазине покупателя с его просьбой вернуть деньги отсылают куда подальше, мол, товар уже побывал в использовании!
Или другой пример. Приходит женщина в магазин, покупает платье, отдает в мастерскую подшить подол. А потом выясняется, что у платья неисправная молния и криво пришитый рукав. На все претензии магазин отвечает: если бы не подшитый подол, он бы обязательно вернул за платье деньги. А тут извините, товар был изменен. И не важно, что подшив подола не имеет отношения к браку, который был обнаружен.
Что делать?
Первое. Если с кассиром магазина не удается договориться по-хорошему, следует вызвать руководителя торговой точки.
Второе. Руководителю магазина надо сообщить, что по Закону о защите прав потребителей, 27-я статья, у покупателя есть право в течение шести месяцев получить за бракованный товар деньги либо потребовать ремонт или обмен товара. Если руководитель магазина откажется выполнять закон, то следует потребовать у него письменный отказ.
Третье. Надо в письменной форме потребовать, чтобы независимая экспертиза установила, в чем причина брака. Экспертизу может заказать и оплатить как сам покупать, так и потребовать, чтобы все это сделал магазин. У магазина НЕТ права отказаться от экспертизы и ее оплаты.
Четвертое. Если экспертиза признает товар некачественным, а брак – не связанным с изменениями в товаре, магазин будет обязан либо вернуть за товар деньги, либо отремонтировать его или обменять на другой.
Пятое. Если магазин отказывается выполнять свои обязанности, надо обратиться в Центр защиты прав потребителей. Конечно, центр не сможет заставить магазин вернуть вам деньги, это может сделать только суд. Но зато центр имеет возможность сначала дать распоряжение выплатить вам деньги, а затем, если деньги не будут выплачены, наложить на магазин штраф за неподчинение своему распоряжению. Возможно, магазин посчитает, что проще отдать вам деньги, чем выплачивать штраф. Сумма штрафа по закону об Административном процессе, статья 370, составляет от 10 до 1425 евро.
Шестое. Если ничего вышеперечисленное не поможет, обращайтесь в суд.
4. А где инструкция?
Все покупатели знают: если закон дает магазинам хоть малейшую возможность не возвращать деньги за испорченный товар, то денег покупателю не видать. Но когда у покупателя возникает законная возможность вернуть товар в магазин, то продавец отчаянно сопротивляется этому факту.
Наш читатель Андрей Петров решил порадовать жену и приобрел в магазине скороварку (видать, сейчас пошла мода на подобные аппараты). Вещь хорошая, нужная, да вот беда – ему продали вещь без инструкции на латышском языке. На английском инструкция была, на китайском тоже имелась, а вот на государственном языке нашей страны инструкции не было. Жена Андрея готовить с ее помощью отказалась, так как не представляла, как обращаться с прибором. А вскоре вообще решила, что мультиварка ей не нужна. Андрей решил вернуть мультиварку, благо повод для этого был, да и вещь стояла в картонке нераспакованной. Однако ему сообщили, что раз в мультиварке брака нет, то есть к качеству претензий не имеется, то и возвращать за нее деньги не будут.
Что делать?
Первое. Потребуйте инструкцию на государственном языке к купленному товару.
Второе. Если инструкцию вам выдать не могут, расскажите руководству магазина, что по Закону о защите прав потребителей, статья 14, товар считается не соответствующим договору, если о нем была сообщена информация, вводящая в заблуждение, не верная, не полная, либо информация вообще НЕ БЫЛА ДАНА. И поэтому из-за отсутствия информации о товаре покупку невозможно использовать по назначению.
Третье. Если после получения этой информации магазин все равно не захочет возвращать деньги, требуйте письменный отказ и вместе с ним идите в Центр защиты прав потребителей.
Четвертое. Там попросите рассмотреть дело и затем получите от ЦЗПП распоряжение выплатить вам деньги. Если деньги не будут выплачены, ЦЗПП может наложить на магазин штраф за неподчинение своему распоряжению. Возможно, магазин посчитает, что проще отдать вам деньги, чем выплачивать штраф. Сумма штрафа по закону об Административном процессе, статья 370, составляет от 10 до 1425 евро.
5. Цена увеличилась перед скидками
Недавно наша читательница Татьяна рассказала о мошенничестве, которому была свидетельницей. «Еще летом я присмотрела в магазине серебристые босоножки. Очень красивые, но и очень дорогие – 200 евро. Мне они были не по карману. Я ждала скидок, и вот в октябре увидела, что магазин объявил скидку от 30% на абсолютно всю обувь, а на мои босоножки аж на 50%, как на несезонный товар. Ну и что бы вы думали? «Мои» босоножки с 50-процентной скидкой по-прежнему стоили 200 евро, но при этом сообщалось, что якобы их первоначальная цена была 400 евро. Обман такого рода я уже давно не встречала.
Что делать?
Первое. Сфотографировать босоножки с их ценой.
Второе. Подойти к заведующей магазином и заявить, что факт обмана налицо. И по Закону о защите прав потребителей, пункт 5.1.8, цены нельзя искусственно взвинчивать за несколько дней до объявления о распродаже. Это карается штрафом от Центра защиты прав потребителей.
Третье. Попытайтесь договориться с заведующей, что если вам продадут босоножки с реальной скидкой в 50%, то есть за 100 евро, то Центр защиты прав потребителей не узнает о «маневре» магазина, а значит, магазину не придется выплачивать штраф.
6. Товар есть, комплектации нет
Еще одна ситуация, с которой часто сталкиваются покупатели – когда они приобретают дорогостоящую вещь, состоящую из разных частей, дома оказывается, что вещь не работает или плохо работает, так как в ней отсутствует какая-то делатель. Но магазин вернуть деньги отказывается, мол, все претензии к производителю, который таким вот образом укомплектовал свой товар.
Молодожены Ира и Артем приобрели шкаф, который раздвигался с большим трудом, так как в нем отсутствует важная деталь. А у другой нашей читательницы не работает гриль в микроволновке, так как в устройство не положили нужную деталь. Истории читателей роднит один факт: полученный от магазина отказ решать эти проблемы.
Что делать?
Первое. Четко знать, что речь идет о бракованном товаре или, по-другому, о товаре, не соответствующим условиям договора.
Второе. Подойти к руководителю магазина и процитировать ему Закон о защите прав потребителей, а именно 14-ю статью. В ней сказано, что товар не соответствует условиям договора, если его комплектация не соответствует той комплектации, которая должна иметься в наличии.
Третье. Если после этого руководство магазина не хочет возвращать за товар деньги (если с момента покупки прошло не более шести месяцев), а также не хочет выдавать нужную деталь, или обменивать товар, то нужно обратиться в Центр защиты прав потребителей.
Четвертое. Дальше все по схеме. Попросите у ЦЗПП распоряжение о выплате вам денег или выполнении другой нормы закона. Если ничего сделано не будет, ЦЗПП может наложить на магазин штраф за неподчинение своему распоряжению. Возможно, магазин посчитает, что проще отдать вам деньги, чем выплачивать штраф. Сумма штрафа по закону об Административном процессе, статья 370, составляет от 10 до 1425 евро.
Kriminal.lv в Телеграме
