Версия для печати
  8:28    21.1.2020

Как вернуть покупку: "Сыну подарили 2 наушников, примет ли одни обратно магазин?"

Как вернуть покупку: "Сыну подарили 2 наушников, примет ли одни обратно магазин?"
pixabay.com
Ажиотаж сезона скидок закончился, и купленные "на целых 20% дешевле" электроприбор или обувь разочаровали при ближайшем рассмотрении. Что делать? Большинство из нас слышало, что вроде бы можно в течение 14 дней покупку вернуть в магазин. Вроде бы. Что же, давайте разбираться, в каких случаях это действительно можно сделать.

"Как сдать наушники в магазин?"

Для начала, уважаемые читатели, приведем фрагмент обсуждения в одном из полезных сообществ соцсети Facebook. Из него очевидно: покупатели зачастую очень немного знают о своих юридических возможностях. 


Начала дискуссию пользовательница Дарья: "Скажите, пожалуйста, можно ли возвращать покупки в течении 14 дней?". По ее словам, ребенку подарили на праздники две пары наушников. С ними все в порядке. Но зачем ему 2 пары?..

Ольга тут же отвечает: "Если брали через интернет-магазин, то да, можете".

Дарья: "А чем интернет-магазин отличается от обычного?".

Ей поясняют: тем, что в интернет магазине покупатель не имеете возможности пощупать и попробовать товар. Поэтому и права у него несколько шире.

В ответ Дарья уточняет: наушники были из обычного магазина.

После этого мнения пользователей разделились.

Ольга: "Даже пытаться не стоит. Будете обладателем двух пар наушников! Это не повод для возврата денег! Увы".

Енох в свою очередь удивился: "Везде по закону можно возвращать в течении 14 дней, независимо онлайн или оффлайн покупался. В Польше так было, в странах СНГ так".

Его поддержали другие пользователи. Кто-то упомянул и латвийские магазины (обычные), в которых приняли товар обратно в течение 14 дней.

Янис пишет: "Это полный ***! В Канаде брали тюнер, не подошел. Вернули без упаковки и объяснений. И все деньги вернули на карту, так там во всем!..".

Джульетта согласна: "Да, верно, в некоторых странах возврат принимают почти всегда, и этим много кто пользуется в корыстных целях - "нахаляву попользоваться", если вещь нужна человеку временно. Т.е. следующий покупатель приобретёт уже б.у. товар либо по цене нового, либо продавец потеряет в профите. Если б не было хитрых покупателей - не пришлось бы ужесточать и правила возврата. Продавец тоже должен быть как-то защищён".

Что ж, давайте посмотрим, уважаемые читатели: что же положено в подобном случае латвийскому покупателю по закону.

О 14-ти днях для возврата

Как разъясняет Центр Защиты прав потребителей (ЦЗПП), перед приобретением товара продавец обязан дать возможность потребителю удостовериться, что выбранный товар годен и соответствует желаниям потребителя.

Если у товара нет дефектов, и он соответствует условиям договора, то потребитель не имеет право на претензии к продавцу. То есть: возврат денег в этом случае - дело добровольное.

Продолжение - читайте на 2-й странице.



Но это в обычном магазине. Гораздо шире права у покупателя, если заключён дистанционный договор, т.е. о покупке товара или получении услуги потребитель договаривается со второй стороной, используя предложения, размещенные в каталогах, опубликованных в прессе рекламах, к которым присоединен купон для заказа и т. д.

Самый популярный сейчас вид такого договора - покупка в интернет-магазине. Вот тут у покупателя появляется то самое право отказаться от товара в течении 14 дней с момента его доставки. 


Более того: есть еще один момент, о котором многие не знают. Если перед заключением договора продавец письменно или в любом другом зафиксированном виде не подтвердил информацию о товаре, как того требует закон, то у вас есть целый год с момента получения товара, чтобы расторгнуть договор в одностороннем порядке и вернуть товар.

И в частности: в момент продажи или доставки товара продавец обязан предоставить потребителю так называемый "отказной бланк", в котором указывается название продавца, его адрес и условия отказа от товара.

Потребитель освобождается от всех обязательств перед продавцом, если он использует свое отказное право и в установленный срок отсылает продавцу отказной бланк или, за неимением такового, заявление в свободной форме. В течении 14 дней после отсылки такого бланка или заявления потребитель обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец обязан в течении 14 дней после получения заявления вернуть потребителю уплаченные деньги за товар. (О случаях, когда это нельзя сделать - см. в главе "Когда нельзя использовать отказное право").

Если вместо заказанной соковыжималки потребитель получает миксер, это значит, что продавец не выполнил свои обязательства по договору. Указав, что обязательства выполнены ненадлежащим образом, потребитель может вернуть товар, расторгнуть договор и не оплачивать расходы по доставке товара. Даже если разница между товарами невелика - вместо товара одной марки прислали другой, или с другим дизайном, все равно это повод для возврата денег.

Кстати, расходы по доставке возвращаемого товара оплачивает продавец.

Иногда помогает настойчивость

Но вернемся к соцсетевой дискуссии. Судя по личному опыту участников, попробовать вернуть товар все же стоит.

Дитрих: "Я помню, обменял шуруповёрт, который мне подарили, на деньги. Мне подарили инструмент, но совсем не тот, что мне нужен был. А то, что мне нужно, не продавалось в том магазине. И, ссылаясь, на возможность обмена товара, я поменял. Как я это сделал - не знаю. Но пошел и уламывал... По идее, не только из интернет-магазина можно менять".

Вероника, в свою очередь, сообщает о покупке в том же магазине, что и у Дарьи. И ей вернуть товар не удалось. "Обратно не приняли".

А вот Михаилу удалось: "Брал там телевизор, вернул на следующий день. Не понравилась картинка - взяли без проблем".

Снежана поделилась своим опытом: "Бабушке на день рождения случайно подарили два телефона. Попытались потом один вернуть, даже упаковку не вскрывали. И ни в какую у нас не взяли, сказали по закону - это не причина для возврата! Вот если бы он не работал, то взяли бы на диагностику. А так - нет".

Вадим в этой ситуации на стороне магазина: "Это их жест доброй воли. Если покупали в магазине, и нет брака, то могут не принимать обратно. Максимум - обмен на другой товар, но не возврат".

Дарья поясняет: "Не, ну вроде ребёнок сказал, что уже предложили на что-то поменять".

"Тогда подарите шоколадку продавцу! - дала житейский совет Ольга.

Жанна в свою очередь поделилась своим опытом: "У нас даже испорченную вещь не меняют на новую. А просто вернуть - вообще забудьте".

Отметим от себя, уважаемые читатели: действительно, иногда брак заменить бывает очень непросто.

Как защищены права продавца

Давайте разбираться, что же говорит по этому поводу Закон о защите прав потребителей. К сожалению, вот уже несколько лет даже некачественный и бракованный товар просто так обменять на деньги не получится.

28 статья обновленного Закона говорит, что в случае, если товар не соответствует заявленным условиям (т.е. у товара плохое качество - брак), то потребитель имеет право выдвигать требование – сперва бесплатный ремонт или обмен товара на такой же товар соответствующий условиям договора или равноценный товар, если только это возможно или соразмерно.

И только в том случае, если ремонт или обмен невозможны или продавец тянет с ответом в разумный срок или если у клиента возникли неудобства, потребитель может требовать снижения цены (о размере потребитель договаривается с продавцом, товар при этом остается у потребителя) или расторжения сделки, и требовать уплаченных за товар денег.

Что оговаривается особо: продавец, снижая цену или расторгая договор (с возвратом денег), может учесть износ или выгоду, которую потребитель получил, пользуясь товаром. То есть может произойти то, на что достаточно часто жалуются покупатели: вернут не всю сумму за покупку.

И еще один важный нюанс: покупатель имеет право выдвинуть требования к продавцу, если товар пришел в негодность или дефект открылся при установке товара продавцом или третьим лицом, у которого заключен договор с продавцом.

То есть, если вещь - скажем, шкаф - сломали приглашенные ВАМИ мастера, оснований для претензий к продавцу уже нет.

Но - в виде утешения для покупателей, отметим: совсем недавно были приняты некоторые изменения и в их пользу. За бракованный товар теперь хотя бы не требуется платить штраф при отказе от кредитного договора. (Подробнее - см. далее в главе "Поправки о негодном товаре в кредит").

Продолжение - читайте на 3-й странице.



Покупки в Европе

И еще одна довольно частная ситуация: вы приобрели мобильный телефон в одном из магазинов в Германии. Или Италии. По возвращении в Латвию выяснилось, что он не работает. Что делать?

ЦЗПП комментирует так: вне зависимости от того, в какой стране Европейского союза (ЕС) вы делаете покупки, ваши потребительские права всегда будут защищены. Нормативные акты Европейского союза определяют определенный минимум правовой защиты, обязательный на всей территории ЕС. 

Если у товара обнаружены дефекты, вы можете предъявить следующие требования торговцам в любой стране Европейского союза: бесплатное устранение неисправностей или обмен товара; если это невозможно, вы можете требовать скидку или возврат заплаченных за товар денег.

Какие есть нюансы: в некоторых странах Европейского союза срок подачи претензии может быть ограничен двумя месяцами с момента обнаружения дефекта.

Если неудовлетворительное качество товара обнаружилось в течение шести месяцев с момента покупки, считается, что дефект существовал и до того, как товар был куплен. В случае разногласий в обязанности торговца входит доказательство обратного. Если же дефект был обнаружен позже, чем через шесть месяцев с момента приобретения товара, то в некоторых странах Европейского союза может быть предусмотрена необходимость проведения экспертизы, чтобы доказать, что дефект существовал и до того, как товар был куплен.

Порядок действий ЦЗПП рекомендует такой: сначала свяжитесь с продавцом (или его представителем в Латвии, если таковой имеется) и постарайтесь договориться о решении проблемы. Если это сложно сделать, например, по причине языкового барьера, обращайтесь в Центр информации европейских потребителей. Чтобы облегчить написание жалоб, для Вас созданы специальные бланки, которые можно использовать при подаче претензий торговцу. Бланк претензии доступен на нескольких языках Европейского союза: http://ec.europa.eu/consumers/redress/compl/cons_compl/acce_just03_en.pdf

Если торговец не реагирует? Обращайтесь за консультацией в рижский Центр информации европейских потребителей. Центр информации европейских потребителей есть и в Латвии: ул. К. Валдемара 157 (2 эт.) Рига, LV-1013Эл. почта: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Поправки о негодном товаре в кредит

В конце 2019 года было принято и вступило в силу небольшое, но важное дополнение к 4 части 31-й статьи Закона о потребителях, которая описывает право покупателя подавать требования против поставщика товара или услуги в кредит.

В целом эта статья предусматривает право отказа от договора кредитования, если вещь, взятая в кредит, оказалась негодной, а потребитель уже выплатил часть кредита за неё. В этом случае кредитор не имеет прав требовать какие-то штрафные санкции или возмещения убытков в связи с отменой кредитного договора.

4-я часть статьи предусматривает право потребителя подавать требование против продавца или поставщика услуги, если клиент не может добиться возврата денег, при этом имея на это все законные основания.

Сами пункты основания для возврата дополнили ещё и 5-й частью 30-й статьи: если поставщик услуги не выполнил свои обязанности вовремя, потребитель может потребовать выполнения услуги в дополнительный срок, а если и в него поставщик не укладывается, потребитель имеет право разорвать договор в одностороннем порядке. Время для подачи требования - 6 месяцев с того момента, как потребитель по договору должен был получить товар или услугу. Кредитодатель должен ответить на претензию в течение 30 дней.

Дело о бракованном телевизоре

Что еще полезно не забывать: даже покупка в интернет-магазине может не дать никаких преимуществ покупателю, если товар куплен на юридическое лицо. Приведем достаточно типичную историю в связи с этим.

Покупка телевизора Samsung за 1500 € обернулось для Эрика большой проблемой. Телевизор оказался с браком, но, поскольку сделка была оформлена на фирму, у него почти нет рычагов воздействия в этой ситуации. Это не "потребитель"! Поэтому привлечь Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП) не получится.

По версии Эрика, которую он изложил недавно в сообществе "Говнорынок", покупка дорого обошлась его нервам:

"В интернет-магазине на юридическое лицо 29 апреля 2019 года был куплен телевизор Samsung за 1500 евро. После распаковки обнаружилось, что телевизор с браком и имеет вертикальные полосы по экрану (включен был сразу после доставки курьером - 30 апреля).

Сразу же позвонили в магазин. Нас отправили в сервис, сказав разбираться с ними. Сразу же в сервис и интернет-магазин были отправлены фотографии с дефектом. К слову, между доставкой курьером и отправкой фотографий сервису прошел примерно час.

Через 3 дня сервис сказал, нужно сделать экспертизу, необходимо забрать телевизор. Еще три дня ждали, пока курьер уже из официального сервиса Samsung заберет его. После неоднократных звонков и переписок его забрали только 8 мая. Samsung же отдал телевизор на экспертизу уже в другой сервис. По телефону неоднократно намекали, мол, а может-таки ваша вина, а не производства.

На следующий день звонок. Сказали, что телевизор был облит жидкостью (!) и это не гарантийный случай, ремонт будет за наш счет - стоимость 970 евро (замена экрана). Мы в шоке, телевизор дома успели только распаковать, жидкости и рядом не было. Сервис прислал фотографии действительно облитого жидкостью телевизора, но на нем даже полосы были в другом месте. Прислали выписку из сервиса (по какой-то причине даже не подписанную), что обнаружены повреждения, вызванные жидкостью.

И до сих пор в шоке от происходящего. Телевизор все еще у них в сервисе, пытаемся договориться с менеджером в магазине, но решения до сих пор еще нет".

Защитники потребителей в подобных случаях отвечают так:

"В соответствии с условиями 3-го пункта 1-й статьи Закона о защите прав потребителей, потребитель - это физическое лицо, которое высказало желание приобрести, приобрело или могло бы приобрести или использовать товар или услугу с целью, которая не связана с хозяйственной или профессиональной деятельностью. ЦЗПП оказывает юридическую помощь только потребителям, в связи с чем ЦЗПП не в праве решать споры между двумя юридическими лицами".

Так что единственная защита для фирм при покупках - это гарантия продавца. То есть - возможен гарантийный ремонт. А все остальное? Разбирайтесь в суде, если не можете договориться.

Николай Кудрявцев (Полностью текст опубликован в еженедельнике "Неделя сегодня")