Найти то, не зная что!
Владимир – солидный мужчина в годах, привык вести подсчет своим тратам и регулярно сводить дебет с кредитом. Но в последнее время одна ситуация не дает ему покоя.
– Я – давний клиент компании Tele2. В принципе, меня все устраивает в этой компании: и связь, и стоимость услуг. Правда, пару раз случались недоразумения. В счете, который я получил, компания указала, что я посылал SMS на определенные номера, и взяла с меня деньги, хотя я точно знал, что эти сообщения не посылал, – рассказывает Владимир. – Пытался спорить, но быстро пришел к выводу, что ничего не смогу доказать, так как на заявление Tele2 – «У нас все считает аппаратура!» – у меня контраргументов нет.
Но недавно у меня появилось доказательство того, что их хваленая аппаратура, которая все подсчитывает, тоже может дать сбой. В прошлом месяце я получил очередной счет, проверил его и с удивлением обнаружил, что за разговор длиной более часа должен заплатить 8 евро. Я вообще не привык так долго говорить по телефону, поэтому стал читать выписку более подробно. В счете был указан номер абонента, с которым я якобы общался целый час, а также время, когда я позвонил и когда закончил разговор. Однако в указанное время я в принципе не мог разговаривать с данным абонентом по телефону по той простой причине, что этот человек сидел у меня в гостях. Все просто: в тот день у меня был день рождения, и я пригласил друга, с которым якобы наговорил на 8 евро, на праздник. Кроме него у меня есть и другие свидетели, которые также могут подтвердить, что в указанный промежуток времени я ни с кем не говорил по телефону, а с тем самым абонентом общался лично.
Владимир обратился в Tele2, объяснил ситуацию и попросил убрать из счета 8 евро за разговор, которого не было. Была проведена проверка, которая выяснила: да, мобильный оператор действительно ошибся! Но ошибка касается исключительно времени звонка, который якобы состоялся позже указанного.
– Но в это время друг продолжал сидеть у меня в гостях, – говорит читатель.
«МК-Латвия» понимает: в ситуации, в которую попал Владимир, может оказаться любой клиент любой сотовой компании. Поэтому было решено выяснить, как мобильные операторы разрешают подобные конфликты и имеет ли клиенту смысл отстаивать свою правоту.
Bite
На вопросы отвечает пресс-секретарь компании Анете Янсоне.
– Что вы предпринимаете, если клиенты сообщают об ошибке, допущенной в счете за ваши услуги?
– Все заявление клиентов мы рассматриваем – даже в случае, если уверены, что компания права. Верить в точность аппаратуры можно только при условии постоянных ее проверок.
– Бывали ли случаи, когда ваша аппаратура, которая фиксирует посланные SMS, звонки и время разговора, ошибалась?
– Ошибки возможны в любой электронной системе, но в системах учета мобильных услуг они маловероятны. На данный момент в Bite еще не было сбоев, в результате которых клиенту был бы выставлен счет за услуги, которые клиент не использовал. Фактически такие ошибки исключены по причине того, что звонок или SMS учитывается не только для конкретного абонента, но и для получателя. В такой ситуации маловероятный сбой становится практически невозможным. Тем более что при наличии претензий по объему или факту предоставляемой услуги абоненты всегда могут сверить данные между собой.
– По каким причинам человек уверен, что не говорил целый час с конкретным абонентом, а компания все-таки выставляет ему такой счет?
– Обычно такое происходит, когда оба абонента считают, что их собеседник положил трубку в конце разговора. В результате трубку не кладет ни один из абонентов, а через час разговор автоматически прекращает система безопасности Bite. Возможно, клиент говорил всего несколько минут, но при выписке счета учитывается все время соединения между абонентами.
– Человек утверждает, что не посылал платных SMS, а компания утверждает обратное. Почему такое возможно?
– Мобильные платежи становятся простыми и ненавязчивыми, они часто используются в социальных сетях, порталах подачи частных объявлений и т. д. Иногда для удобства пользователей такие сервисы предлагают подтвердить форму оплаты через SMS, а дальнейшие покупки осуществлять в системе без отправки дополнительных сообщений. Вот так и выходит, что человек отправляет платные SMS, сам об этом не зная.
– Должны ли абонента предупредить, что он звонит по платному номеру?
– Bite информирует клиентов о звонках повышенной стоимости предупреждающим сигналом, эту услугу можно бесплатно подключить или отключить по желанию клиента. В целом операторы мобильной связи не обязаны отдельно предупреждать о стоимости звонка, потому звонки на определенные номера, которые не включены в тарифный план клиента, могут тарифицироваться отдельно, по повышенной цене.
Tele2
На вопросы отвечает директор департамента по обслуживанию клиентов Марита Романовская.
– Как вы проверяете жалобы клиентов, которые не согласны с размером счета?
– Все претензии клиентов рассматриваем в индивидуальном порядке, выясняем ситуацию и проверяем свои системы. Если клиент уверяет, что он не совершал звонок или не посылал SMS, то мы начинаем проверку.
– По какой причине человек может повысить счет за услуги, которыми не пользовался или об использовании которых не знал?
– Бывали случаи, когда клиент после разговора не положил трубку и аппаратура оператора зафиксировала длительный разговор. В таких случаях система автоматически прерывает разговор через полтора часа. Также были случаи, когда человек звонил на номер повышенной стоимости, владелец которого не позаботился сообщить о том, сколько стоит звонок. Кроме того, в нашей практике были случаи, когда телефон клиента был ИНФИЦИРОВАН программой-вирусом, из-за чего сам оправлял SMS на телефонные номера повышенной стоимости. Каждый случай рассматриваем отдельно и иногда даже компенсируем клиенту часть потраченной суммы, так как понимаем, что каждый может попасть в незапланированную ситуацию.
(К слову: после того, как «МК-Латвия» обратилась в компанию Tele2 с просьбой еще раз рассмотреть ситуацию, в которую попал Владимир, Tele2 связалась с читателем и наша решение, которое устроило обе стороны. – О.В.)
LMT
На вопросы отвечает пресс-секретарь компании Элина Лидере.
– Вы проверяете жалобы клиентов, которые сообщают о необоснованно высоких счетах?
– Да, в обязательном порядке.
– Плата за разговоры и сообщения начисляются автоматически. Были ли случаи, когда ваша аппаратура ошибалась?
– Такого ни разу не было. Если человек получил счет за долгий разговор, которого, по его мнению, он не делал, это значит, что он просто не «повесил» трубку, поговорив с другим абонентом. А если человек жалуется на то, что не посылал платных SMS, однако же в счете у него такая услуга есть, скорее всего, SMS с его телефона послал кто-то из его домашних.
Источник - mklat.lv