Ниже мы приведем ключевые моменты прав пассажиров в подобных случаях. Но начнем все же с конкретных историй.
"Дети с мамой и свекровью опаздывают из Болгарии!"
Вечером в нынешнее воскресенье в Facebook в сообществе рижского микрорайона "Вецмилгравис" пользователи активно обсуждали наболевшую проблему: задержки рейсов. И неизбежно из этого вытекающее: на какие бонусы при этом могут расчитывать пассажиры и как их "выбить".
Из личного опыта пользователей:
Маргарита: "Моя мама и свекровь поехали с двумя детьми в Болгарию. Вылет задержали на сутки и то, возможно, еще на дольше. Жесть. Слава богу, гостиницу предоставили... Сегодня вылет должен был быть в 21:00. А теперь возможно завтра вечером, а может даже позже. Сутки [опоздания] выходит...Проблема с самолетом. Он из Риги не прилетел. Дети с мамой в Болгарии. А куда им обращаться? Всем на работу".
Arta: "Нас с ребенком (1 год 2 мес) airBaltic в Киеве оставил. Багаж полетел в Одессу, а мы, мол, не успели (из-за задержки предыдущего их рейса из Риги). Гостиница, ресторан и такси были представлены с их стороны."
Алина Зубченко: "Нам задержали рейс на 8 часов - авиакомпания airBaltic. Выплатили компенсацию на человека по 400 €."
Маргарита поинтересовалась у тех, кто недавно уже оформлял компенсацию: на что она может претендовать. "Задержка сутки выходит. Мы страховку делали в interrisk".
Пользователи, побывавшие в подобных ситуациях, ответили так:
Дина: "Обычно компенсация по ЕС до 600 евро".
Наталья: "Независимо как долго ждали, если другой рейс не предложили, тогда да 600 по закону!".
"Как это оформить?" - поинтересовалась Маргарита.
"Компании обычно сами присылают на е-меил размер компенсации. Сутки - это много, должны дать," - заверила её Жанна.
"Много не дадут. У меня дочь летела с задержкой 36 часов компенсация не очень большая - они вычтут отель, еду", - разочаровала всех Наталья. И пояснила: "Моя дочь вылетала с Манчестера в Ибицу, так самолёт два раза взлетал и два раза в Манчестере садился. Промурыжили их полдня, а потом в гостиницу отправили спать".
"У меня была задержка на 4,5 часа и дали компенсацию 400 евро", - поделилась опытом Жанна. Она поясняет, что ЧП было в прошлом году. "Летела из Риги в Англию. Сама компания потом прислала сначала на е-мейл письмо, потом прислали чек".
"Нам задержали рейс на 8 часов. Авиакомпания airBaltic. Выплатили компенсацию на человека по 400 евро", - добавила Анна. На просьбу рассказать, как именно удалось получить деньги, пояснила: "Мы заполняли бланки на страничке airBaltic и в электронном виде их подавали. У нас был вариант либо деньгами, либо они предоставляли билеты на 500 € на человека!"
...Как видим, уважаемые читатели, о собственных правах наши пассажиры имеют зачастую довольно смутное представление. Что оставляет широкий простор для менеджеров авиакомпаний при "улаживании" конфликтов.
А теперь - совершенно официально
Что полезно знать: все права пассажиров внутри ЕС регламентированы одной общей регулой Nr. 261/2004. И это хорошо, значит не придется выяснять, что у каждого авиаперевозчика на уме. Эта самая регула предусматривает следующие права пассажиров.
Если рейс отменен, пассажир может:
* выбрать другой маршрут до пункта назначения или получить возмещение стоимости билета (и обратный перелет в пункт изначального вылета);
* получить бесплатное питание и прохладительные напитки соразмерно времени ожидания, а также сделать два телефонных звонка или отправить два факса или электронных письма;
* получить бесплатный ночлег и транспорт до гостиницы, если рейс может быть предоставлен только на следующий день.
В случае длительной задержки рейса:
* При задержке рейса более двух часов авиакомпания ДОЛЖНА предложить бесплатное питание и прохладительные напитки соразмерно времени ожидания, а также предоставить возможность сделать два телефонных звонка и отправить два факса или электронных письма.
* Если задержка рейса составляет пять и более часов, пассажиры вправе отказаться от полета и потребовать возмещение стоимости билета. В случае предоставления рейса только на следующий день авиаперевозчик должен предложить бесплатный ночлег и транспорт до гостиницы.
Что делать, если пассажиру отказано в посадке в самолет?
Если авиакомпания подтвердила бронирование на большее количество посадочных мест, чем имеется в самолете, представитель авиакомпании сначала должен предложить пассажирам добровольно отказаться от полета, чтобы освободить несколько мест. Если количество добровольцев недостаточно, авиакомпания вправе отказать в посадке любому пассажиру. Пассажиры, которым было отказано в посадке, имеют те же права, что предоставляются в случае задержки или отмены авиарейса (см. выше).
О деньгах
Пассажиры, которым было отказано в посадке, имеют право на компенсацию в размере от 250 до 600 EUR в зависимости от дальности полета.
Кроме того, после приговора суда Европейского содружества от 19 ноября 2009 года, пассажиры задерживающихся самолетов приравниваются к пассажирам, которым отказано в посадке. Поэтому им также же полагаются компенсации, если время прилета отличается более, чем на 3 часа, по сравнению с запланированным.
Однако компенсацию не выплачивают, "если возникли обстоятельства непреодолимой силы", которые авиа-перевозчик никак не мог контролировать. Например, при плохих погодных условиях или забастовке персонала. Компенсация также не выплачивается, если авиакомпания заранее уведомила об отмене рейса или об изменении времени рейса не позднее чем за 14 дней до вылета.
Непосредственно расценки такие:
1) 250 евро, если расстояние составляет 1500 км и менее;
2) 400 евро, если расстояние составляет от 1500 км до 3500 км;
3) 600 евро, если расстояние превышает 3500 км.
И вам все это должны рассказать сами!
Что существенно: если возникла задержка рейса, то теоретически, вам не ныжно искать свои права в интернете или спрашивать совета в Facebook, потому что, если проблемы длятся более 2 часов, авиа-компания сама должна раздать листочки с уведомлением о правилах в связи с этим и компенсациях.
Отдельная проблема, это багаж. Что делать, если он задерживается, поврежден или утерян?
Как можно быстрее письменно уведомите авиакомпанию. Рекомендуем подать претензию прямо в аэропорту. Жалобу о повреждении багажа следует подать в авиакомпанию в течение 7 дней.
В случае задержки, повреждения или пропажи багажа пассажир вправе получить компенсацию до 1200 EUR.
Куда обращаться?
Подробнее ознакомиться со своими пассажирскими правами можно на домашней странице ЦЗПП - ptac.gov.lv/lv/content/aviopasa-ieru-ties-bas.
С жалобами и претензиями можно обращаться в авиакомпанию или к организатору путешествия.
В случае, если авиакомпания не выполняет свои обязательства, в Латвии можно обратиться в Центр по защите прав потребителей, заполнив заявку на www.ptac.gov.lv.
Важно помнить: упомянутые права действуют только в случае, если бронирование подтверждено и пассажиры прибыли на регистрацию своевременно (не позднее 45 минут до указанного времени вылета).
Кроме того, латвийский ЦЗПП рассматривает жалобы только относительно полетов из Латвии, а также по поводу самолетов из третьих стран (вне ЕС), направляющихся в Латвию. Если проблемы возникли с полетом из другой страны ЕС, то жаловаться придется в их структуру по защите прав потребителей.
Компенсация за неоткрывшееся шасси
Прошлой осенью у самолета airBaltic, выполнявшего рейс BT641 по маршруту Рига – Цюрих, возникли проблемы с передними шасси, в связи с чем самолет был вынужден совершить в Риге аварийную посадку.
«Это был кошмарнейший момент в моей жизни», – вспоминает журналист, главный редактор газет Laiks и Briva Latvija Лигита Ковтун, которой выпало лететь тем рейсом.
У нее был опыт жутковатого полета над Австралией в условиях тайфуна, но в тот раз было страшнее. Обычно в таких случаях, когда не выпускаются шасси, самолет держат в воздухе, пока не израсходуется почти все горючее. Так было и на этот раз – у пассажиров было почти три часа, чтобы прочитать «Отче наш» и попрощаться с этим миром.
Сначала airBaltic не намеревалась выплачивать компенсации, так как квалифицировала ЧП как форс-мажор — обстоятельство непреодолимой силы. Это вызвало бурю общественного негодования.
В итоге пассажирам были возвращены деньги за билеты, а также предложены другие возможные варианты компенсаций за причиненный ущерб.
Николай Кудрявцев, "Сегодня"