Дама описывает ситуацию так: "Мне надо было закончить работу — важный отчет. Но даже выяснить, в чем же дело — почему нет связи и когда будет, дозвониться в Lattelecom не было возможности, их номер не отвечал. Потом увидела в СМИ их объяснение: там у них какая–то ошибка, но никакой компенсации клиентам не будет. Ха–ха, интернет в такую прекрасную погоду решил "взять выходной". Такие вот у них пиарщики–юмористы. Замечательно! А ведь когда они долги с клиентов взыскивают, то ни о каких "выходных" и речи нет!"
Напоследок дама задала вопрос: а почему защитники потребителей у нас ничего не делают в такой ситуации? И что вообще можно сделать? Какие можно получить компенсации в подобном случае за доставленное ей неудобство?
Что ж, уважаемые читатели, попытаемся разобраться в этой ситуации в подробностях. И отдельно дадим рейтинг самых плохих провайдеров по количеству жалоб клиентов.
Это не хакеры — это ошибка Lattelecom
Действительно, 26 мая из–за аварии десятки тысяч клиентов Lattelecom по всей Латвии остались без интернета. Авария повлияла также и на работу центра по обслуживанию звонков клиентов, подтвердила позже представитель Lattelecom Ласма Трофимова. То есть даже узнать, что случилось — и когда включат, было невозможно. Дорогие клиенты, сидите — ждите — волнуйтесь.
Приведем фрагмент обсуждения пользователей по этому поводу в рижском сообществе "Плявниеки" в социальной сети Фейсбук, из которого очевидно: проблемы и неудобства были у многих.
Итак, 26 мая, 20.38, пользователь Екатерина:
— У кого дома латтелекомовский интернет? Работает сейчас? Им даже не дозвониться, просто не идет соединение. На Келдыша у меня уже час примерно тишина.
Alina: — У них неполадки. Уже работают техники
Екатерина: — Блин.... Дико вовремя ))
Jolanta: — С большими перебоями. Телефоны не отвечают. На Улброкас, 13.
Екатерина: — Телефоны не то что не отвечают, просто невозможно соединиться.
Катя: — У нас уже полтора, только далеко от Плявниеков.
Ксения: — А я–то думаю, куда мой wi–fi в телефоне делся?!
Фёдор: — Сдох временно, это их косяк.
Карина: — На Салнас не работал полчаса назад.
Elva: — Deglava nestrada (Перевод на русский: "На Деглава не работает").
(Позже эта пользовательница вышла с сообщением, что интернет заработал.)
Ирина: — Нигде не работает, даже у родителей в деревне.
Олька: — О–о, я думала, я одна такая. Уже 100 раз комп перезагрузила ))))
Oksana: — Не работает, и не дозвониться.
Екатерина: — Как хорошо, что от них ушла, за бешеные деньги еще и перебои терпеть.
Юлия: — Илукстес не работает.
Pavels: Плевки — не работает. Сайт не работает. Эмейл не работает. До телефона не дозвониться. Походу их закрыли...
Pavels: — (В переводе на русский): "Меня друзья в дотке [игра такая — Ред.] ждут. Вам смешно, да? А мне не смешно. У меня была 20–я минута 25–го уровня и 6 полных слотов. Я играл за carry, и парни надеялись на меня. Я их подвел, потому что пропал интернет!"
Alina: (В переводе на русский): "Сочувствую".
Марина: — Могли бы смс послать с предупреждением. Отвратительное отношение к клиентам.
Alina: — Согласна.
Игорь: — Даже сайт Латтелекома лежит.
Валерий: — У них глобал.... кто–то не то нажал.
Татьяна: — В Юрмале до сих пор не работает ((((
Алена: — Отказалась давно от него, потому что г...
Валерий: — Вы не правы, да, дорого, но зато стабильно.
Алёна: — И не стабильно.
Валерий: — За 5 лет и 6 месяцев — это первый раз.
Катрина: — Латтелеком отстой, ушла от них к Балтикому, уже 2 года, и все супер.
Marina: — Отказывайтесь вы от этого Латтелекома. Они даже с банком Swedbank не работают, и это самый популярный банк Латвии!!! Я была в шоке от того, что не смогла платежи на автомат поставить!!! У них договора о сотрудничестве нет?? Добро пожаловать в 21 век. А Валерию могу сказать следующее: это далеко не в первый раз инет останавливается!! Это факт. Я живу на Тинужу, и тормознутый латтелекомовский интернет в последнее время было делом обычным! Это и стало последней каплей моего терпения! Ушла от них и абсолютно не жалею! Вот сейчас скорость и цена — это класс!! Провайдера рекламировать не буду.
Екатерина: — А если в личном сообщении — провайдера скажете?..
Отметим от себя: как выяснилось уже в начале недели, эта поломка — целиком заслуга самого Lattelecom. Никаких "российских хакеров" или других злодеев обнаружено не было.
Учреждение по предотвращению инцидентов в сфере информационных технологий CERT.LV прокомментировало ситуацию так: они не располагает данными, которые могли бы свидетельствовать о том, что случившиеся у провайдера Lattelecom перебои с интернетом и интерактивным телевидением связаны с хакерской атакой. Об этом сообщила представитель CERT.LV Мадара Гринвалде.
При этом она отметила, что масштаб перебоев не достиг отметки, прописанной в законодательстве Латвии как требующей доклада ответственным ведомствам.
В свою очередь, Lattelecom в начале недели заявил, что не собирается компенсировать неудобства своим клиентам, вызванным возникшими у предприятия проблемами с интернет–подключением,
Как сообщила представитель компании Ласма Трофимова, технические проблемы могут возникнуть у любого провайдера, и никто на 100% не защищен от подобной ситуации. "Проблема была решена за несколько часов. Такие ситуации предусмотрены в договорах, поэтому мы не можем пока говорить о компенсациях. Если же что–то изменится, мы об этом сообщим", — сказала Трофимова.
Lattelecom рассматривает возможность привлечь для решения возникшей в минувшие выходные проблемы иностранных экспертов.
"Специалисты Lattelecom обобщили данные о произошедшем, чтобы проанализировать ситуацию с экспертами и разработчиками. Возможно, мы привлечем к поискам решений международных экспертов, которые изучат проблему глубже". (О том, какие зарплаты получают в компании с госкапиталом Lattelecom, притом что там не в состоянии разобраться самостоятельно со своими проблемами, см. в главе "О зарплатах в компании–лидере по жалобам".)
"Главная проблема была в том, что сервер начал выдавать одинаковые IP–адреса нескольким пользователям, из–за чего системы не синхронизировались. Мы обязательно свяжемся с разработчиками систем и экспертами из других стран. Однако внешнего вмешательства не было", — сообщила также представитель Lattelecom Трофимова.
КРОУ: Lattelecom сейчас лидер по числу жалоб
Что существенно, уважаемые читатели: довольно активный и даже зубастый иногда латвийский Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП, PTAC) надзором за качеством услуг провайдеров не занимается. Объявление об этом у них на сайте заметное и стоит так, чтобы бросалось в глаза. Видно, что к ним уже не раз пытались обращаться жалобщики.
Но качеством работы провайдеров ведает другая структура — Комиссия по регулированию общественных услуг (КРОУ). Она и дает статистику недовольства пользователей провайдерами в 2017 году. По данным КРОУ, в 2017 году в целом выросло число жалоб на услуги связи — до 92 (годом ранее их было 71, а в 2015 году и вовсе было 40).
В 97% случаев жалобы подали именно частные лица. 40 из 92 обращений касались проблем со счетами и тарифами провайдеров. Чаще всего людей возмущали по их мнению несправедливые счета и условия применения тарифов. Качество услуг их волновало в меньшей степени.
Если смотреть по провайдерам, то больше всего жалоб было именно на Lattelecom (20), на втором месте Bite Latvija (17), на третьем Latvijas Mobilais Telefons (13), далее Tele2 (12).
В 11 жалобах клиенты забыли или не захотели называть провайдера.
Куда обращаться с жалобой
Вот что по этому поводу вчера сообщила "СЕГОДНЯ" руководитель отдела Комиссии по регулированию общественных услуг Иева Бетхере:
— В распоряжении Регулятора сейчас есть только та информация, которая опубликована в СМИ о причине сбоев (авария в системе выдачи IP–адресов). У Регулятора нет информации об убытках конкретных клиентов — не получено никаких заявлений или обращений. Возможно, клиенты могут запросить компенсацию, если это указано в договоре.
До этого крупнейшие аварии в сети Lattelecom были связаны с разрывом оптического кабеля из–за действий других людей. Они были длительными — продолжались несколько часов.
Стоит согласиться, что нет на 100% надежной технической системы, но, по нашему мнению, предприятию нужно проанализировать причины инцидента и инвестировать в технические и организационные решения (например, дублирование критического оборудования), что снизит возможность повторения подобных аварий.
Для начала нужно попробовать решить вопрос с собственно поставщиком услуг.
Звонок должны обеспечивать круглосуточно и бесплатно!
Что еще стоит учесть: по стандартам КРОУ, звонок должен быть бесплатным для клиента, а служба поддержки доступна 24 часа в сутки без выходных (!). Если этого нет — это уже повод как минимум для телефонного обращения в КРОУ.
Не забывайте сохранять абсолютно все документы и документировать все факты. Например, если провайдер пришлет к вам техника, не забудьте потребовать у него соответствующий акт и проследите, чтобы в нем не было написано "Клиент претензий не имеет" или что–то подобное.
Далее оператору нужно отправить письменную претензию. По закону у него есть 15 дней на то, чтобы ответить, но этот срок может растянуться и на 30 дней. Именно столько оператор может давать ответ, если для этого ему нужна "дополнительная проверка или получение другой существенной информации".
Если через месяц ответа нет или он вас не удовлетворил и соглашения с коммерсантом достичь не удалось, нужно подавать жалобу, присоединив все копии документов.
Если у вас претензии к нечестным условиям договора, нечестной коммерческой практике (например, вводящей в заблуждение рекламе), если провайдер не обеспечивает право отказа, то вам следует жаловаться в Центр защиты прав потребителей.
Адрес: ул. Бривибас, 55, Рига, LV–1010. Телефон 65452554. Электронная почта Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Если же у вас претензии к качеству услуг (а договор прерывать вы не намереваетесь), то тогда обращайтесь к Комиссию по регулированию общественных услуг.
Адрес: ул. Унияс, 45, Рига, LV–1039. Телефон 67097200. Электронная почта Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
На сайте комиссии можно также ознакомиться со списком всех лицензированных поставщиков услуг электронной связи и с требованиями, которые предъявляются к ним. (См. в разделе https://www.sprk.gov.lv/lapas/Elektroniskie–sakari)
Можно пожаловаться также на сайте latvija.lv
Суд в Германии: "Пользователь имеет право на компенсацию"
По мнению немецких юристов, интернет является такой же базовой потребностью человека, как крыша над головой. Если доступ к сети отсутствует по вине провайдера, пользователь имеет право на компенсацию.
Интернет и электронная почта являются такой же базовой потребностью человека, как мобильность или жилье. Такой вердикт вынесла 24 января 2013 года Федеральная судебная палата Германии (Bundesgerichtshof) в судебном разбирательстве интернет–пользователя и телекоммуникационной компанией freenet. Однако суммы, как мы увидим, при этом присуждаются небольшие.
Как указывается в пресс–релизе на сайте суда, в конкретном случае интернет у пользователя отсутствовал в течение примерно двух месяцев — с 15 декабря 2008 года по 16 февраля 2009 года. После этого клиент разорвал контракт с Freenet и подал в суд на своего провайдера. Истец указал, что из–за отсутствия интернета ему пришлось по максимуму использовать мобильные сети и стационарный телефон. Из–за этого клиенту приходилось тратить по 50 евро в день (в то время вообще связь еще была очень дорогой. — Прим. ред.).
В итоге суд встал на сторону истца и посчитал, что провайдер должен ему компенсацию. Правда, не всю. Нижестоящие суды присудили клиенту 457,50 евро, но затем при пересмотре суд решил, что все–таки полагается более скромная компенсация за отсутствие соединения по рыночным ценам того времени — 35 евро. Мобильные переговоры и передачу данных по факсу ему решили не компенсировать.
Однако суд подчеркнул, что интернет является важной медийной площадкой и средством коммуникации, а пользование им имеет центральное значение в жизни человека. "Доступность интернета — это актив, постоянная доступность которого в частном секторе в течение длительного времени имеет центральное значение пользователя. Интернет предоставляет всеобъемлющую информацию по всему миру в виде текстовых, графических, видео— и аудиофайлов. Имеется информация и о повседневных вопросах, и о темах с высокой научной значимостью. Из–за легкой доступности информации интернет заменяет все больше и больше других медиа, таких как словари, журналы или телевидение. Кроме того, он позволяет осуществлять глобальный обмен между его пользователями, например, через электронную почту, форумы, блоги и социальные сети. Кроме того, он все чаще используется для инициирования и заключения контрактов, для обработки юридических транзакций и выполнения публичных обязательств. Большинство населения Германии ежедневно используют интернет. Таким образом, это стало образом жизни, влияющим на большинство населения, так что отказ — значительно заметен в повседневной жизни".
"Этот вердикт Федеральной судебной палаты демонстрирует, насколько фундаментальным является сегодня интернет для того, чтобы быть информированным. Общество начинает осознавать, что пользование сетью является одним из гражданских прав человека", — прокомментировала тогда вердикт министр юстиции ФРГ Забине Лойтхойссер–Шнарренбергер.
О зарплатах в компании–лидере по жалобам
Еще раз напомним, уважаемые читатели: Lattelecom — это компания с госкапиталом. Поэтому здесь в наличии все чиновничьи привычки, блага и вполне достойные зарплаты. Жалобы клиентов за прошлый год к этому абсолютно параллельны.
За прошлый год зарплата главы Lattelecom выросла на 76 тысяч. Всего председатель правления Lattelecom Юрис Гулбис в прошлом году заработал 389 499 евро, что, как уже сказано, на 76 257 евро больше, чем в 2016 году.
Общий доход Гулбиса за 2017 год составил 396 195 евро.
Кроме зарплаты в Lattelecom он получил два страховых возмещения. 2978 евро выплатила Ergo Life Insurance и 1963 евро BTA Baltic Insurance Company. 1344 евро было получено от Службы поддержки села и 410 евро в качестве пособия от VSAA.
Денежные накопления в AS Swedbank увеличились с 116 078 евро до 154 805 евро.
Ранее сообщалось, что в 2015 году зарплата Гулбиса была 503 825 евро, а в 2014 году — 392 029 евро.
Член правления Lattelecom Густс Музикантс за прошлый год получил зарплату на 191 565 евро;
Ингрида Роне — 174 340 евро; Гинтс Буковскис — 171 108 евро, Улдис Татарчукс — 206 840 евро.
Что еще полезно знать: в группу Lattelecom входят предприятия Lattelecom, Lattelecom BPO, Citrus Solutions, Lattelecom Technology, Media 360 и Baltijas Datoru akadеmija. Lattelecom принадлежат 23% долей капитала ООО Latvijas Mobilais Telefons.
Так вот: в группу разработчиков печально известного проекта e–veseliba, на который столько жалоб от медиков и пациентов, входят и сам Lattelecom, и Lattelecom Technology. Экс–руководитель Службы скорой помощи Мартиньш Шиц не так давно обвинил компанию разработчиков во главе с Lattelecom в вопиющей безграмотности, которую прикрывала советник министра здравоохранения Илзе Аболиня, до перехода в министерство как раз представлявшая команду разработчиков (помимо Lattelecom в нее вошли могучие Lattelecom Technology, Involv, ABC Software, Datorzinibu centrs, Meditec, Exigen Services, Tieto Latvia). "Сначала они создали брак, а потом своего человека пристроили к заказчику, чтобы он этот брак покрывал", — возмущался Шиц.
Lattelecom принадлежит государству в лице Агентства приватизации (51%) и зарегистрированному в Дании дочернему предприятию Telia Company — Tilts Communications (49%).
Жалуются на всех
Справедливости ради отметим: жалобы пользователей можно увидеть на всех провайдеров. Приведем несколько характерных примеров из группы "Говнорынок" на Facebook:
"Если кто думает какой домашний интернет себе подключить, то очень не советую фирму BALTCOM!!! Качество интернета ужасное, очень медленное, обещанных мбит/с помимо нет, интернет часто не работает. На наши письменные и устные жалобы один ответ — "скорей всего, у вас слишком рутер слабый. Согласно Договору.... Согласно Договору... ". Год назад заключили контракт, поначалу все было хорошо, через полгода начали замечать, что скорость хуже и хуже. Решили отказаться от их услуги. Но т. к. контракт на 24 месяца, нужно заплатить штраф за досрочное прерывание договора, и не важно, что причина ухода — слабый интернет и постоянное пропадание интернета не по нашей вине. Случайность или нет, но как только начали жаловаться — интернет полностью перестал работать, в результате сидели три дня без интернета, пока не пришел мастер. Отдельное ему спасибо, удивилась даже, что такой хороший мастер работает в такой ужасной фирме", — пишет Оксана.
"Конечно, не открою Америку, но все же напомню еще раз — не связывайтесь с BITE интернетом "безграничным". Может, для телефона он и годен, но как домашний интернет вообще не годится, и дело даже не в скорости (она бывает достойной), а в этом наитупейшем ограничении 100Gb, и не надо сказок, что этого достаточно. Это каждый день два мультика по часу детям, две серии сериала для жены и примерно 7 фильмов размером 1.46–2.16 gb. + примерно 4–5 передач MotorTrend Chanel в качестве 1080p. Ну а после использования 100gb получите скорость DialUp, что ли... Общаться с ними так же бессмысленно, вечный ответ ну, вы же использовали 100Gb, что еще вам надо?" — возмущается Артур.
"Оператор TELE2 уговорил подключить домашний интернет, обещали в подарок аппликацию shortcut на 6 месяцев, в итоге был только месяц бесплатный, который и без них дают бесплатно. Стоит отметить, что согласился подключить именно на таких условиях,а теперь вижу, что обманули. Звонил оператору TELE2, там якобы про полгода ничего не знают. Сказали, что в договоре якобы указан месяц бесплатно, хотя в моем договоре про shortcut вообще ничего не указано. Как закончится с ними договор, уйду к другому оператору, пользовался их услугами около 8 лет", — негодует Юрий.
Николай Кудрявцев, "Сегодня"