"Простите, неудачный бизнес!"
Больше традиционных оправданий типа — "подвели транспортники, дорогие клиенты, поэтому возвращайтесь назад за свои деньги — быть не должно.
Сейм в окончательном чтении принял поправки к Закону о туризме. Отныне надзором за базой данных турагентств и туристических операторов будет заниматься Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП). Кроме того, турагентствам и туроператорам придется получать обязательную лицензию и вносить в государственный бюджет пошлину на репатриацию. Деньги будут собирать прямо в бюджет, зато, если оператор внезапно разорится, уже государство будет обеспечивать возврат туристов в Латвию.
Уже сейчас коммерсанты от туризма должны вносить банковские гарантии и страховать туристов. Однако во время обсуждения новой пошлины авторы законопроекта напомнили о скандалах с печально знаменитыми турфирмами Royal Tour и Planeta LL, из–за которых туристы потеряли около 443 647 евро. И ни гарантий, ни страховки на погашение требований пострадавших в итоге не хватило.
Между тем латвийцы путешествуют все активнее: по данным Центрального статистического управления, в 2016 году услугами туристических коммерсантов воспользовались 414 000 клиентов. По данным Министерства экономики, сейчас в туристической базе находятся данные 730 коммерсантов. 476 из них зарегистрировались как агенты, а 254 — это операторы или те, кто оказывает смешанные услуги.
База данных турагентов и туроператоров публично доступна. Сейчас ее можно найти на сайте Министерства экономики (http://tato.em.gov.lv/). В нее входят все турагентства и операторы, которые имеют право оказывать туристические услуги в Латвии. Все получатели комплексных туристических услуг могут проверить, зарегистрирован ли конкретный оператор в базе.
В данный момент за нее отвечает Министерство экономики, однако для обновления и исключения тех, кому там быть не следует, — ресурсов министерства не хватает. С 1 января 2018 года базу данных передадут ЦЗПП.
Рекордный кидок 271 туриста
Тем временем в судах все еще рассматривается дело о рекордном туристическом обмане в Латвии — через порталы коллективных закупок.
Потерпевших в этом деле 271 — они требуют вернуть деньги за отмененные поездки. Туры эти люди купили на порталах orangelife.lv и kupon.lv — "по самым выгодным ценам". Однако, как установило следствие, большая часть поездок была отменена, а деньги покупателям никто не вернул.
На порталах жалоб страсти кипели в течение нескольких лет. Обманутые жаловались и на нечестный бизнес, и на медлительность следствия, советовали друг другу, как писать заявление в полицию. В итоге размер уголовного дела оказался настолько большим, что полиции пришлось сформировать специальную следственную группу в составе четырех следователей.
Промежуточный финиш пока такой: Центр защиты прав потребителей, получивший 115 жалоб, наложил на фирму Izdevigi pirkumi максимально возможный штраф — 10 000 латов. Деятельность этого предприятия была прекращена решением СГД, утвержденным в суде. Осталось только добиться возврата денег. Но это, как показывает практика, при туристическом "кидке" весьма непросто. Суды длятся годами.
"У нас дешевле!"
До этого также весьма непросто шло рассмотрение дела об обмане 87 туристов. На скамье подсудимых оказались совладелицы фирм Planeta, Turisma agentura planeta, Planeta LL и Royal Tour Людмила Огинская и Лариса Щекина. Помимо общих владельцев, у этих фирм была одна общая черта: все они предлагали супердешевые туры.
Не стали исключением и два последних проекта — ООО Planeta LL и ООО Royal Tour. В начале июня 2007 года рейс RT на Кипр, которым должны были лететь 140 человек (примерно половина из них — по лимонадным ценам), был сорван по простой причине: оператор рейса не получил денег за полет.
В итоге был начат уголовный процесс, в ходе которого установлено, что "кидки" происходили сознательно — собранные с клиентов деньги далее никуда не перечислялись.
Суды шли непросто, дамы болели. Однако в итоге обе были приговорены к 3 годам тюрьмы за мошенничество на 76 783 латов (109 252 евро). Кроме того, осужденные должны вернуть потерпевшим ущерб. Этот приговор вступил в силу 26 мая 2015 года.
Новое дело: про мусорник и комаров
Иногда доказать ущерб можно, а иногда — нет. Вот, к примеру, свежее решение Комиссии по разрешению потребительских споров при ЦЗПП.
Клиентка турфирмы пожаловалась, что в прошлом году они с несовершеннолетней дочерью отправились в тур в Хорватию на период с 14 по 22 июля. Вот только апартаменты их не обрадовали: в комнате оказалось одно окно, которое выходило на мусорные баки. На кухне тоже было окно, но оно выходило на гараж, что сделало проветривание невозможным. Когда туристка все–таки открыла первое окно (как мы помним, с мусорниками в центре пейзажа), оказалось, что оно не было занавешено противокомариной сеткой. В результате в комнату путешественниц налетели комары и другие насекомые. Их укусы привели к аллергии у дочери жалобщицы. Кроме того, по словам дамы, в их отсутствие комнату обрабатывали какими–то химикатами, из–за чего у пострадавших кружилась голова.
Путешественница обратилась за помощью к гиду с просьбой решить вопрос и найти медицинскую помощь для страдающей аллергией девочки. Гид помочь отказалась. Матери самой пришлось искать медицинскую помощь и лекарства. Она обратилась с заявлением к гиду, но гид его не приняла.
В Латвии женщина потребовала за испорченный отдых и издевательства компенсацию — 747 евро.
Турфирма отказалась признавать претензии. По словам коммерсанта, туристов они всегда размещают в места, где есть все необходимое для жизни: кровать, белье, ванная комната. Если что–то не в порядке, компания старается заменить апартаменты. При заключении договора компанию никто не уведомил, что дочери истицы нужен специальный уход. Поскольку турфирма не является медицинским учреждением, она не имеет права оказывать медицинскую помощь. Но в качестве решение проблем клиентке было предложено средство от комаров. Кстати, то, чем обрабатывали помещение, тоже было средством от комаров. Обработкой занимался владелец помещений, которому турфирма не могла запретить это делать.
Что касается того, что гид не приняла заявление, коммерсант пояснил: гид рекомендовала подать заявление в офис в Риге, так как сама оставалась в Хорватии до конца октября.
Турфирма подчеркнула, что всегда старается сделать все для своих клиентов, но в данном случае не было возможности поменять апартаменты.
Фирма настаивала, что нет оснований компенсировать расходы на врача и цену поездки, так как путешествие состоялось в полном объеме, а доказательств того, что девочку покусали комары именно в апартаментах, не было.
"Комаров предусматривайте сами!"
Комиссия, оценив материалы, пришла к выводу, что клиент получил все услуги, указанные в договоре: билет на самолет, экскурсии, апартаменты. Так что нет оснований просить всю заплаченную за тур сумму.
Однако, как указывает комиссия, в апартаментах не должно было быть комаров и о обработке комнаты специальными средствами нужно было предупредить заранее. Кроме того, следовало улучшить коммуникацию между клиенткой и сотрудниками, в конце концов, следовало принять заявление, если клиентка хотела его внести. Турфирме также следовало заранее озаботиться выбором апартаментов, чтобы в них было приятно находиться и напротив окна не было бы мусорников.
Комиссия также напомнила и клиентке, что комары — не какая–то там экзотика. Готовясь к путешествию, ей самой следовало позаботиться о минимальных средствах защиты — креме от солнца, средстве от комаров, подходящей для сезона одеждой, лекарствах от аллергии и так далее.
Так что комиссия не нашла оснований компенсировать клиентке то, что она сама не предусмотрела. Впрочем, решение, вынесенное 21 августа, носит рекомендательный характер. Если потребительнице угодно, она может попытать счастья в суде.
Лидер по жалобам — авиауслуги
На что жалуются клиенты: обещают одно, а получаешь то, что получаешь. Как указывает ЦЗПП, больше всего недовольства вызвало несоответствие услуг, заявленных в договоре, полученным. На них пришлась 1241 жалоба.
Массовое недовольство клиентов сейчас вызывают авиауслуги (568 жалоб за 9 месяцев, что на 210,38% больше, чем в прошлом году).
Защитники потребителей объясняют это тем, что, во–первых, клиенты стали активнее разбираться в своих правах и, как следствие, жаловаться. Для этого они, кстати, стали пользоваться посредниками — специальными агентствами для жалоб (claim agencies), которые предлагают представлять интересы пассажиров, если что–то случается. Такие компании обещают за умеренную плату разрешить спор, если рейс задерживается, отменяется или пассажир хочет отказаться от полета.
Во–вторых, рост числа обращений в ЦЗПП связывают с тем, что люди стали летать больше, соединяя несколько перелетов в один маршрут. Если один перелет сорвался или задержался — вся поездка оказывается под угрозой.
Защитники прав потребителей призывают тщательно изучить регулу Еврокомиссии № 261/2004, чтобы знать, какие права как пассажира у вас есть. Тогда, возможно, для их защиты вам даже не понадобится обращаться к платным посредникам.
Николай Кудрявцев, "Сегодня"