Так произошло, например, с клиенткой компании Bite Марией Федоренко. Девушка жалуется, что после поездки за границу получила огромный счет, к тому же осталась без связи в чужой стране. Увы, судя по комментариям, похожие проблемы возникли не только у одной Марии.
"Спасибо, "другая компания"!"
Мария рассказала в соцсети Facebook такую историю:
"Нет слов описать мое разочарование и злость. Ситуация: предстояла поездка в Черногорию. Читала на сайте про единый евротариф и, не найдя списка стран, зашла в филиал Bite в [гипермаркете] RIga plaza. Девушка, работник по имени Зана, меня заверила, что Черногория тоже попадает под этот тариф. Со спокойной душой мы поехали. Гостиница была забронирована со 2 августа, но приехали мы раньше, 1 августа (отличные дороги, и доехали раньше, чем планировали). Я преспокойно еду и думаю: "Не страшно, сейчас приеду и, если в нашем отеле мест не будет, через booking забронирую другой отель".
Но, как только мы пересекли границу, пришло сообщение (на фото): "Sveiki! JUs SobrId izmantojat Telenor tIklu. Zvani uz Latviju, Jums maksAs 2.05 EUR/min., zvani valsts iekSienE — 1.05 EUR/min., savukArt uz citAm pasaules valstIm — 2.55 EUR/min. IenAkoSie zvani — 0.51 EUR/min. Iszinas varEsiet sUtIt par 0.21 EUR, bet, lietojot internetu, katrs MB Jums maksAs 9.87 EUR. ForSu ceLoSanu! JUsu Bite)".
Что переводится на русский так: приветствие и сообщение, что клиент теперь использует сеть Telenor. Звонки в Латвию обходятся 2,05 евро/минута, звонки внутри страны — 1,05 евро/минута, звонки в другую страну мира — 2,55 евро/минута, входящие вызовы — 0,51 евро/минута. Сообщения стоят 0,21 евро каждый, а МБ интернета — 9,87 евро.
"Соответственно, через пару минут пользования, лимит был превышен, счет был €180, — продолжает Мария. — И заблокирован телефон. Вот и ситуация: мы от дома в 3000 км, вечер, незнакомый город, мы посреди улицы, без жилья. А "хорошая девочка" Зана, наверное, в это время преспокойно спала. Так вот вопрос: почему из–за некомпетентности сотрудника я вынуждена была бы провести ночь в машине (спасибо хорошим людям, которые нас выручили с жильем) и заплатить огромный счет за телефон?
У нас в семье 5 подключений в Bite, по возвращении домой мы все перейдем к другому оператору, просто из принципа. А всем остальным советую не слушать таких Зан, а проверять и перепроверять информацию перед такими поездками".
Где находится Черногория?
Пост вызвал бурю негодования и активное обсуждение пользователей. Общее недоумение выразила Карина: "А разве отмена роуминга не действует? Или я вообще в этом ничего не понимаю? У меня мама приехала из Германии, и у них все бесплатно: и интернет, и звонки — и в Германию, и с немецкого номера по Латвии".
В итоге с некоторым трудом комментаторы выяснили, что Черногория не входит в ЕС.
"Если Черногория не в ЕС, то простите — сами виноваты. Мы заезжали в Швейцарию и тоже знали, что будет 2,50 за минуту", — отметила в этой связи комментатор Ирина.
Но Мария поясняет, почему возникло непонимание. "Они пишут на сайте — "Еврозона", а какие страны туда входят — этого я не нашла. Хотя валюта в Черногории евро, страна не входит в Еврозону. Но мне сотрудник компании оператора представил совсем другую информацию. Она ввела меня в заблуждение".
Пользователь Карина подытожила этот огорчительный случай так: "Черногория не входит в ЕС, очевидно, что условия роуминга по ЕС на нее не распространяются. Но, к сожалению, часто из–за некомпетентности работников бывают такие ситуации. Вы правильно написали: доверяй, но проверяй".
Эту точку зрения поддержали еще несколько комментаторов.
Роберт: "У меня в последнее время появилось желание разговоры со всеми работниками писать на камеру. И потом после очередного косяка тыкать их за шкварник, как кота: кто это сделал, кто это сделал?".
Пользовательница Alice Fox: "У меня была точно такая же ситуация, но в Tele2 пару лет назад. Нужно письменное подтверждение от работника, иначе доказать, что вам дали неверную информацию, вы не сможете. Поэтому если есть возможность получить информацию — по почте лучше".
"Звонки же записываются у них?" — уточнила Татьяна.
"Заколебетесь запись доставать. А смс всегда при себе", — ответила Юлия.
Мария З., в свою очередь, пожаловалась: "То же самое было с Tele2. Оказывается, в мой тариф, который повысили с 1 июня, не входили звонки и смс в страны Евросоюза, и счет пришел на 70 евро. Крутые у нас сети и компетентные сотрудники, которые даже пояснить ничего не могут, а счета потом приходят огромные".
Марина Т. подтверждает: "У моей подружки было то же. Предложили домашний интернет. На пробу. Она не хотела, но уломали, что за пробу платить не придется. Типа на неделю неограниченное использование. А потом автоматом отключится этот бесплатный тариф и все. Она переспросила, точно ли ей не надо будет звонить, говорить? Сказали — ДА! Ну и она спокойно забыла. Каково же было ее удивление, когда ей пришел счет в 100 евро! На что ей ответили: "Вы ж не отказались. Акция закончилась, и вам по полной насчитали". К слову, доказать некомпетентность работников ей не удалось, и максимум, что предложили, — сумму разбить по месяцам. Сволочи..."
"Я с Tele2 так попался, — жалуется Игорь В. — Поговорил в Skype минут 20 и пару звонков — в итоге счет был 209 латов за неделю. У меня стоял лимит, который они по каким–то причинам не отключили. Думаю, причина в том, что деньги шли и шли".
"Не, ну у меня тогда еще цветочки — 38 евро", — вздыхает Елена А.
"У нас была такая же история. Мы перезвонили в Bite, разобрались с указанием имен тех, кто нам обещал тарифы, нам все поменяли, лимиты увеличили, и все в результате стало окей. Но нервы попортили", — пишет Ирина С. И призывает бороться: "Пусть Зане отвечает, а не вы".
Звонить без роуминга: откуда и куда
Для начала попробуем разобраться с географией. Роуминг без дополнительной платы сейчас доступен в 35 странах. В странах ЕС: Австрия, Бельгия, Болгария, Чехия, Дания, Франция, Французская Гвиана, Гибралтар, Греция, Гваделупа, Хорватия, Эстония, Италия, Ирландия, Кипр, Великобритания, Литва, Люксембург, Мальта, Мартиника, Нидерланды, Польша, Португалия, Реюньон, Румыния, Словакия, Словения, Финляндия, Испания, Венгрия, Германия и Швеция. В странах Европейской экономической зоны — Исландия, Лихтенштейн и Норвегия.
Поскольку Черногории в списке нет, то формально и вины Bite нет. Ведь клиентке даже отправили смс с предупреждением о новых тарифах. Однако представитель компании призвала клиентку, у которой возникли проблемы, лично обратиться и разобраться в ситуации.
Подводные камни отмены роуминга
Стоит отметить, что клиенты могут попасться не только на незнании географии. Как справедливо написала одна из комментаторов выше, нужно еще и перейти на правильный тариф, чтобы звонки внутри ЕС оказались по цене латвийских. И, как правило, это означает переход на более дорогой тариф. Неприятным сюрпризом может стать тот факт, что перейти обратно на более дешевый, "только латвийский", тариф вряд ли получится (внимательно изучите этот вопрос с оператором).
Кроме того, если вы очень много говорите за границей и вообще пребываете там дольше, чем дома, оператор имеет право снова брать дополнительные деньги за роуминг. Однако сначала попросит объяснений. Для того чтобы доказать факт нарушений, мобильный оператор может в течение 4 месяцев подряд отслеживать, откуда исходят звонки.
Не забывайте также про интернет. Европейские правила регулирования требуют от операторов предоставлять пользователям в роуминге столько бесплатного интернета, сколько "умещается" в их ежемесячный тариф из расчета 7,70 евро за гигабайт (и эта цифра, и ежемесячный счет без учета НДС).
Например, если вы платите за мобильный интернет 12 евро в месяц без учета НДС, то за границей можете рассчитывать на бесплатные 1.5 GB интернета (12/7,70). За все, что выше, мобильный оператор может брать плату из расчета как раз этих 7,70 евро за гигабайт. Без учета НДС.
Ровно то же самое касается и карт предоплаты. Кредит на ней делится на 7,7 — ровно столько бесплатного интернета у вас с ней есть. Кредит, разумеется, можно пополнить, находясь и в роуминге.
Но если вы платите за безлимитный интернет по фиксированному тарифу, то оператор обязан вам предоставить в роуминге как минимум в два раза больше бесплатного трафика, чем если бы вы платили погигабайтно. То есть, допустим, при той же самой плате 12 евро в месяц за безлимитный интернет вы должны получить как минимум 3 GB трафика в роуминге.
Прежде чем брать с вас дополнительную плату, оператор обязан проинформировать об исчерпании лимита роуминга, а также о том, что "включился счетчик".
Еще один нюанс: правила безлимитного роуминга в ЕС касаются только операторов мобильной связи на земле. Если связь обеспечивается с помощью спутников, как это нередко бывает при совершении звонков с бортов самолетов и кораблей, то эти правила попросту не работают и ваш оператор может выкатить вам солидный счет.
Николай Кудрявцев, "Сегодня"